Vodafone España ha reducido en un 50 % las reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) en solo seis meses, coincidiendo con la llegada del nuevo equipo directivo tras la adquisición por parte de Zegona. Según el informe anual publicado en junio de 2025, las reclamaciones por cada 10.000 abonados han caído de 6,6 a 2,96 en servicios convergentes, de 1,81 a 0,78 en móviles y de 10,25 a 5,34 en comunicaciones fijas. Se trata de reducciones del 50 % o superiores, muy por encima del ritmo del sector.
Claramente, la operadora está cambiando en todas las áreas de su negocio y ha conseguido dar la vuelta a su atención al cliente tras el relevo directivo de hace algo más de un año: las quejas caen un 50 % y abandona el liderato negativo en casi todos los servicios.
las reclamaciones por cada 10.000 abonados han caído de 6,6 a 2,96 en servicios convergentes, de 1,81 a 0,78 en móviles y de 10,25 a 5,34 en comunicaciones fijas
En el segmento de los contratos convergentes, sin embargo, Vodafone sigue siendo el operador con mayor índice de reclamaciones, con 2,96 por cada 10.000 abonados en 2024. No obstante, la distancia con el resto de grandes competidores se ha reducido considerablemente. Por ejemplo, el grupo MásOrange registra 1,38, Movistar se sitúa en 1,15, y operadores como Yoigo (2,69), MásMóvil (2,66) o Finetwork (2,49) ya se mueven en un rango próximo al de Vodafone.
CLARA MEJORA DE VODAFONE EN UN AÑO
Esto contrasta con el dato del año anterior, cuando Vodafone duplicaba o incluso triplicaba a varios de estos competidores, con una tasa de 6,6 reclamaciones. El liderazgo negativo se mantiene, pero ya no es tan abultado ni estructural como en ejercicios anteriores, «lo que refleja una mejora clara y sostenida en la experiencia del cliente», según la lectura que realiza la operadora.
En cambio, en los servicios móviles y fijos, otras marcas han pasado a liderar en número de reclamaciones. En el área de móviles, el operador Jazztel (grupo MásOrange) encabeza el ranking con 3,48 reclamaciones por cada 10.000 clientes, seguido de Yoigo (grupo MásMóvil) con 1,46. Vodafone, con 0,78, ha descendido significativamente y ya no figura entre los peores.
el nuevo plan de transformación liderado por José Miguel García, CEO de Vodafone España, que ha puesto el foco en simplificar procesos, profesionalizar la gestión y mejorar la atención al cliente
En fijo, la situación es similar: el grupo MásMóvil (incluyendo marcas como Yoigo y Pepephone) supera a Vodafone, con hasta 13,95 reclamaciones, frente a las 5,34 del operador rojo.
Este avance se enmarca en el nuevo plan de transformación liderado por José Miguel García, CEO de Vodafone España, que ha puesto el foco en simplificar procesos, profesionalizar la gestión y mejorar la atención al cliente. La creación de unidades especializadas como VPlat España, responsable de la plataforma de atención y operaciones, y VSales, orientada a las ventas, ha permitido una gestión más eficiente y una respuesta más rápida a los problemas de los usuarios.
«Reducir a la mitad las reclamaciones en tan poco tiempo demuestra que el cliente empieza a notar el cambio. Sabemos que aún queda camino, pero esta es la dirección correcta», han asegurado desde la compañía. «El nuevo rumbo empieza a traducirse en datos objetivos, y el comportamiento del canal mayorista, la simplificación de productos y la reorganización operativa están teniendo un impacto directo en la percepción del cliente», explican tras haber analizado los datos.
DIGI TAMBIÉN REGISTRA MEJORAS
Digi, con cotas de reclamaciones todavía altas el pasado año, también ha mejorado las cifras. En relación a los servicios convergentes, ha pasado de 1,39 reclamaciones por cada 10.000 abonados en 2023 a 0,26, con lo que decrece 1,13 reclamaciones.
En cuanto a comunicaciones móviles, sube de 0,23 a 0,25, pero baja al rango de menos 0,79 (desde las 2,24 reclamaciones a 1,45) en relación a sus servicios de comunicaciones fijas (internet y teléfono). Digi también mejora sus cifras en lo que a atención al clientes se refiere.
los datos indican una mejora en la atención al cliente por parte de los operadores y proveedores de telecomunicaciones, lo que «denota que vislumbren a esta atención al cliente como un elemento competitivo de creciente significación»
En este campo de servicios, la que presenta una evolución extraordinaria el Adamo, que registró en 2023 45,55 reclamaciones por cada 10.000 abonados, y ha bajado esas cuota hasta las 6,85 reclamaciones; es decir, que ha bajado 38,70 quejas en un año. Finetwork es el operador que está ganando reclamaciones, ya que alcanza las 3,60 por cada 10.000 clientes, frente a las 0,72 que mostraba el pasado año. Avatel, sin embargo, mantiene las cifras de quejas muy similares a las del año anterior.
El informe de la OAUT señala varias conclusiones generales para el conjunto del sector. Por un lado, se aprecia una clara y sostenida tendencia descendente tanto en el número de consultas (24.784 consultas, un 10,84% menos respecto a 2023) como de reclamaciones presentadas por los usuarios y usuarias de telecomunicaciones ante la OAUT (9.638 reclamaciones, un 29,05% menos respecto a 2023), «lo cual se considera que se debe a una mejora cualitativa de la información suministrada a las usuarias y los usuarios de telecomunicaciones tanto por los operadores y prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas como por la OAUT«.
Por otro, los datos indican una mejora en la atención al cliente por parte de los operadores y proveedores de telecomunicaciones, lo que «denota que vislumbren a esta atención al cliente como un elemento competitivo de creciente significación en el mercado de las telecomunicaciones en España», según indica el organismo
