Cajas de autocobro, un almacén inteligente, y, ahora, un chatbot actualizado y renovado con la incorporación de la IA generativa para atención al cliente; esto son algunas de las acciones que está llevando a cabo Alcampo para recortar gastos y poder seguir su estrategia promocional bajando precios y conquistando a los clientes.
Hay que apuntar que las críticas de los clientes sobre la aplicación de robots e inteligencia artificial para sustituir a empleados físicos no han afectado a Alcampo al punto de que hayan frenado la inversión que está realizando para seguir creciendo. Está por ver cómo afectara esta decisión, de forma directa o indirecta, a las cuentas de este 2024.
No obstante, MERCA2 preguntó si con este chatbot, que cubrirá la atención al cliente, iban a sustituir a empleados. La respuesta de la cadena francesa fue que «la empresa se apoya en la nueva herramienta y que con ella se atienden un 60% más de llamadas dando una mayor resolución a las dudas o peticiones del consumidor». Es una respuesta ambigua que deja entrever el futuro de los trabajadores en el departamento de atención al cliente de Alcampo.
ALCAMPO PREFIERE ROBOTS PARA REDUCIR PLANTILLA
En este contexto, Alcampo informó en julio que ya estaba listo su almacén robotizado impulsado por la plataforma inteligente de Ocado. Una inversión que lo proporcionaba a la cadena francesa la opción de preparar hasta 70.000 pedidos semanales gracias a más de 400 personas y hasta 1.000 robots.
En cuanto a los empleados que estarán en el almacén inteligente, podemos observar que en el dato que la propia cadena de supermercados da la cantidad de robots será mucho mayor a la de empleados físicos. Es decir, están remplazando a más de 1.000 personas para colocar unos robots que según la compañía agilizarán los procesos y ayudarán a ser más eficientes.
EL MODELO DE NEGOCIO DE ALCAMPO PODRÍA ESTAR PASANDO POR UNA TRANSICIÓN DE CONVERTIRSE CASI UN 90% EN UN MODELO TECNOLÓGICO
No obstante, en este caso, Alcampo ha sabido jugar las cartas, ya que no ha planteado cuantos despidos o cuantas vacantes de contratación se comen los robots, sino que ha querido ‘vender’ que al contar una nueva planta generará más de 400 nuevos puestos de empleo y que muchos de ellos serán para vigilar y controlar la actividad que desarrollen los robots.
Por otro lado, a finales de julio la cadena francesa consiguió actualizar y elevar a un nivel más su chatbot de atención al cliente de la mano de la Inteligencia Artificial Generativa. Ahora, el actualizado y renovado chatbot de Alcampo, llamado Iker, se presenta como un avatar 3D preparado para responder preguntas complejas en varios idiomas y mantener una conversación, accediendo para ello a múltiples fuentes y documentos de Alcampo.
El renovado chatbot podrá, a partir de ahora, ofrecer información más precisa que la versión inicial de investigación. Ahora, estará preparado para elaborar una respuesta personalizada a la pregunta o preguntas dentro de una misma conversación, ampliando información, en caso de qué fuera necesario, facilitando los enlaces pertinentes. Es decir, estamos ante el futuro reemplazo de los trabajadores de la atención al cliente de Alcampo.
Si nos preguntamos por qué el reemplazo, observamos como la cadena francesa lo ha ido modelando y actualizando como si fuera una persona física, pero con mucha más rapidez y eficiencia al estar robotizado. Esta figura, Iker, en un futuro podría acaparar toda la sección de atención al cliente de la cadena de supermercados francesa, dejando de lado y cerrando las vacantes físicas en esta categoría.
LOS ROBOTS SE COMEN EL FACTOR HUMANO
Estas nuevas acciones de Alcampo dan un paso más hacia un modelo de negocio en torno a la digitalización y a la innovación. El miedo de los consumidores que expresan sus quejas y reproches ante este modelo vía redes sociales es que los robots y la inteligencia artificial pueda sustituir al factor humano, quitando puestos de trabajo disponibles para la ciudadanía.
No obstante, esto no solo ocurre y está en la estrategia de Alcampo. Lidl, rival alemana, lleva tiempo implementando en sus establecimientos las cajas de autocobro que son una solución para la cadena alemana para conseguir liberar y ahorrar en costes. Actualmente, la cantidad de este tipo de cajas supera en número a las cajas clásicas.
La otra cadena de distribución que está en la misma ola que Lidl y Alcampo es Eroski. La cadena vasca que ha implementado un nuevo sistema robótico ‘AutoStore’. Han invertido en él más de 3 millones de euros y el problema para los trabajadores es que este sistema se cobrará un gran número de empleados, ya que los robots desarrollaran una serie de tareas que ya las hacen los empleados.
Con este nuevo sistema robotizado de Eroski, se puede reemplazar el ejercicio de cualquier empleado, ya que estos robots cuentan con una serie de tareas. Entre esas tareas están la reposición constante de todas las referencias, evitar el exceso de stock de los establecimientos y ayudar a que el cliente siempre encuentre su producto en los lineales, en este caso de la cadena vasca.
