Muchas empresas cometen el error de pensar que las únicas marcas que destacan en el mercado son las que más venden, cuando la realidad es que aquellas que consiguen establecer relaciones duraderas y significativas con sus clientes son las que destacan por encima del resto y quedan en la memoria con el paso del tiempo.
Aquí es donde entra en juego el marketing relacional, que nace para dar respuesta a esta necesidad. Tenlo claro; no se trata únicamente de atraer a nuevos clientes (que también es importante), sino de crear vínculos que generen confianza, fidelidad y valor a largo plazo.
Porque, si nos paramos a pensar un momento, siempre será más fácil pedirle algo a alguien si tienes una buena relación con él, ¿verdad? Pues esto podría explicar de manera rápida el marketing relacional, que podríamos definir como el arte de conocer a tus clientes y crear una buena relación con ellos, centrándose más en el cliente que en el producto o la compra.
A pesar de no ser tan conocido, el marketing relacional ha ido ganando peso frente al marketing tradicional, especialmente con el auge de las nuevas tecnologías, que facilitan el acceso a datos que permiten conocer mejor a los consumidores.
Una agencia especializada en marketing relacional con más de 25 años de experiencia, desde Mediapost nos recuerdan que el éxito de una marca depende en gran medida de su capacidad para construir relaciones sólidas con sus públicos. Para ello, pone a disposición de marcas, retailers y empresas de servicios, soluciones innovadoras y adaptadas tanto a B2B como a B2C para vender más y mejor, poniendo al cliente en el centro de la estrategia.
¿Qué es el marketing relacional?
Como hemos adelantado, el marketing relacional se centra no solo en crear, sino en mantener relaciones duraderas con los clientes. A diferencia de otras estrategias enfocadas únicamente en la captación, el marketing relacional pone el foco en la retención y la fidelización. Su objetivo es convertir a los clientes en embajadores de marca y, para conseguirlo, se apuesta por un trato personalizado, de calidad y que se mantenga en el tiempo.
Podríamos decir que el marketing relacional se basa en la comprensión profunda del cliente: conocer sus necesidades, hábitos, preferencias y expectativas para ofrecerle soluciones y experiencias que realmente le aporten valor. En este contexto, cada interacción cuenta y debe tomarse como una oportunidad para reforzar el vínculo existente entre la empresa y el cliente.
Es importante tener claro que el marketing relacional no es una acción aislada, sino una sinergia de técnicas como la personalización de contenidos, el uso de herramientas tecnológicas para automatizar interacciones, el seguimiento del comportamiento del cliente, los programas de fidelización o la atención postventa de calidad.
Diferencias entre el marketing tradicional y el marketing relacional
Aunque el objetivo principal de cualquier estrategia de marketing es aumentar las ventas y mejorar la imagen de una marca, lo cierto es que el enfoque del marketing relacional es muy distinto al del marketing convencional, y vamos a tratar de mostrarte porqué.
El marketing tradicional se basa en la promoción masiva de productos o servicios, utilizando para ello mensajes unidireccionales y enfocados principalmente en captar nuevos clientes, priorizando siempre el impacto a corto plazo y midiendo el éxito de una campaña por el número de ventas conseguidas.
En cambio, el marketing relacional se centra en la creación de relaciones a largo plazo con los clientes actuales, teniendo como pilares claves los mensajes personalizados, la comunicación bidireccional o la experiencia de usuario. Además, el éxito se mide en función de la fidelidad del cliente, su nivel de satisfacción y su valor de vida (CLV).
De manera rápida, podríamos comparar el marketing tradicional con una carrera de 100 metros lisos y el marketing relacional con una maratón.
¿Qué ventajas ofrece el marketing relacional?
Una vez tenemos una ligera idea de en qué consiste esta técnica, vamos a ver por qué deberías seguir una estrategia de marketing relacional en tu negocio y qué beneficios te proporcionará:
Fidelización de clientes:
Es un hecho que, mantener a un cliente cuesta mucho menos que captar uno nuevo. Además, si consigues construir una relación de confianza con tu cliente, aumentarás las probabilidades de que vuelva a comprar, manteniéndose fiel a la marca a lo largo del tiempo.
Aumento del valor de vida del cliente (CLV):
No solo es que compre más veces, sino que un cliente satisfecho y fidelizado es posible que compre productos o servicios de mayor valor, lo que se traduce en un mayor rendimiento por cada cliente a lo largo del tiempo.
Recomendaciones y boca a boca positivo:
Cuando un cliente se siente valorado, no duda en recomendar la marca a su entorno. Esta forma de publicidad orgánica y gratuita es una de las más efectivas y creíbles.
Recogida de datos valiosos:
Al mantener una constante interacción con el cliente puedes recopilar información muy útil para personalizar futuras acciones, detectar tendencias y mejorar la oferta de productos o servicios.
Diferenciación competitiva:
En un mercado cada vez más competitivo, las marcas que ofrecen una experiencia de cliente excelente y cercana consiguen destacar y diferenciarse frente a aquellas que solo se centran en vender.
¿Cómo diseñar una estrategia de marketing relacional?
Para terminar, vamos a darte una serie de tips que te ayudarán a diseñar una estrategia de marketing relacional efectiva, que requiere una cuidadosa planificación y un profundo conocimiento del cliente.
Segmenta a tus clientes
El primer paso es analizar tu base de datos para identificar grupos de clientes con características similares. Esta segmentación te ayudará a adaptar los mensajes y las acciones a cada perfil específico.
Comprende sus necesidades
Una vez hayas segmentado, estudia las preferencias, comportamientos de compra y expectativas de cada grupo. Esto te permitirá ofrecer soluciones que estén alineadas con sus intereses.
Adapta tus mensajes
No cometas el error de enviar el miso mensaje a todos tus clientes. Tienes que crear mensajes personalizados y relevantes para cada grupo de clientes, utilizando siempre un tono cercano, mostrando interés y evitando las generalidades.
Fomenta la interacción constante
Mantén el contacto con tus clientes poniendo a su disposición diferentes canales como email, redes sociales, SMS o chatbots. Escucha activamente y responde a sus dudas o preguntas de forma rápida y eficaz.
Utiliza la tecnología a tu favor
Una de las claves es automatizar procesos para optimizar el tiempo y los recursos. Herramientas como un CRM o la inteligencia artificial te permitirán gestionar mejor la relación con cada cliente y escalar tus acciones sin perder la personalización.
Mide y ajusta tus acciones
Por último, ten claros tus KPIs (como la tasa de retención o la satisfacción del cliente) y analiza los resultados de manera regular, al menos, una vez por semana. A partir de estos datos, redefine tus estrategias para seguir mejorando.
En resumen, además de mejorar la retención y la satisfacción del cliente, el marketing relacional impulsa el crecimiento sostenible del negocio. Apostar por este modelo es construir un futuro más sólido, donde cada cliente se pasa a ser parte activa del éxito de tu marca.
