Se acercan las rebajas de verano, y con ellas las devoluciones que deberán afrontar las firmas de retail como Shein, Inditex, y Amazon. Las devoluciones cuentan con un coste ambiental, ya que devolver artículos en línea genera más emisiones y residuos, siendo negativo para el medio ambiente.
En este contexto, la gestión de las devoluciones ha adquirido una importancia estratégica, que abarca no solo la eficiencia operativa, sino también la reputación de la marca y la fidelización del cliente, gracias a la adopción de prácticas éticas y sostenibles. Asimismo, cada vez son más los clientes que fijan como firmas favoritas aquellas que comparten valores que acercan a una compra sostenible.
«Un proceso de devolución transparente no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también tiene un impacto directo en la reputación de la marca y en la fidelización a través de prácticas éticas y sostenibles», explica la directora de marketing de Packlink, Noelia Lázaro, ante el proceso de las devoluciones.
LAS DEVOLUCIONES: UNA ESTRATEGIA BASADA EN LA SOSTENIBILIDAD EN SHEIN, INDITEX Y TEMU
En este contexto, es importante ofrecer devoluciones simples, cómodas y demostrablemente sostenibles que pueden transformar un posible motivo de frustración por parte de los clientes, en una valiosa oportunidad de negocio para fortalecer la relación con los clientes y generar confianza tanto en Inditex, como en Shein y Amazon.
Sin ir más lejos, Packlink ha compartido un informe, ‘Perspectivas del comercio electrónico para 2025’. Un informe donde se destaca que los consumidores tienen altas expectativas no solo en cuanto a la simplicidad y transparencia del proceso de devolución, sino también en relación con la responsabilidad ambiental y social.
El 58 % de los consumidores españoles considera de máxima importancia el compromiso de las marcas con la sostenibilidad
El dato más relevante que beneficia a Inditex, Shein y Amazon, entre otras firmas de retail, es que los consumidores españoles consideran de máxima importancia en el momento de comprar son las prácticas comerciales éticas que llevan a cabo las empresas donde quieren realizar sus compras, principalmente online.
No obstante, a nivel europeo la tendencia de sostenibilidad se extiende de forma transversal entre generaciones. El 48% de la Generación Z, y el 49% de los Millennials otorgan un peso considerable a estos factores en sus decisiones de compra. Un requisito que pone entre la espada y la pared al marketplace chino, es decir, a Shein.
Asimismo, incluso las generaciones más maduras muestran una fuerte sensibilidad. El 51 % de la Generación X y de los Boomers valoran positivamente a las marcas comprometidas con prácticas sostenibles y que apoyan opciones locales y de segunda mano.
«Hay que ofrecer soluciones innovadoras que simplifiquen el proceso de devoluciones para los vendedores online, al tiempo que los apoyamos en la adopción de prácticas más sostenibles. Esta atención al entorno y a la ética ya no es una opción, sino una necesidad para responder eficazmente a las expectativas cada vez más conscientes de los consumidores actuales», apunta la directora de marketing de Packlink, Noelia Lázaro.
LA SOLUCIÓN: PAGAR LAS DEVOLUCIONES
En este sentido, si el cliente decide devolver el producto dentro del período de reflexión, de catorce días, se deberá asumir los gastos de embalaje y envío. Excepcionalmente, el vendedor puede ofrecerse a pagar esos gastos. En cualquier caso, el consumidor debe estar informado sobre estas condiciones antes de comprar.
Siguiendo esta línea, el incremento de las compras online en los últimos años ha tenido como lógica consecuencia el crecimiento de la actividad del ecommerce, pero, al mismo tiempo, ha hecho crecer también el volumen de las devoluciones. Este problema se manifiesta especialmente en sectores como el textil o los artículos de electrónica.
«Se debe de contar con la indicación de que el consumidor tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos», según recoge la Directiva del Parlamento Europeo y de publicada en el BOE.
Si las devoluciones se obligan a pagar, el consumidor según cuanto le haya costado la prenda o el producto desistirá con tal de no pagar. Asimismo, la logística inversa exige un replanteamiento de su operativa en busca de una mayor eficiencia y un menor impacto medioambiental.
