Movistar ha lanzado «Movistar Por Ti», una revolución en lo que a atención al cliente se refiere, porque involucra a toda la empresa para que la relación usuario-compañía vuelva a ser más humana y personalizada. Para ello ha unificado los trámites en una sola plataforma con IA y formado a sus agentes para que realicen un seguimiento personalizado e individual de cada trámite. Es decir, que Movistar vuelve a la atención humana con nombres y apellidos, como ocurría cuando el clientes solo podía acudir a las tiendas, o en los primeros call centers surgidos en los años 90.
En aquella última década del pasado siglo, compañías premium como aseguradoras, bancos, grande marcas como el iniciático «señor financiación» de Renault, un novedoso 010 del Ayuntamiento de Madrid, Estratel, que enviaba los mensajes entonces a los buscas de según qué profesionales (médicos o policías) o servicios de entretenimiento, como el emblemático Canal Plus (cuyo espíritu, de algún modo, conserva 30 años después Movistar Plus +), ahorraban en personal cara al público con la atención a través del teléfono para ofrecer un servicio cercano y directo. Era la época en la que los anuncios de trabajo estaban plagados del «Se necesita teleoperador/a».
Movistar va a dar poder y herramientas a sus teleoperadores para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia
En 1994 uno de los directivos de Catsa, la compañía de Prisa que atendía a los clientes precisamente de Canal Plus, decía que «los teleoperadores son la voz de una determinada empresa y, por tanto, la mejor proyección de su imagen cara al público. Han de ser personas muy capaces, que sepan estar en su sitio y tratar con cualquier interlocutor». Ya entonces, los profesionales se quejaban de que todos terminaban ejerciendo un poquito de «teléfono de la esperanza«.
El público comenzó a confiar en la atención al cliente telefónica, pero la vertiente comercial del medio y la mecanización que impersonalizó las llamadas, han generado cierto hartazgo por parte de los clientes, que se ven atendidos por máquinas, o por humanos que «marean la perdiz» y no les resuelven realmente sus problemas, incidencias o reclamaciones.
Movistar ha dicho basta y lleva desde 2023 desarrollando un nuevo sistema de atención a sus clientes que vuelve al espíritu de los 90, con agentes con nombre y apellido comprometidos con el cliente y el caso hasta su resolución, con la ayuda de una plataforma que conecta con departamentos técnicos, comerciales, financieros, o cualquier otro del que dependa la resolución de una avería, un problema en una factura, los servicios de un contrato o la visita de un técnico en el domicilio.
MOVISTAR QUIERE TRATAR AL CLIENTE CON CARIÑO
Poner a cliente en el centro y que este confíe absolutamente en su compañía, porque le resuelve cualquier cuestión con rapidez, eficiencia, y un trato más allá del respeto; con amabilidad y cercanía. ‘Movistar por ti’ se ha desarrollado para simplificar la resolución de cualquier necesidad del usuario, pero basándose en «la sencillez de los trámites, la agilidad de las gestiones y un seguimiento individualizado y personalizado», según aseguran desde la compañía.
Algunos ejemplos de en qué se traduce esta nueva manera de «mimar» al cliente conseguirán resolver las consultas sobre facturación en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales; en el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior; o se elimina la retención del cliente en espera para dar paso a una atención que mantiene al cliente en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando.
Según han explicado desde Movistar, «el cliente va a tener siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución«, es decir, habrá un ser humano de referencia que nos atenderá de principio a fin, y será responsable de nuestro asunto.
En este afán de mimo, la compañía se ha dado cuenta de que las personas mayores, como clientes, necesitan un poquito más de ayuda y atención. Así, ha resulto priorizar las llamadas de las personas mayores «al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes senior para dedicarles apoyo y asesoramiento». Fuentes de la compañía aseguran que la detección de las llamadas de mayores mediante IA, la identificación es correcta en un 98% de los casos.
el cliente va a tener siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta
El cariño también se demuestra con la transparencia, y esta se aplicarán en detalles como que ntes de contratar cualquier servicio, Movistar envía toda la información por escrito y solicita su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, Movistar avisaría al cliente y daría la opción bloqueo antes de que llegue la factura.
Y la actividad comercial, no se contempla a priori. Te va a atender, no ha «vender» un nuevo producto o servicio hasta que las gestiones previas por las que se llamaba «hayan quedado completamente resueltas». La labor del agente será también gestionar al derivación del asunto a los departamentos de deban estar involucrados.
El nuevo sistema no obstante no va a evitar una primera derivación de la llamada mediante IA, pensada para «canalizan las llamadas para hablar con una persona y siempre existirá la opción de hacerlo, aunque la tecnología ayude al cliente a dirigirse al equipo adecuado.
El responsable del proyecto, el director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, Pedro Serrahima, ha confesado estar muy orgulloso del nuevo sistema, porque, en su opinión, «‘Movistar por ti’ es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente».
Los agentes involucrados son personal de Telefónica o personal de ‘partners’. Algunas de las personas que trabajan en esas empresas ‘partners’ llevan 25 años dedicadas a Movistar.
El proyecto tiene como foco el cuidado del cliente, comenzó en 2023 con un grupo de 230.000 clientes que posteriormente se ha ido ampliando hasta cubrir desde ayer mismo a todos los usuarios de Movistar. Los agentes involucrados son personal de Telefónica o personal de ‘partners’. Algunas de las personas que trabajan en esas empresas ‘partners’ llevan 25 años dedicadas a Movistar.
Serrahima cree que así, eliminando cualquier condicionamiento comercial y toda la complejidad interna de agentes y departamentos, «se les ha dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia». Asegura también que este sistema es el resultado de años de trabajo sincero, «serio y comprometido» de toda la compañía.
Por el momento y desde 2023, con el nuevo sistema ya se han reducido una de cada tres reclamaciones en España y el 70% de las reclamaciones «se están resolviendo en el acto. Del resto de reclamaciones, la práctica totalidad se resuelve en un máximo de 24 horas», tal y como indican las mismas fuentes.
NUEVAS PRESTACIONES DE ‘MOVISTAR POR TI’
«Movistar por ti» incorpora además desde mañana miércoles algunas mejoras sin coste en las prestaciones ofrecidas a través de la oferta convergente miMovistar como la disponibilidad de fibra on/off para segunda residencia (el cliente cuenta con fibra en otra vivienda y paga solo los días que la active); servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales; más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G del país a máxima velocidad, y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas.
Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente miMovistar que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio usuario a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda).
Inicialmente, para que los clientes puedan acceder a estas ventajas, comenzarán a comunicarse el próximo miércoles a los clientes Movistar a través de cartas y correos personalizados con el detalle de todas las medidas tanto en la atención al cliente como en la oferta comercial convergente.
