Vodafone España ha puesto en marcha, junto a Optare Solutions, una iniciativa que utiliza inteligencia artificial para detectar posibles problemas en la conexión de fibra de sus clientes antes de que estos los perciban, con el objetivo de reducir las incidencias y mejorar la calidad del servicio. Gracias a este enfoque predictivo, la operadora puede identificar situaciones que podrían derivar en problemas de conectividad y actuar de forma preventiva para minimizar su impacto en la experiencia de los clientes.
La solución, que ya funciona sobre la red de fibra de Vodafone, se apoya en Augura Tech, la propuesta de inteligencia artificial de Optare Solutions. Hasta ahora, podían darse casos en los que el cliente notaba lentitud o cortes en su conexión y llamaba a Vodafone para solucionarlo. Con esta iniciativacada día un sistema de IA analiza el estado del servicio de los clientes de fibra y anticipa en cuáles es más probable que surja una incidencia en las horas siguientes. Con esa información, Vodafone aplica acciones preventivas y resuelve el problema antes de que el cliente llegue a notarlo.
El proyecto comenzó con una prueba de concepto desarrollada junto a Optare Solutions, en la que se validó la capacidad de los modelos de inteligencia artificial para identificar de forma anticipada patrones asociados a problemas de calidad de conexión y facilitar actuaciones preventivas. Tras los resultados obtenidos en esta fase inicial, Vodafone desplegó la solución en su red de fibra, donde está operativa desde abril.
Desde entonces, la capacidad de anticipación y actuación preventiva ha contribuido a reducir en un 25% las incidencias relacionadas con los equipos de cliente, permitiendo ofrecer una experiencia de conectividad más estable y reduciendo la necesidad de intervenciones reactivas.
Beneficios para los clientes
Para los clientes, el resultado es una experiencia más fluida, con menos incidencias y una resolución más rápida de los problemas que pueden afectar a la calidad de la conexión. Además, el análisis de los datos permite a Vodafone identificar qué situaciones generan contactos repetidos con el servicio de atención al cliente y actuar de manera más eficiente para evitar su recurrencia.
“La inteligencia artificial está transformando la manera en que velamos por la mejor experiencia para los clientes. Gracias a esta solución, podemos analizar millones de señales procedentes de la red y de los dispositivos de cliente para identificar de forma anticipada situaciones que podrían derivar en una incidencia y actuar antes de que ocurran”, ha señalado Julia Velasco, directora de tecnología y operaciones de Vodafone España.
Por su parte, Luis Alves, Director General de Optare Solutions, afirmó: “La inteligencia artificial resulta útil de verdad cuando se aplica a problemas concretos del día a día de los clientes. Junto a Vodafone hemos demostrado que es posible anticiparse a las incidencias y actuar antes de que el cliente note el problema. Es un primer paso de una evolución gradual hacia unas operaciones más proactivas, que podremos ampliar con nuevos casos de uso”.
Vodafone estudiará ampliar esta tecnología a otros tipos de incidencias y a otros ámbitos de la atención al cliente. El propósito es avanzar hacia un modelo cada vez más proactivo e inteligente, capaz de detectar, comprender y resolver problemas antes de que afecten a la experiencia del cliente.
