Los clientes de Telefónica son los más fieles de España, y también los más rentables. La teleco ha presentado resultados del tercer trimestre y en relación a los extraordinarios datos de portabilidades frenadas, mantenimiento de clientes y aumento de suscripciones, el CEO del grupo, Angel Vilá, ha aprovechado para sacar pecho de las mejores cifras comerciales de la compañía. Según el directivo, el churn (tasa de abandono de clientes) de Telefónica es el mejor del país, ya que cuenta con «un Valor de Vida del Cliente (LTV) más fuerte, que es aproximadamente el doble de nuestro seguidor más cercano«.
Vilá dijo que a pesar de la evolución del ARPU, (ingreso promedio por usuario)»se mantiene muy consistente por encima de los 90 euros y es diferencial con respecto a nuestros competidores«. Y eso que en el año a año ha tenido un descenso del 0,4% lo que se podía deber «a una mayor penetración de O2, (la marca low cost de la compañía). No obstante advirtió que «hay que mirar todas las métricas en conjunto» y que este «es el valor más fuerte de nuestra base de clientes en comparación con cualquiera de nuestros competidores».
«tenemos el mejor churn en una década, del 0,8%, y si combinas esto con el ARPU por encima de los 90 euros tenemos un Valor de Vida del Cliente más fuerte
El otro dato de Telefónica para sacar pecho es la baja tasa de abandono de los clientes, ya que el mayor mercado de su marca Movistar es el convergente y premium, y los precios de sus servicios (fibra, móvil, datos, TV, etcétera) no son los más económicos precisamente ene España. Vilá dijo con orgullo que «tenemos el mejor Churn en una década, el 0,8%, y si combinas esto con el ARPU por encima de los 90 euros tenemos un Valor de Vida del Cliente más fuerte, que es aproximadamente el doble de nuestro seguidor más cercano».
Aunque el directivo no reveló esos «valores de vida de clientes» de sus competidores, los analistas del mercado de las telecos confirman que, en efecto, el siguiente ARPU más alto en España es el de la macro operadora MasOrange y supera los 50 euros. La compañía resultante de la unión de Más Móvil y Orange tiene seis meses después de formarse un ARPU de 52,8 euros y un Churn de -1.1 puntos porcertuales.
En términos de la medición del Churn, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la centenaria operadora registra un 15% de abandono de clientes, muy bajo respecto al 33% de Vodafone y el 25% de la suma de MásMóvil y Orange.
LAS CIFRAS DE LA FIDELIDAD A TELEFÓNICA
El tercer trimestre marcó un «excelente trimestre comercial, con la mejor ganancia neta en 6 años y un crecimiento interanual de todos los accesos», según la dirección de la compañía. Telefónica España continuó destacando en un mercado competitivo, «apalancándose en su calidad y servicio al cliente superiores, y logró el nivel de churn más bajo en una década y el mejor NPS de su historia».
Así, pese al contexto protagonizado por la aceleración del crecimiento de la actividad comercial, cuenta con la mayor ganancia neta de clientes en España en seis años; «por una mayor satisfacción de los clientes (NPS o Net Promote Score) de 34 puntos, 2 puntos porcentuales por encima de junio» y los datos de mayor fidelidad referidos.
En efecto, sus cifras indican que en los últimos seis meses la compañía ha ganado 477.000 accesos uniendo mercados minorista y mayorista. Este mes de septiembre contabilizaba 41,47 millones de accesos, un 1,2% por encima de los 40,99 millones con los que contaba cuando se formó la joint venture, MasOrange, en marzo.
sus cifras indican que en los últimos seis meses la compañía ha ganado 477.000 accesos uniendo mercados minorista y mayorista. Este mes de septiembre contabilizaba 41,47 millones de accesos,
En palabras del directivo, el objetivo de la empresa sigue siendo «proteger nuestra base de clientes convergentes, de alto valor, con una combinación equilibrada de churn y ARPU» y para ello mantendrán un «enfoque racional» como estrategia adecuada para mantener el crecimiento de los ingresos.
Como operador, Telefónica ha sido señalada como el que mejor calidad de red. La Asociación de Internautas sitúa a Movistar como la líder en Banda Ancha Fija y Móvil con 8,7 y 7,8 puntos respectivamente. La Asociación de consumidores ADECES, que recoge la calidad de la atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones, movistar lidera en atención comercial, asistencia técnica, en cuestiones de trato y cooperación, en menor tiempo de resolución de averías y en ser la que mayor número de canales de atención al cliente. Para la Organización de Consumidores (OCU) es el operador con menor número de reclamaciones del mercado.
Según un reciente informe de la consultora OliverWyman, Telefónica está entre esos operadores tradicionales que siguen dominando el mercado en lo que se refiere a conocimiento de marca, y precisamente en nuestro país son los clientes premium y convergentes los que deben su fidelidad a que están «comodicitados». Le ayuda también que sus clientes tienden a tener una percepción negativa de los operadores de bajo coste, aunque en nuestro país operadoras como Digi y otras low cost están empezando a mejorar su imagen de marca entre los clientes que ya las conocen.
TELEFÓNICA Y SU MERCADO SEGMENTADO
En efecto, las cifras acompañan al desempeño de la operadora -como indicó Vilá- a pesar de encontrarse con «algunos actores están reposicionando sus productos y estrategias, lo que está creando quizás algo más de intensidad comercial, pero principalmente en el segmento de gama baja». Para el responsable de la teleco, Telefónica tiene «altas netas en todos los servicios principales», y explicó que la operadora está en «el quinto trimestre consecutivo de crecimiento, con las mejores altas netas y portabilidad en seis años».
«El ARPU de Telefónica se mantiene muy consistente por encima de los 90 euros y es diferencial con respecto a nuestros competidores»
Según explicó el CEO, el mercado «sigue estando segmentado y racional, pero tuvimos campañas de verano suaves». Explicó como por ello, la portabilidad del mercado se redujo mucho, «con ganadores y perdedores claros, y estábamos entre esos ganadores y con niveles bajos de abandono del mercado». Tal y como señaló, «la portabilidad ha sido la más baja en 10 años si aceptamos, por supuesto, el confinamiento por la pandemia de 2020, y no debemos olvidar que todos los actores implementaron aumentos de precios este año».
Vilá ha reconocido que «hay cierta intensidad en el extremo inferior» pero que la operadora mantiene un «enfoque racional con servicios basados en valor, infraestructuras de primera clase, que nos permiten mostrar un rendimiento muy consistente en todos los KPI».
Telefónica anunció esta semana que había ganado 989 millones de euros hasta septiembre, con un EBITDA que ratifica su retorno a la senda del crecimiento al aumentar un 1% en el tercer trimestre, hasta los 1.155 millones de euros, y un 0,6% en los nueve primeros meses, hasta los 3.387 millones de euros.
