Iñaki Ereño

Iñaki Ereño, consejero delegado de Sanitas, aprovechó una conferencia en el Digital Enterprise Show (DES) para abordar la transformación digital llevada a cabo por la compañía en España, en la que resaltó la posibilidad de aplicar la tecnología para avanzar en las consultas médicas por videoconferencia.

El Digital Enterprise Show, uno de los principales eventos dedicados a la transformación digital en España, se ha celebrado del 21 al 23 de mayo en Madrid, reuniendo a ponentes como el presidente ejecutivo de Telefónica, José María Álvarez Pallete; el expresidente de El Corte Inglés Dimas Gimeno, y el vicepresidente de salud digital de Philips, Gil Adato.

El ceo de Sanitas resaltó que las constantes apariciones de nuevas tecnologías están generando nuevos hábitos de conducta en el día a día de las personas, también en el cuidado de su salud. Por ello, Sanitas se propuso hace cinco años sumarse a la digitalización con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y expandirse hacia negocios adyacentes.

Con dicho proceso de digitalización los ingresos de la compañía aumentaron un 4,3% en el periodo 2014-2017. En este sentido, dijo que Sanitas ya tiene digitalizado el 100% de la relación con sus pacientes, permitiendo pedir cita de forma ‘online’, tener acceso a la tarjeta de salud desde el móvil, acceder a toda la información personal de salud a través de la herramienta ‘Mi Sanitas’, o realizar videoconsultas desde el móvil.

MÁS CONSULTAS DIGITALES

Asimismo, en su plan de transformación la compañía estableció tres objetivos para finales de 2020 consistentes en que el 25% de las consultas sean a través de vídeo, que el 50% de los pacientes sean digitales y que la satisfacción del cliente sea del 75%.

Actualmente el 8% de las consultas de Sanitas ya son digitales, creciendo a un ritmo exponencial, ya que en 2018 se multiplicaron por cinco respecto a 2017. En cuanto a los clientes, ya son digitales el 38%, el 93% de toda la gestión de reembolsos en la compañía se hizo de forma ‘online’, el 40% de las nuevas altas durante 2018 fueron de ‘millenials’, y el 42% de particulares y autónomos son digitales.

Además, resaltó que actualmente la Net Promoter Score (NPS) de Sanitas, un indicador reconocido a nivel internacional para medir la satisfacción del cliente, es del 63%, y con el objetivo de mejorarla ha puesto en marcha proyectos digitales como la plataforma ‘Escucha activa’, un proyecto por el que todos los trabajadores de Sanitas tienen una aplicación móvil donde pueden escuchar conversaciones con clientes que se graban en el ‘call center’, tanto positivas como negativas, y proponer sugerencias de mejoras.

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Asimismo, la compañía ha enfocado muchos recursos en las videoconsultas, desde 2015 ha registrado más de 25.000 consultas a través de vídeo, y más de 1.370 médicos de más de 30 especialidades atienden a los pacientes mediante vídeo con la herramienta ‘Blua’. Sobre esta cuestión, la compañía se plantea disponer de más de 2.000 doctores conectados el próximo año.

Para promover este servicio, explicó Ereño, Sanitas ha elaborado un documento junto a 160 médicos de la compañía para establecer en qué situaciones el desarrollo de una videoconsulta se considera de utilidad o adecuado por especialidad, concluyendo que en el 70% de las consultas médicas que se realizan en los centros de Sanitas no es necesario que el médico toque al paciente para realizar el diagnóstico.