Los ciberdelincuentes nunca descansan y los usuarios an veces pican con consecuencias negativas por el robo de datos y dinero. BBVA tiene una estrategia contra el fraude online que está siendo muy exitosa, lo que no ha evitado que clientes del banco que han sido víctimas de los ciberdelincuentes hayan reclamado ante los tribunales. Alguno ha tenido éxito y de ahí que el banco eche toda la carne en el asador para reducir riesgos. La Justicia ha dado la razón a clientes de otras entidades que no son BBVA.
BBVA Y SU LUCHA CONTRA EL FRAUDE
BBVA ha desarrollado una sólida estrategia integral de protección contra el fraude ‘online’ que ha conseguido prevenir hasta un 75% de las actividades ciberdelictivas en los últimos tres años y por la que, solo en 2023, ha puesto en marcha una unidad global de prevención del crimen financiero y ha establecido una alianza bancaria antifraude.
Sin embargo, numerosos ciberataques se dirigen no tanto a los fallos tecnológicos como al comportamiento humano, por lo que, además del refuerzo de la tecnología, la formación de las personas también es clave en la lucha contra estas actividades delictivas. Con el objetivo de reducir la exposición de clientes y empleados ante ellas, el equipo global de Behavioral Economics (o economía del comportamiento) de BBVA ha desarrollado, en colaboración con el equipo de Ciberseguridad del banco, un proyecto destinado a impulsar la tasa de participación de sus empleados en un curso de formación en ‘phishing’. El trabajo ha recibido un reconocimiento en la edición de 2023 de los premios GAABS, que otorga la Global Association of Applied Behavioural Scientists (Asociación Global de Científicos de Comportamiento Aplicado).
Muchas veces los usuarios caen en la trampa de los ciberdelincuentes y piden a las entidades responsabilidades por ello, llegando incluso a los tribunales.
Muchas veces los usuarios caen en la trampa de los ciberdelincuentes y piden a las entidades responsabilidades por ello, llegando incluso a los tribunales.
Derivada de una actuación ante la Justicia, un juez ha obligado a BBVA a devolver 2.120 euros a una clienta que fue víctima de phishing. El caso es que la clienta recibió un mensaje de texto SMS de un estafador que se hizo pasar por BBVA. Sin embargo, el juez ha fallado a favor de la clienta. La jueza Berta Vidal ha argumentado que el banco tiene la obligación de proteger a sus clientes de fraudes como el phishing. También dijo que el banco no ha probado que la clienta haya sido negligente.
No es el único caso. Así, según la web especializada en reclamaciones bancarias Economía Zero, se está produciendo un incremento de las sentencias en las que los bancos están siendo obligados a devolver el dinero a los consumidores que han sido víctimas de estos fraudes.
TECNOLOGÍA CON RECONOCIMIENTO A BBVA
BBVA ha recibido el máximo galardón de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) en la categoría de Innovación. BELA utiliza tecnologías avanzadas de modelos de lenguaje natural, basadas en inteligencia artificial, para diseñar mensajes comerciales que sean más relevantes para los clientes. El banco también utiliza los aprendizajes que obtiene con la herramienta para ofrecerles sugerencias que les ayuden a gestionar sus finanzas y adoptar hábitos sostenibles.
El equipo analizó exhaustivamente qué mensajes son más efectivos para aumentar el interés en este tipo de formaciones. “En primer lugar, utilizamos un panel ‘online’ de desarrollo propio a través de la herramienta BELA, para averiguar cuáles eran las hipótesis de comportamiento que mejor funcionaban entre los clientes”, afirma la senior manager de Behavioral Economics en BBVA Diana Fernández. “Gracias a este experimento, descubrimos que incluyendo mensajes que destacaran la agilidad y rapidez en realizar el curso de formación en ‘phishing’, casi se duplicaba el interés en el mismo”.
BBVA también utiliza los aprendizajes que obtiene con la herramienta para ofrecerles sugerencias que les ayuden a gestionar sus finanzas y adoptar hábitos sostenibles
A continuación, el equipo realizó un segundo experimento que demostró que los mensajes centrados en la curiosidad y el ego de los destinatarios podían llegar a aumentar hasta un 70% las visitas a la página de la formación. “‘¿En qué fraudes caerías según tu tipo de personalidad?’ o ‘Más de 6.000 personas han caído en este fraude y tú podrías ser el siguiente’ son algunos ejemplos de mensajes que fueron muy eficaces”, explica Diana Fernández. Los resultados fueron especialmente relevantes por haber sido obtenidos en un entorno real. “Estos aprendizajes nos ayudan a mejorar los mensajes sobre ciberseguridad que dirigimos habitualmente a nuestros clientes”, afirma Fernández. De este modo, BBVA contribuye a fomentar la reacción más adecuada frente a los ciberdelitos.
