Las cadenas de distribución Carrefour, Dia y Lidl quieren entender la capacidad de hiper personalizar cada aspecto de la experiencia de compra del cliente. Gracias a la IA introducen desafíos éticos y operativos, como preocupaciones sobre la privacidad de los datos, recomendaciones sesgadas y precios discriminatorios.
En este sentido, la incertidumbre económica y el aumento de los costes han cambiado el comportamiento de compra de los consumidores, afectando así a la manera de planificar y vender de las diferentes cadenas. Dia, Mercadona y Lidl ya son conscientes de ello.
«Los momentos humanos en los establecimientos físicos fomentan la conexión al ofrecer seguridad y confianza en los puntos de decisión y de servicio. La preferencia por la atención presencial ha aumentado considerablemente, es decir, el 74% valora la atención humana durante la atención al cliente», expresan desde Capgemini.
LOS LÍMITES QUE REQUIEREN LOS CLIENTES LLEGAN A DIA, MERCADONA Y LIDL
En este sentido, los compradores prefieren un aumento explícito de precios a la inflación de precios, pero a su vez esperan una divulgación clara del impacto de las tarifas cuando estas influyen en los precios que están visibles en los lineales de establecimientos como Dia, Mercadona o Lidl, entre otros.
Sin ir más lejos, desde Capgemimi apuntan en que la forma en que se entrega el valor es importante y que se debe considerar la equidad percibida como una restricción fundamental del diseño, no como un efecto secundario. Asimismo, a los consumidores no les gusta sentirse aprovechados mediante prácticas como precios inconsistentes en los distintos canales, inflación de precios y reducciones no reveladas en los paquetes o calidad.
LIDL Y CARREFOUR APUESTAN POR LA TRANSPARENCIA DE PRECIOS
Concretamente, la transparencia de precios y la arquitectura de promociones son ahora pilares fundamentales de la fidelización y deberían ser la base para Dia, Lidl o Carrefour. Dichos supermercados necesitan comunicar claramente cómo la tecnología, las mejoras de eficiencia y las mejoras operativas se traducen en mejores precios o productos de mayor calidad.
Si nos adentramos en la parte de adoptar una política de comunicación transparente sobre cualquier cambio en el tamaño o la calidad del envase e incorporarlo en las reglas de arquitectura de precios, hay que incidir en utilizar indicadores claros, como pueden ser indicadores de reducción de tamaño y avisos de precio unitario en los lineales de los supermercados.
Dichas prácticas se alinean con las expectativas del consumidor, generan confianza y ayudan a evitar confusiones o cambios debido a reducciones de tamaño ocultas. Carrefour, por ejemplo, ha introducido etiquetas que alertan a los compradores cuando un producto ha disminuido de tamaño, pero ha aumentado de precio, lo que proporciona transparencia sobre la reducción de tamaño.
El gobierno francés ya exige a los minoristas que informen a los consumidores cuando los productos se reducen sin una bajada de precio. Se deben mostrar avisos durante dos meses en los artículos de menor tamaño que resulten en un aumento de precio unitario.
LA IMPORTANCIA DE LA LEALTAD PARA CARREFOUR, DIA Y LIDL, ENTRE OTRAS CADENAS
Los consumidores, cada vez más, apuntan a que los programas de fidelización como los de Carrefour y Dia les influyen en sus decisiones de cambio, lo que les convierte en un factor clave para la retención de dichos clientes. Asimismo, la participación en dichos programas aumenta cuando se ofrecen recompensas por compras o entregas al hogar con bajo desperdicio.
Sin ir más lejos, los supermercados van más lejos y ahora se entran en reconocer comportamiento presupuestario, como incentivar las compras planificadas, la creación de listas y las compras que generan pocos residuos con beneficios escalonados que recompensan la lealtad del cliente por parte de la cadena de distribución. Un ejemplo sería la suma de puntos, por ejemplo, comprando con la tarjeta Carrefour.
Por otro lado, cada vez se integra más la fidelización en modelos circulares; es decir, intentan desde los supermercados vincular los programas de reparación, reventa e intercambio con los niveles de fidelización, convirtiendo la sostenibilidad en un motor de retención. Los expertos hablan de intentar recompensar la acción ecológica, como por ejemplo, ofrecer puntos o créditos por elegir una entrega más lenta y consolidada, traer envases reutilizables o participar en programas de reciclaje.
