Los avances en el e-commerce con plataformas como Shein, Temu y Aliexpress han facilitado las compras a los consumidores, pero también los han vuelto más curiosos y atentos. Antes de comprar o elegir un producto, los consumidores exploran y se informan a fondo gracias al nuevo enemigo en común de las plataformas online, las reseñas.
En este sentido, el nuevo customer journey, se caracteriza por un sinfín de posibilidades, una información cada vez más detallada, una navegación fluida y un enfoque omnicanal. Las reseñas pueden convertir a un visitante en cliente, a un cliente en cliente habitual, y a un cliente habitual en un cliente fiel.
«Hoy más que nunca, el contenido generado por usuarios no es solo una herramienta de marketing, sino una ventaja competitiva. Las marcas que escuchen, gestionen y actúen sobre la voz del cliente estarán mejor preparadas para liderar en 2030», certifica el Country Manager de Skeepers en España, José Tejero.
SHEIN, TEMU Y ALIEXPRESS ANTE LAS RESEÑAS DE LOS CLIENTES
En este contexto, las opiniones desempeñan un papel crucial en la configuración del recorrido del cliente, convirtiéndose en un punto de referencia fiable en cada etapa del proceso de toma de decisiones. Tanto Shein como Temu cuentan en sus propias páginas web con un apartado debajo de las prendas de ropa o artículos a la venta donde los clientes escriben su reseña y muestran fotos.
Además, en el caso de Shein, benefician a los clientes que una vez hayan comprado opinen de todos los productos de su compra con puntos gratuitos para descontarse en las siguientes compras. Desde el descubrimiento inicial del producto hasta la compra final, las opiniones tranquilizan a los consumidores que buscan información antes de tomar una decisión.
EL 95% DE LOS CONSUMIDORES CONSULTA RESEÑAS ONLINE ANTES DE REALIZAR UNA COMPRA
Las opiniones reducen la brecha entre la información compartida por marcas o propio e-commerce como Shein, Temu y Aliexpress, y las experiencias reales, dando a los clientes la confianza necesaria para realizar así una compra fundamentada. Los consumidores de hoy en día investigan por su cuenta, se comparan con otros consumidores y expresan sus opiniones.
Skeepers, la empresa tech que ayuda a las marcas a traducir la voz de los consumidores en oportunidades de negocio gracias a su suite de UGC impulsada por IA, ha presentado junto con la London School of Economics (LSE) el estudio User Generated Content (UGC): Capturing, Managing & Monetising Consumer Voices.
Un estudio que ofrece una radiografía exhaustiva del impacto del UGC en el ecosistema de consumo digital y en la evolución del comportamiento del cliente, donde se revela un cambio en el modelo de comunicación: las marcas ya no controlan el relato, sino que lo hacen sus propios clientes. Asimismo, la reputación de la marca o de las plataformas como Shein y Temu surgen como el principal factor que influye en las decisiones de compra.
Si bien, el 95% de los consumidores consulta reseñas online antes de realizar una compra, y el 99% accede a contenido generado por usuarios de forma intermitente a través de redes sociales, blogs u otros canales de la marca. Este comportamiento demuestra que el nuevo perfil de consumidor exige transparencia, validación externa y una conexión real con las marcas.
LAS RESEÑAS FAVORABLES MULTIPLICAN LAS VENTAS
Tal y como estamos comentando, las reseñas desempeñan un papel clave en la creación, gestión y conservación de la reputación de la marca. El comportamiento de compra del consumidor moderno es testigo de una nueva tendencia llamada ‘ROPO’. Es decir, términos sencillos, que significa ‘búsqueda online, y compra offline’.
Uno de los inconvenientes a los que se enfrentan Aliexpress, Temu y Shein, es que muchos consumidores buscan en Internet toda la información relevante que necesitan para tomar una decisión de compra, pero adquieren el producto en una tienda física. Las marcas con canales de venta tanto online como offline deben conocer los datos demográficos y los hábitos de sus consumidores ‘híbridos’.
En el informe citado con anterioridad, a la pregunta, «¿Lees las reseñas online antes de realizar una compra en tienda?», en España, el 89% de las personas encuestadas respondió afirmativamente. Pero, en Italia el porcentaje bajó en un 79%, y en Francia la caída también fue notable en un 72%.
Concretamente, la rutina de pre-compra del consumidor actual tiene muchas fases, debido a los numerosos canales de los que dispone para investigar antes de ir a la tienda. Las marcas o plataformas como Shein, que profundizan en la relación entre la investigación digital y física, y los hábitos de compra, tienen más probabilidades de éxito.
