La pandemia nos ha vuelto más digitales, pero las cifras ya reflejaron a finales de 2019 que la relación de los clientes con la banca había cambiado. Los más jóvenes prácticamente han iniciado la relación con su banco a través del móvil o la página web, el resto de la población ha aprovechado el confinamiento domiciliario para aprender a hacer las operaciones habituales sin necesidad de acudir a una sucursal.

Con todo, los seis bancos del Ibex suman casi 100 millones de clientes digitales, aunque el Banco Santander y BBVA reúnen más del 80%. En concreto, la entidad que preside Ana Botín dispone a nivel grupo de 41,4 millones de clientes digitales. Solo entre enero y septiembre ha sumado 4,5 millones. Por países, los clientes del Santander en España no son los que reflejan las cifras más elevadas, más bien lo contrario, pues la entidad tiene 5,1 millones de clientes digitales en España frente a los 6,2 millones de Reino Unido o los 15,2 millones de Brasil.

Pero también de en los nueve primeros meses del año han aumentado las ventas digitales y ya representan un 44% del total. En este contexto, el consejero delegado del banco, adelantó en la última presentación de resultados que inevitablemente esto se traduce en reducción de oficinas. En concreto, José Antonio Álvarez señalaba que las oficinas tendrán un “tamaño mayor, pero habrá un menor número”. Precisamente, en el último año la entidad ha echado el cierre a 742 oficinas, muchas de las que cerraron de manera provisional en la pandemia, no han vuelto a abrir.

Precisamente para compensar el acelerón digital y amortiguar el menor número de sucursales, el Banco Santander ha iniciado en España un proceso de reestructuración de plantilla (se estima que de hasta 3.000 trabajadores), que más tarde se extenderá por otros países de Europa.

BBVA, SIN CONSECUENCIAS

El acelerón digital durante la actual crisis no pasa del largo en BBVA, de hecho, el consejero delegado del grupo, Onur Genç, afirmaba recientemente que la pandemia estaba siendo “un acelerador” de este canal.

A cierre de septiembre, los clientes digitales del grupo suponían el 62% del total tras crecer en estos meses un 12%, hasta los 35,6 millones (casi 6 millones en España). También los clientes que se relacionan con el banco vía móvil, suponían ya el 57%. Además, el banco detalla que su aplicación es líder en el mercado, con el 22,2% de cuota.

Pero precisamente la entidad que preside Carlos Torres es la única que no ha anunciado ningún proceso de ajuste de plantilla y ha descartado un ERE. Sobre las oficinas, más allá de las 179 que han cerrado este 2020 en España, tampoco se ha pronunciado.

EL NUEVO CAIXABANK

En el nuevo CaixaBank hay una de las dos entidades que tiene ventaja, se trata de la entidad catalana. Según sus cuentas, a cierre de septiembre ya contaba con 7,07 millones de clientes digitales, el dato más alto de la historia de la entidad y la mayor base de clientes digitales de un banco en España.

El el 66,1% de clientes de entre 20 y 74 años utilizan sus aplicaciones móviles, de hecho, el crecimiento de clientes digitales está impulsado por el fuerte aumento de usuarios de las apps de CaixaBank, que cerró septiembre con 6,28 millones de usuarios.

Pese a los buenos datos, el consejero delgado del banco, Gonzalo Gortázar, adelantaba en la presentación de resultados que, de media, cada año consiguen un 4% más de clientes digitales y en los últimos 9 meses se ha incrementado por la pandemia en torno a un 5-6% “pero aún hay recorrido hasta que lleguemos al 100%, algo que no ocurrirá de la noche a la mañana”.

Sin embargo, su fusión con Bankia le ayuda a elevar aún más estas cifras. Pues la entidad que preside José Ignacio Gorigolzarri también ha aumentado este año un 7% el número de clientes digitales.

“Cuando arrancó el plan estratégico el porcentaje era un 35% y en menos de 3 años crece de manera sustancial hasta el 58,8%”, matizaba. En total, la entidad cuenta con 4,1 millones de clientes digitales. Lo mismo ocurre con las ventas, suponen ya el 40,5% de todas las realizadas por el banco, frente al el 26,1% que representaban hace un año.

También estos dos bancos llevarán a cabo un proceso de reestructuración (con motivo de su fusión) que según han avanzado no llegará hasta marzo de 2021. Aunque CaixaBank lleva inmerso en un proceso de ajuste de oficinas desde el año pasado, cuando aprobó un plan para cerrar 850 sucursales en tres años, que finalmente decidió adelantar y tenerlo listo este 2020. De hecho, el banco catalán lidera el cierre de oficinas en lo que va de año (con 232). Por detrás, Bankia, que también ha cerrado 148 oficinas entre enero y septiembre.

SABADELL ACELERA CON EL COVID-19

En julio, durante la presentación de resultados del segundo trimestre, el consejero delegado del Banco Sabadell, Jaume Guardiola, adelantó que durante el confinamiento se habían “acelerado las tendencias”. Sobre todo, gracias al teletrabajo, que les había permitido adelantar los planes de ajustes.

Unos ajustes que llegaron un trimestre después. Hace apenas unas semanas, el banco explicó que iba a poner en marcha durante el cuarto trimestre de 2020 un plan de eficiencia y transformación digital en España, que tenía como objetivo ajustar la estructura de la organización y los costes a la nueva realidad competitiva.

Y así ha sido. La entidad negocia ya con los sindicatos una reestructuración que afectarán a 1.800 trabajadores, aunque se está negociando mediante bajas incentivadas y prejubilaciones. La entidad que preside Josep Oliu ya cuenta con 5,1 millones de clientes digitales y ha visto como en los últimos meses se ha incrementado el número de documentos firmados digitalmente y los registros en la app. También esta entidad ha decidido despedirse de más de 200 oficinas.

BANKINTER, UN BANCO CASI 100% DIGITAL

En Bankinter, en torno al 95% del total de los clientes se relacionan con el banco de manera esencialmente digital y teniendo en cuenta que el número total de clientes supera los 700.000, hablaríamos de unos 665.000 clientes digitales.

A ello se une que EVO Banco, propiedad de Bankinter, cuenta con todos sus clientes digitales. Al igual que ocurre con Openbank del Banco Santander o Imagin de Caixabank, entidades nacidas ya en la era digital y que solo operan por este canal.

Con todo, los seis principales bancos españoles, suman 94 millones de clientes digitales.