Francisco González y Carlos Torres Vila

Durante 2017, BBVA se gastó 1.219 millones de euros en tecnología y sistemas. Banco Santander, por su parte, desembolsó 1.018 millones de euros en informática. Bankia, sin presencia internacional, destinó 159 millones a informática y comunicaciones. “Es muy difícil cuantificar cuánto dedicamos a digitalización porque entran muchas variables como el sueldo de las personas que se dedican a ello”, se excusó Carlos Torres Vila, consejero delegado de BBVA, cuando se le preguntó al respecto en la presentación de resultados.

Lo que sí tienen claro en BBVA es que, para 2018, quieren incrementar en más de un 50% su número de clientes digitales. Porcentaje similar al de clientes móviles en 2019. Y quieren poner el foco en los no clientes. En su ADN hay un extraordinario interés por transformar el modelo operativo.

Cifras aparte, de lo que no cabe duda es que las entidades financieras se encuentran inmersas en una carrera digital en la que quieren atravesar la línea de meta en primera posición. Y si no es así, por lo menos no quedar descalificadas. “Queremos ser la mejor plataforma digital y abierta de servicios financieros”, dijo José Antonio Álvarez, consejero delegado de Banco Santander, en la rueda de prensa en la que se mostraron los números del ejercicio 2017.

Según el Foro Económico Mundial, las tecnologías avanzadas aumentarán la eficiencia y reducirán los costes hasta en un 30%

Así, por ejemplo, las transacciones digitales en la entidad de la llama roja crecieron un 155% respecto a un año antes; las ventas digitales fueron el 31% del volumen total de ventas; los costes de adquisición bajaron entre un 15% y un 30%; y la vinculación aumentó entre un 10% y un 30%.

Otro caso más de por dónde van los tiros lo tenemos en Bankia. Según su Plan Estratégico 2018-2020, para este último año contemplan que el 35% de las compras se realicen por canales digitales. El fin no es otro que dos de cada tres clientes sean digitales, es decir, dos millones más que en la actualidad. ¿Inversión? 1.000 millones de euros en tecnología, de los que más de la mitad se dedicarán a la transformación del modelo. “Queremos pasar del 7% de ventas digitales al 35% en 2020”, aseguró José Sevilla, su consejero delegado, durante la presentación del mismo.

Según el Foro Económico Mundial, las tecnologías avanzadas aumentarán la eficiencia y reducirán los costes hasta en un 30%. “La financiación digital abre la inclusión financiera para 2.000 millones de personas en todo el mundo”, augura Henk Groootweld, vicepresidente y responsable del Equipo de Tendencias Globales de Robeco. ¿Quién sale perdiendo en esta partida? Los trabajadores.

La revolución de las máquinas

Si nos atenemos a los guarismos presentados por el Instituto Nacional de Estadística (INE), las plantillas de bancos, aseguradoras y otro tipo de entidades financieras, a finales de 2017, la componían 316.244 personas. Eso significa un 2,4% menos que el año anterior.

Como muestra de cómo se está metiendo la tijera, un botón: Evo Banco. Ha cerrado el 90% de sus oficinas, dejando sólo cinco sucursales. Y, a través de un ERE, ha reducido un 52% su plantilla, dejando en la calle a 239 empleados.

José Antonio Álvarez, consejero delegado de Banco Santander. Foto: Angel Navarrete/Bloomberg

¿Por qué? “Los bancos en el futuro se van a integrar más en la vida de las personas. Llegará un momento en el que no sepamos que están ahí pero nos facilitarán el día a día”, aseguró su consejero delegado, Enrique Tellado, durante la presentación de Evo Assistant. ¿Qué es? Un asistente bancario integral con una interfaz de voz. Dicho de otra manera, un motor de inteligencia artificial mediante la cual los clientes pueden resolver consultas, ejecutar transacciones y recibir información de valor añadido para, así, mejorar su gestión financiera. “Puedes preguntarle y te ofrece sugerencias. Hasta prevé los movimientos futuros. Todo ello de forma natural, como si trataras con un gestor personal”, especificó Tellado. Por tanto, ¿quién necesita un bancario?

Evo Assistant utiliza métodos avanzados en machine learning como las redes neuronales profundas (Deep learning), funciona las 24 horas al día los siete días de la semana, y puede integrarse en todo tipo de aplicativos, desde smartphones hasta las nuevas generaciones de altavoces inteligentes. “Ofrece un servicio individualizado gracias a la capacidad para analizar los datos bancarios, extrae conclusiones de los mismos y aprende de forma autónoma a medida que se incrementa la interrelación con el cliente”, destacó el CEO de Evo Banco. También analiza la salud financiera del cliente y propone recomendaciones personalizadas para ahorrar, entre otras cosas.

Según Cap Gemini, uno de cada cuatro usuarios de Europa y EEUU se decanta por asistentes de voz frente a servicios web. Y en los próximos tres años ese porcentaje podría crecer hasta el 40%. Si nos centramos en los servicios financieros, el 28% ya ha usado los servicios de voz para pagar de forma puntual, o para enviar dinero. Lo reseñable es que un 44% está ansioso por utilizar esta tecnología cuando tenga que realizar algún tipo de transacción bancaria. “Llegará un momento en que este salto será brutal”, aventuró Enrique Tellado.

BBVA y la banca busca otros perfiles

La revolución de las máquinas irá desinflando cada vez más el número de puestos de trabajo ofertados por las entidades financieras. De hecho, y según los datos de ManpowerGroup, y de cara a 2018, el sector sólo ofertará 28.000 nuevos empleos (un raquítico 0,6% más que en 2017).

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Otro dato relevante de cómo se están pinchando esta especie de burbuja es que el porcentaje de empleo generado por las entidades financieras sigue retrocediendo. Así, del total en España, ha bajado del 2,5% al 2,3%. ¿Y cuáles son sus preferencias a la hora de contratar? Como no podía ser menos, expertos en Tecnologías de la Información (TI) o big data. De hecho, y durante la próxima década, se estima que las entidades financieras contratarán a unas 45.000 personas expertas en nuevas tecnologías. ¿Cuántas veremos en las típicas ventanillas al uso? Unas 8.000.

Desde la explosión de la crisis, el sector financiero ha fagocitado más de 82.000 puestos de trabajo debido a las más de 17.000 sucursales de bancos y cajas de ahorro que han cerrado sus puertas. Si nos centramos en BBVA, el número de empleados a finales de 2015 era de 137.968; un año después, bajó a 134.792; y a finales de 2017 había vuelto a descender hasta 131.856.

La digitalización de los clientes impulsa los ingresos y disminuye los costes. En México, una cartera de clientes recién digitalizados generó un crecimiento del 10% en el margen bruto. Además, el coste de abrir una cuenta corriente digital representa un tercio de la misma operación por los canales tradicionales”, aseguró Carlos Torres Vila durante la última Junta de Accionista de BBVA.

Cierto que la tecnificación abrirá las puertas de BBVA, Banco Santander o Bankia a nuevas contrataciones, sobre todo perfiles digitales, o de ciberseguridad. Pero no será suficiente para recuperar los puestos de trabajo perdidos. Y los que vendrán.