New York State Electric & Gas (NYSEG) y Rochester Gas and Electric (RG&E), filiales de distribución eléctrica de Avangrid, el ‘brazo’ de Iberdrola en Estados Unidos, han sido señaladas en una auditoría oficial por varias infracciones realizadas en su servicio a los clientes del Estado de Nueva York (EEUU).
La auditoría ha sido publicada este lunes por la Comisión de Servicios Públicos del Estado de Nueva York (PSC, por sus siglas en inglés). El texto, al que ha tenido acceso MERCA2, emite 128 recomendaciones para mejorar las operaciones y la experiencia del cliente ofrecidas por ambas compañías, con especial énfasis en los servicios de redes eléctricas y las actividades de atención al usuario.
La evaluación de la PSC señala en varias ocasiones a Avangrid por deficiencias en su gestión, ya que ni NYSEG ni RG&E gozan de autonomía en varios aspectos clave. A las empresas, que en conjunto prestan servicio eléctrico a 1,3 millones de clientes y servicio de gas a 591.000 clientes en el Estado de Nueva York, se les ha concedido un plazo de 30 días para realizar su plan de implementación de las recomendaciones, que deberá ser presentado antes 18 de junio de 2025.
DOS EMPRESAS TOTALMENTE DEPENDIENTES DE AVANGRID
Una de las deficiencias de funcionamiento puestas de manifiesto en el documento se refiere a la gestión de operaciones eléctricas, que en ambos casos se maneja desde Avangrid.
La filial de Iberdrola «no ha implementado una plataforma formal e integrada para tal fin, utilizando en su lugar hojas de cálculo», señala la auditoría, agregando que «se invierte por debajo de lo necesario, lo que contribuye al bajo rendimiento de fiabilidad eléctrica en NYSEG». PSC recomienda implantar un sistema de gestión de activos para ambas compañías.
Por otra parte, se detectó que Avangrid carece de controles adecuados en la subcontratación de atención al cliente, en la revisión y aprobación de facturas por personal externo y en la gestión de contratos. El auditor sugiere identificar los factores que explican el aumento de los costes del centro de llamadas y comprobar si corresponden realmente a NYSEG y RG&E.
LA AUTORIDAD DE SERVICIOS DE NUEVA YORK RECOMIENDA A AVANGRID FORTALECER LA PLANIFICACIÓN EN CIBERSEGURIDAD DE SUS FILIALES
Además, se identificaron errores en los informes del indicador de desempeño del servicio al cliente, por lo que se recomienda actualizar la documentación del proceso, crear un mecanismo formal de corrección y reforzar el control de calidad.
Asimismo, el auditor observó que los programas de seguridad física y cibernética también se administran a nivel de Avangrid, y que «el programa de seguridad cibernética no está evolucionando al ritmo esperado, a pesar del aumento de costes». Por consiguiente, se recomienda fortalecer la planificación en ciberseguridad y los indicadores para evaluar el desempeño, así como mejorar los informes dirigidos al personal del Departamento.
SIN OBJETIVOS CLAROS PARA LAS DISTRIBUIDORAS
En cuanto a las actividades de gestión del rendimiento, también se realizan a nivel de Avangrid, que según las evaluaciones realizadas «no desarrolla planes operativos específicos orientados a establecer objetivos para NYSEG y RG&E». Las bonificaciones a ejecutivos, indica el auditor, «son subjetivas y no están basadas en el cumplimiento de objetivos propios de las empresas auditadas».
En consecuencia, se recomienda una revisión externa de los indicadores de desempeño individuales de los directores ejecutivos de NYSEG y RG&E, así como la eliminación de «evaluaciones discrecionales».
Por último, la PSC concluyó que la «estructura corporativa compleja» de Avangrid dificulta determinar si los cargos que asigna a NYSEG y RG&E se basan en la causa real del coste. «Las compañías reciben bienes y servicios de 13 afiliadas corporativas, algunas de las cuales son sociedades holding de múltiples empresas de servicios, lo que limita la transparencia y complica evaluar si los costes están siendo asignados de forma adecuada», denuncia el documento.
En este área, la recomendación consiste en «revisar y actualizar el manual de asignación de costes y simplificar el proceso».
