En el panorama bancario español impera el pensamiento de que hay bancos de referencia en cuanto a confianza, y los grandes como Banco Santander, CaixaBank o BBVA llenaron con creces esta definición. No obstante, la última encuesta que se ha publicado por parte de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), ha ido en contra de esta lógica. Más de 15.000 clientes han aportado su experiencia y han puesto de manifiesto que los bancos mejor clasificados son aquellos de menor tamaño o simplemente digitales segun la OCU. El informe, que aglutina a 40 bancos de los que operan en España, indica una tendencia: los usuarios de cada uno de los bancos buscan cercanía, transparencia y aplicaciones que sean sencillas de utilizar, dejando en un segundo plano el peso de las grandes marcas. Caixa Guissona, una entidad local de un pequeño municipio catalán, ha dado la campanada liderando el ranking con 84 puntos sobre 100.
1UN RANKING QUE DESAFÍA A LOS GIGANTES TRADICIONALES
La primera gran sorpresa que nos da el estudio de la OCU consiste en que los bancos más grandes de España noson los que obtienen mejores puntuaciones en satisfacción del cliente, sino que se encuentran en posiciones muy mediocres que llegan a ser muy bajas. Mientras que Caixa Guissona, la Caja Rural de Asturias y algunos neobancos parecen ser los que se llevan el primer premio, entidades como Banco Santander, CaixaBank o BBVA comienzan a arrojar puntuaciones apenas excelentes que se quedan en lo aprobadojusto por los pelos.
Esta forma de ver las cosas tiene mucho que ver con el modo en el que el cliente final puntúa a su entidad segun la OCU. En la encuesta se confirma que los clientes valoran en primer lugar aspectos como la claridad de las comisiones, la transparencia de productos financieros e incluso la simplicidad de uso de las plataformas digitales. Y si fallan estos aspectos, el tamaño o la historia de un banco dejan de ser argumento para la fidelidad de los clientes.
De hecho, la OCU coloca a Unicaja Banco en un puesto de cola con apenas 51 puntos de 100 que contrastan drásticamente con los 84 puntos que ha conseguido Caixa Guissona, un banco que se presenta en un pequeño pueblecito de 7.600 habitantes situado en Lleida. Una diferencia abismal de puntuaciones que confirma con creces que los usuarios ya no se quedan en lo que se denomina marcas potentes segun la OCU, sino que buscan soluciones que realmente satisfacen sus necesidades del cliente.
