En los últimos años, el sector bancario ha experimentado una transformación sin precedentes, impulsada por el avance de la tecnología y la demanda de los clientes por un servicio más ágil, personalizado y eficiente.
Entidades financieras, fintechs y aseguradoras han apostado por incorporar soluciones innovadoras que mejoran no solo la experiencia del cliente, sino también los resultados comerciales de las organizaciones.
Este cambio de paradigma ha sido posible gracias a la implementación de tecnologías como la automatización inteligente, la gestión omnicanal y la analítica conversacional. Estas herramientas están permitiendo al sector bancario optimizar procesos, identificar oportunidades en tiempo real y ofrecer respuestas rápidas y personalizadas, logrando un crecimiento notable en sus métricas operativas y comerciales.
Un crecimiento notable del sector bancario gracias a la integración digital
Según datos de Inconcert, empresa tecnológica especializada en gestión de la experiencia del cliente, las entidades que han apostado por integrar sus canales en plataformas omnicanal han incrementado sus ventas en un 131%. Este impresionante resultado se debe a la capacidad de estas soluciones para gestionar cada oportunidad comercial de manera eficiente, sin perder trazabilidad ni calidad en la atención.
El sector bancario también ha visto cómo las interacciones diarias con los clientes han aumentado un 157%, gracias a la capacidad de atender consultas por voz, chat, correo o redes sociales de forma integrada y controlada.
Este aumento de la actividad no ha supuesto un mayor esfuerzo para los equipos, ya que la automatización inteligente ha mejorado su productividad en un 36% al facilitar la detección de oportunidades en tiempo real.
El efecto combinado de estas mejoras ha convertido a la digitalización integral en una auténtica palanca de cambio en el sector bancario, permitiendo alcanzar mayores niveles de eficiencia y competitividad en un mercado en constante evolución.
Redefinir la relación con el cliente y el sector bancario
Las expectativas del usuario financiero han cambiado radicalmente. Hoy en día, los clientes esperan ser atendidos en cuestión de segundos y recibir una atención coherente y personalizada en cualquier canal de contacto. Esto ha obligado al sector bancario a repensar su manera de interactuar con los usuarios, apoyándose en datos, inteligencia artificial y procesos ágiles para ofrecer una experiencia a la altura de estas exigencias.
Paolo Boni, CEO de Inconcert, lo resume claramente: “El cliente financiero de hoy no quiere hacer cola, ni repetir su historia en cada canal. Quiere respuestas rápidas, coherentes y personalizadas”. Según Boni, las entidades que comprenden esta realidad y apuestan por una experiencia integrada lideran ya la transformación del sector bancario, y no solo digitalizando procesos, sino rediseñando toda la relación con el cliente desde cero.
Personalización y eficiencia como motores del cambio en el sector bancario
Otro de los grandes logros de la digitalización del sector bancario es el grado de personalización alcanzado. Gracias a las plataformas omnicanal, muchas entidades han conseguido adaptar su atención en función del origen de cada contacto, aumentando en más del 92% la personalización de las interacciones. Esto les permite no solo resolver las demandas actuales de los clientes, sino anticiparse a sus necesidades con soluciones específicas.
Esta capacidad de adaptación ha mejorado la experiencia de los usuarios, haciéndola más relevante y satisfactoria, además de fidelizarlos a largo plazo. Además, los tiempos de respuesta también se han visto reducidos significativamente, logrando que las primeras respuestas a las consultas lleguen en un promedio de tan solo 30 segundos.
En resumen, el sector bancario ha dejado de percibir la experiencia del cliente como un ideal aspiracional para convertirla en un motor real de crecimiento y diferenciación. Las entidades que ya han emprendido esta transformación están disfrutando de mejores resultados comerciales, mayor eficiencia operativa y relaciones más sólidas con sus clientes.
Gracias a estas innovaciones, el sector bancario no solo ha mejorado su rendimiento y reducido sus costes operativos, sino que también ha logrado posicionarse más cerca de las expectativas de los usuarios. La transformación continúa, pero los avances logrados hasta ahora demuestran que la digitalización inteligente es el camino hacia un futuro más eficiente y centrado en el cliente
