La banca española: BBVA, Banco Sabadell, Santander y CaixaBank se ha consolidado con una digitalización estructural, mientras que las compañías de seguros todavía tienen que ir ‘cerrando’ la brecha digital; eso sí, en búsqueda de oportunidades que le sigan manteniendo en la hoja de ruta del contexto actual.
En este sentido, la banca española ha completado con éxito su transición al entorno digital. Asimismo, el 95% de los clientes tiene instalada la aplicación de su banco principal, y el 85% la utiliza semanalmente, lo que confirma que el canal digital se ha convertido en la vía de relación dominante.
«El barómetro confirma que tanto la banca como los seguros comparten un mismo reto, que es pasar de medir solo la adopción de canales a gestionar la confianza en cada interacción digital. La clave está en diseñar experiencias donde la tecnología haga fácil lo complejo y el factor humano aparezca cuando más valor aporta», expresa el CEO de Qaracter, Enrique Galván.
EN QUÉ PUNTO SE ENCUENTRAN CAIXABANK, BBVA Y SABADELL
En este sentido, la consultora tecnológica española, Qaracter, presentó el I Barómetro Qaracter de 2025, donde ha puesto sobre la mesa una radiografía sobre cómo se relacionan los clientes con sus entidades financieras y aseguradoras. Estamos ante una banca donde la aplicación es ya casi universal frente a un seguro que avanza más despacio.
Si bien, la digitalización bancaria está plenamente normalizada, como se puede observar en actores como CaixaBank y Sabadell, entre otras entidades. Concretamente, la oficina física de los bancos ya no es el centro de la relación, sino que ha pasado a ser un espacio reservado para gestiones más complejas y a su vez de mayor confianza.
La seguridad digital es alta, pero las entidades deben mejorar la comunicación ante intentos de fraude y reforzar la confianza en la respuesta institucional
No obstante, aunque al principio la digitalización era una herramienta que no creaba confianza entre los clientes, actualmente aporta utilidad y satisfacción junto con la percepción del cliente que es claramente positiva. Concretamente, más del 90% de los usuarios afirma que la digitalización mejora su operativa diaria y facilita la contratación y resolución de problemas.
BBVA, CaixaBank, Banco Sabadell y Santander, entre otras, son conscientes que las funcionalidades más valoradas son las que aportan seguridad y control al cliente. Es decir, recibir alertas automáticas, monitorizar movimientos sospechosos o visualizar gastos e ingresos de forma clara.
Siguiendo esta línea, lo que menos gusta a los clientes de las diferentes entidades bancarias europeas es esperar 20 minutos al teléfono, ya que se percibe como mucho más frustrante que interactuar con chatbots o leer condiciones de productos. La digitalización ha dejado de ser una barrera tecnológica para convertirse en un valor tangible. Los usuarios buscan eficiencia, claridad y control, aunque siguen apreciando la intervención humana cuando surgen incidencias
Por otro lado, no hay que olvidar que la digitalización tiene algunos inconvenientes como pueden ser los ciberataques. Concretamente, en materia de seguridad, CaixaBank y BBVA buscan hacer que el cliente se sienta seguro al operar online. En el barómetro de Qaracter un 45% afirma haber recibido intentos de fraude en el último año y un 6% ha sufrido pérdidas económicas, lo que señala la necesidad de reforzar los protocolos de prevención, detección y comunicación ante incidentes.
La ‘banca híbrida’ se perfila como el modelo ideal
En cuanto al auge de la inteligencia artificial, que cada vez se abre más camino en las entidades como BBVA, Banco Santander o CaixaBank, los clientes valoran la inteligencia artificial como apoyo, pero no como sustituto. El cliente no es reacio a la IA, pero reclama equilibrio, es decir, una digitalización eficiente sin perder el trato humano y la personalización.
LAS EMPRESAS ASEGURADORAS DEBEN ACELERAR EL PROCESO DE DIGITALIZACIÓN
Si miramos el panorama del sector asegurador podemos comprobar que hay un contraste evidente frente la banca. Concretamente, el sector asegurador con empresas como AXA va un paso por detrás de las entidades financieras como CaixaBank, Banco Sabadell, Banco Santander y BBVA, entre otros bancos.
En este sentido, solo un 69% de los clientes percibe que las compañías de seguros están bastante digitalizadas, frente al 91% en el caso de la banca, y apenas el 53% tiene instalada la app de su aseguradora. Casi cuatro de cada diez usuarios consideran que las herramientas digitales de su compañía son limitadas o confusas.
No obstante, cuando hay un problema, el cliente de las aseguradoras sigue priorizando el contacto humano. Concretamente, prefieren recibir una llamada personalizada para resolver incidencias frente a un asistente virtual. «Dos de cada tres personas no contratarían un seguro sin intervención humana y la mayoría percibe que la inteligencia artificial beneficia más a las aseguradoras que a los asegurados», se explica en el barómetro.
Asimismo, este escenario abre una oportunidad clara para que las aseguradoras aceleren su transformación digital, simplifiquen los journeys de cliente y alineen mejor sus capacidades tecnológicas con la experiencia real de unos usuarios que ya operan digitalmente con la banca gracias al esfuerzo de las compañías como BBVA y CaixaBank, entre otras entidades.
