Repsol
Estación de servicio de Repsol | Angel Navarrete/Bloomberg

La irrupción de Repsol en el mercado de suministro de gas y electricidad está levantando ampollas entre las empresas de la competencia, cuyo excesivo corsé regulatorio les hace imposible igualar las ofertas agresivas que ha puesto en marcha la petrolera en su campaña de captación de clientes. 

Mientras Endesa, Naturgy o Iberdrola pugnan con los legisladores y con la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) para sobrevivir en un difícil entorno de exigua rentabilidad, la multinacional de Antonio Brufau y Jose Jon Ímaz utiliza el músculo de sus gasolineras para robarles clientes. Según ha podido confirmar este diario in situ, los comerciales de la petrolera trabajan a destajo y, en algunos casos, bordean la ley con sus tácticas de captación. Y la estrategia parece dar resultado porque 600 clientes cada día se cambian a Repsol.

Fuentes del sector energético explican a MERCA2 que la clave del éxito de la petrolera es “ofrecer descuentos que son imposibles de igualar por las eléctricas y gasistas tradicionales, ya que no se trata tanto de rebajar el precio del kilovatio sino de usar el carburante como reclamo, con reducciones de precios notables”. Esto provoca una “especie de dumping, porque en realidad Repsol lo que hace es vender por debajo del coste, compitiendo de forma legal, aunque desleal”. 

Una acusación que los portavoces oficiales de la petrolera niegan taxativamente, argumentando que su departamento comercial “cumple escrupulosamente con la normativa en todos sus procedimientos de captación y sigue de manera rigurosa los más estrictos procesos en la incorporación de clientes”. Preguntados por esta cuestión, los responsables de Repsol aseguran que el éxito de la compañía en este nuevo mercado –ya tiene un millón de clientes de gas y electricidad– se fundamenta exclusivamente “en una atractiva oferta comercial” en la que “se informa en todo momento sobre las condiciones de contratación”.

LA OCU VIGILA A REPSOL

En la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) no se fían de las buenas palabras y aún no tienen claro que los potenciales clientes sepan realmente lo que están contratando cuando abandonan su tradicional empresa comercializadora para pasarse a Repsol, que opera en este segmento desde hace un año tras la adquisición de una gran parte de los activos de Viesgo. 

“Todavía no hemos recibido un importante número de reclamaciones que nos haga sospechar que la compañía esté empleando técnicas fraudulentas de captación de forma generalizada y los casos que se puedan producir son puntuales, pero estamos vigilando para que se cumpla la normativa y nadie sea engañado”, señalan a este diario fuentes de la asociación.

La principal preocupación de la OCU es evitar lo que en el argot se conoce como slamming, una actividad que antaño se hacía en los domicilios de los particulares puerta a puerta pero que ahora se ha extendido a otro tipo de canales, como el telefónico o el presencial en estaciones de servicio (en el caso de Repsol) y en centros comerciales o en oficinas de entidades con las que las energéticas firman acuerdos, como el el caso de Correos

Esta técnica de marketing se caracteriza por solicitar datos personales de la víctima para poner en marcha un traspaso de contrato que, bajo la promesa de descuentos importantes, se produce sin el expreso consentimiento del cliente y en ocasiones sirve a los comerciales para hacer caja a costa de los más incautos. En el caso del mercado de gas y electricidad se añade otro elemento adicional: convencer al cliente de la conveniencia de abandonar la tarifa regulada, lo que suele traducirse en un mayor coste a largo plazo.

Este tipo de prácticas agresivas, que en muchos casos son legales pero dudosamente éticas, son más peligrosas en España que en otros países de nuestro entorno por el desconocimiento que tienen los hogares de cómo funciona el mercado energético. Los últimos estudios de la CNMC así lo certifican, al estimar que casi ocho de cada diez clientes no saben qué tipo de tarifa de gas o electricidad tienen contratada. 

El caso del llamado “bono social” también es paradigmático, ya que un tercio de los hogares españoles desconocen su existencia y, por lo tanto, no saben si se pueden beneficiar de un descuento notable en su factura. Y para poder acceder a este sistema es necesario tener contratada la tarifa regulada.

EL CONTRATO NO SE FIRMA EN LA GASOLINERA

En el caso de Repsol su principal herramienta de captación es la rebajas en el precio de la gasolina, que en las anteriores campañas de promoción ha llegado a alcanzar la cifra de 100 euros por cliente. El reclamo llega cada día al millón de personas que pasan por las 3.500 estaciones de servicio del grupo, es decir, las que operan bajo las marcas Repsol, Campsa y Petronor. 

El contrato no se puede formalizar en estos establecimientos, así que los comerciales que ha situado estratégicamente la compañía a pie de surtidor solicitan los datos personales a los clientes para iniciar el cambio de proveedor de luz y gas, junto con un paquete de servicios adicionales de mantenimiento. Sobre esta cuestión, la compañía indica que “es condición indispensable recabar las autorizaciones pertinentes antes de formalizar los contratos” y, adicionalmente “se da seguimiento periódico de la evolución del proceso de contratación, contactando una media de tres veces hasta que el cliente tiene el contrato activado por la compañía”.

Gracias a estas campañas promocionales Repsol es la única de las grandes energéticas que están incrementando su base de clientes, mientras que las tres referentes del sector (Naturgy, Endesa e Iberdrola) han perdido más de 460.000 hogares en el último año. El objetivo de la petrolera es alcanzar los 2,5 millones de clientes de gas y electricidad en 2025, según establece la última revisión de su Plan Estratégico. Para ello ha extendido su presencia comercial a centros de El Corte Inglés, grupo de distribución con quien mantiene acuerdos desde hace dos décadas.