MasOrange, primer operador por número de clientes en España, consolida su liderazgo en transformación digital, efectividad y atención personalizada al cliente gracias a sus avanzadas herramientas y aplicaciones de interacción con los usuarios, para seguir aumentando su satisfacción con los servicios que presta el operador.
En concreto, las apps de autogestión, mensajería y WhatsApp de MasOrange, que fue el primer operador en apostar por estos nuevos canales de atención al cliente, superan ya los 4M de interacciones digitales mensuales.
Con más de 3M de usuarios activos mensuales, las apps de autogestión de las distintas marcas de la Compañía se han convertido en la herramienta preferida de los clientes para realizar sus gestiones más habituales en el día a día. Esto pone de relieve la excelencia de estas vías de interacción y refuerza la posición de MasOrange como referente de innovación en el sector telco.
MasOrange se convierte en el operador que más crece en Europa
Dentro del Grupo, las apps de eCare de Orange, Yoigo y simyo cuentan ya con una penetración digital “best in class”,con alrededor del 35% de usuarios que han utilizado la app al menos una vez al mes. Esto pone de manifiesto la preferencia de los clientes por gestionar sus servicios de forma ágil y autónoma gracias a la utilidad y variedad de funcionalidades de estas herramientas.
Esta predilección de los clientes por el uso de las apps de autogestión se manifiesta también en la valoración que les conceden en los markets de iOS y Android, que alcanza 4,4 estrellas de media en el conjunto de las marcas, con valoraciones de 4,7 estrellas por parte de los clientes de marcas como Pepephone y simyo.
En cuanto a las funcionalidades que más reconocen los clientes en estas apps están la consulta y descarga de facturas; el fácil control de su consumo en telecomunicaciones gracias a las alertas personalizables; la agilidad en la gestión de todos los servicios telco contratados, incluido roaming y TV; la seguridad de estas apps, con acceso biométrico, control parental y bloqueo de llamadas; o el contacto directo vía chat con agentes especializados si es necesario.
Mas de 1 millón de conversaciones mensuales a través de la mensajería de las marcas
Los canales de mensajería que MasOrange pone a disposición de los clientes a través de sus marcas para atender las gestiones e incidencias de forma inmediata también siguen creciendo de forma sostenida, tanto en lo que se refiere al chat habilitado en las distintas Apps como a WhatsApp (apartado en el que la compañía es un referente en atención a nivel europeo).
Estas herramientas gestionan más de 1M de conversaciones mensuales con un índice de satisfacción muy elevado en todas las marcas, reflejo de una atención eficaz, cercana y muy valorada que favorece una adopción constante por parte de los clientes.
Esto ha sido posible gracias a la mejora continua de estos canales, ofreciendo la alternativa óptima para que cada usuario se comunique con su compañía por el canal que prefiera en cada momento. Las funciones que más destacan los clientes en estos canales son:
- La atención automatizada 24/7 a través de asistentes virtuales inteligentes, con derivación inmediata a un agente en aquellos casos en los que es necesaria su intervención.
- La integración con otros canales, con enlaces a las Apps, al área de cliente o a formularios.
- El acceso al seguimiento de pedidos y citas técnicas.
- La completa seguridad de estos canales, gracias a las conversaciones cifradas y al estricto cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
- La facilidad y rapidez en el envío y recepción de archivos.
- La posibilidad de compartir fotos en tiempo real con el agente para facilitar y agilizar la resolución de cualquier duda.
- La recepción inmediata de documentación sobre su servicio (facturas, contratos, etc.).
Tecnología avanzada al servicio de las personas
Uno de los aspectos en los que más ha revolucionado MasOrange su relación con los clientes ha sido a través de la innovación y la incorporación de las tecnologías más avanzadas en inteligencia artificial para mejorar su atención.
En concreto, a través de la “IA determinista” se consigue automatizar gestiones frecuentes con precisión, mientras que la “IA generativa”, gracias a su aprendizaje continuo, logra respuestas naturales y contextualizadas en las conversaciones.
Servicio Impecable
Con la disponibilidad de múltiples canales de atención y con la mejor tecnología, MasOrange apuesta por ofrecer un servicio al cliente diferencial muy reconocido en el mercado que permite al cliente contactar con las distintas marcas de MasOrange donde quiera, como quiera, y cuando quiera.
Ignacio López Bandrés, director general de Servicio al Cliente de MasOrange, dijo, “gracias a la innovación constante y a la aplicación de tecnologías como la IA o el Big Data, hemos conseguido un modelo de servicio en el que la mayoría de las gestiones se resuelven en el primer contacto, con una experiencia fluida, segura y personalizada. Esto nos anima a seguir mejorando, inspirados siempre por una vocación muy clara: diferenciarnos por ofrecer un servicio impecable, con una atención excelente, eficiente y cercana para que nuestros clientes sigan siendo los más satisfechos”.
