Cuando Renfe e Iryo anunciaron que no aplicarían su propia política de puntualidad de forma temporal, debido a los retrasos causados por los límites de velocidad impuestos por Adif, sorprendió la posición de Ouigo. La empresa de origen francés envió un correo a los viajeros que ya habían adquirido su billete explicando los pasos que debían tomar para solicitar su indemnización en caso de retrasos en sus trenes. Sin embargo, a pesar de la promesa, no son pocas las críticas de los usuarios por cómo han manejado la situación.
Por un lado, por el tiempo que han tardado en devolver el importe pagado por algunos billetes. Si bien la web de la empresa recuerda que tiene 30 días para pagar las indemnizaciones, históricamente ha sido mucho más rápido, y los usuarios están notando la diferencia. Además, otros usuarios señalan que no se les ha notificado del cambio en los horarios de su tren, y que lo han perdido sin la opción de reembolso, aunque la operadora ha ofrecido un cambio en el tren.
También se ha señalado que, con el cambio en los horarios de salida de algunos viajeros, que han sido reasignados a otro tren debido a la baja ocupación o la reducción de viaje por la situación con Adif, también se les ha avisado que su viaje tardará más tiempo, lo que algunos han considerado una estrategia de la propia Ouigo para reducir el número de indemnizaciones. A estos problemas se suman los de esta semana, con una huelga de trenes que, incluso sin los sindicatos mayoritarios, ha afectado a al menos 30 trenes de la operadora.
Además, al menos dos usuarios señalan que, aunque la aplicación de Ouigo muestra el importe del billete como devuelto, esto no se refleja en la plataforma. Sus intentos de recurrir a los servicios de atención al cliente han caído en oídos sordos, con algunas llamadas directamente en el buzón de voz a pesar de los intentos. Es un problema reputacional para la empresa que sale de una estrategia que debía servir precisamente para evitar asumir el mismo golpe de Renfe e Iryo con la decisión de no aplicar su política de puntualidad.
En los últimos días se ha sumado otro desliz, aunque este ha sido compartido entre las tres operadoras. Han puesto a la venta de nuevo los viajes de la ruta andaluza desde este fin de semana, y aunque solo duró unas horas antes de que la propia Adif confirmara que debían cancelarse, Ouigo llegó a vender billetes que ahora deben reembolsar.
LAS INDEMNIZACIONES NO SE PUEDEN NEGAR A PESAR DE LAS POLÍTICAS DE ADIF
En cualquier caso, para Ouigo la solución no es tan simple como asumir la misma política que han asumido Renfe e Iryo hasta que se normalice la situación. Como recordaba FACUA hace unos días, los límites de velocidad impuestos por Adif no eximen a los operadores de cumplir con el Reglamento Europeo de puntualidad para las empresas de transporte.
La asociación ha señalado que el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, indica expresamente que no se consideran circunstancias extraordinarias «las huelgas del personal de la empresa ferroviaria, las acciones u omisiones de otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria y las acciones u omisiones de administradores de infraestructuras y de estaciones», lo que incluye las actuaciones que está realizando Adif sobre las vías y que son motivo de las cancelaciones o retrasos que están sufriendo los trenes.
Es otra realidad que, sin importar las decisiones de la propia empresa, los usuarios podrán pedir indemnizaciones siempre y cuando los retrasos sean mayores a los 60 minutos. Si bien las tres operadoras están tratando de controlar los retrasos por los límites de velocidad, manteniéndolos alrededor de los 25 minutos en las primeras semanas tras el accidente, los trenes siguen operando con casi una hora de retraso.
EL AÑO DE SALIR DE LOS NÚMEROS ROJOS EN OUIGO
Para Ouigo, parte del problema es que 2026 debía ser el año de entrar en los números verdes, y los pagos de las indemnizaciones, la crisis reputacional del sector y los menores números de ocupación complican esta meta. Aunque la empresa siempre asumió que habría varios años de inversión antes de llegar a números positivos, la acumulación de pequeñas crisis ha complicado este objetivo.
Al mismo tiempo, esto ocurría mientras mantenía un pulso con Adif por el costo de los cánones para operar en sus vías. La empresa había retirado una parte de sus frecuencias de la ruta Madrid-Barcelona, aunque volvieron tras la retirada del AVLO en esta ruta, y antes del accidente en Adamuz habían hecho lo mismo en la ruta andaluza. Es otro reto que deberán afrontar cuando vuelva la normalidad, pero es evidente que 2026 no será el año que esperaban ni en la empresa francesa ni en sus competidores.
