En el panorama bancario español impera el pensamiento de que hay bancos de referencia en cuanto a confianza, y los grandes como Banco Santander, CaixaBank o BBVA llenaron con creces esta definición. No obstante, la última encuesta que se ha publicado por parte de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), ha ido en contra de esta lógica. Más de 15.000 clientes han aportado su experiencia y han puesto de manifiesto que los bancos mejor clasificados son aquellos de menor tamaño o simplemente digitales segun la OCU. El informe, que aglutina a 40 bancos de los que operan en España, indica una tendencia: los usuarios de cada uno de los bancos buscan cercanía, transparencia y aplicaciones que sean sencillas de utilizar, dejando en un segundo plano el peso de las grandes marcas. Caixa Guissona, una entidad local de un pequeño municipio catalán, ha dado la campanada liderando el ranking con 84 puntos sobre 100.
3LA OTRA CARA DEL SISTEMA BANCARIO
El 20% de los encuestados sostiene haber tenido problemas serios a la hora de obtener respuestas claras y ágiles para poder resolver lo que fuera necesario con su banco. Otra de las quejas que afloraron a golpe de encuesta fue la aplicación incorrecta de comisiones que muchos usuarios atribuyen a sus propias experiencias, muchas veces desde las comisiones no conocidas a las que no se corresponden con lo pactado. La aplicación indecorosa de las comisiones menosprecia abiertamente la confianza del cliente y dilapida la transparencia de la entidad.
A ello se le suma la presión comercial segun la OCU. El estudio señala que una buena parte de los clientes creen ser molestos por la insistencia de su banco en venderles productos financieros que ni siquiera querían, ya fueran seguros o, en otras ocasiones, fondos de inversión. Cuando los clientes sienten que el asesor solo intenta interesarles, en lugar de orientarles, sienten rechazo y quitan puntos a la valoración total.
La digitalización, aunque valorada como comodidad, llega a presentar limitaciones. Algunos encuestados constataron que no podían operar en las plataformas online o no realizaban transacciones en entidades que no hubiesen invertido lo necesario en tecnología.
