De Caixabank a Cajamar: el reto de las reclamaciones ante la Autoridad de Calviño

Las reclamaciones entran de nuevo en juego con el ‘El defensor del cliente’, que es como desde algunos ámbitos ya se conoce a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, el organismo que estará adscrito al Ministerio de Asuntos Económicos, que encabeza Nadia Calviño. Sobre el papel, queda poco para que este organismo eche a andar y los cambios que conllevará la Autoridad suponen un gran reto para las entidades financieras, entre otras cosas, porque las resoluciones serán de obligado cumplimiento para las mismas cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. A tenor de los datos del Banco de España, que son de 2021, Caixabank es la entidad que más trabajo tiene por delante, pues es la primera en reclamaciones, seguida de Banco Santander y BBVA. Esto por la parte alta de la clasificación, mientras que Cajamar es la que menos reclamaciones tiene, según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España del ejerciio 2021.

En este marco, el Congreso de los Diputados ha aprobado el proyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que permitirá a los usuarios reclamar ante un único organismo tanto cuestiones bancarias, como de seguros o de inversión financiera. Queda el trámite del Senado y la publicación en el Boletín Oficial del Estado.

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Dado el escrutinio constante al que se ve sometida la banca, reducir el número de reclamaciones se antoja muy importante para la imagen del sector, en general, y de las entidades, a nivel particular.

EL SISTEMA

«El sistema institucional de resolución extrajudicial de litigios tiene encomendada la resolución de las reclamaciones de los clientes financieros de forma sencilla, ágil, eficaz, gratuita para los clientes, e imparcial, y estará integrado por la nueva autoridad y los servicios de atención a la clientela y defensores de la clientela de las entidades financieras», según se señala en el dictamen de la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso sobre el proyecto de ley por el que se crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. «Como hasta ahora, en un primer estadio, será necesario que el cliente financiero plantee su reclamación o queja ante estos servicios y, en caso de no ser atendida favorablemente podrá acudir a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero», apuntan en el texto.

El sistema institucional de resolución extrajudicial es quien resuelve las reclamaciones

La principal diferencia con la regulación de los servicios de resolución de reclamaciones y quejas actuales de los supervisores es el carácter vinculante de las resoluciones que la Autoridad dicte cuando la cuantía de lo reclamado sea inferior a 20.000 euros. Y ello sin perjuicio de la posibilidad de acudir a la vía judicial por cualquiera de las partes contra la resolución dictada, garantizándose así la tutela judicial efectiva que nuestra Carta Magna reconoce”.

Este es el punto fundamental del texto que sale del Congreso en dirección al Senado y de ahí, al Boletín Oficial del Estado. Destaca que se amplía el conjunto de entidades que podrán ser objeto de reclamación, incluyéndose las entidades supervisadas, los clientes de servicios fintech y de criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo. Amplía también el tipo de reclamaciones, que podrán tener o no contenido económico, cubriendo las quejas por el incumplimiento de obligaciones de información o la apertura de cuentas de pago básicas.

CON DATOS DE OTRO AÑO

Todavía no se han hecho públicos los datos correspondientes a 2022, así que los datos que hay son los relativos a 2021. Según consta en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, Caixabank es el banco que recibió más reclamaciones ante el supervisor (7.089). Banco Santander ocupa el segundo lugar con 5.821 y BBVA se encuentra en el tercer lugar (4.482). En cuarta posición, Wizink (2.125) y en el quinto lugar aparece Banco Sabadell (1.487). Después vienen Caixabank Payments & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Iberc aja (1.029), ING (893), Bankia (679), Kutxabank (613), Cetelem (605), Bankinter (491), Liberbank (478) y Cajamar ( 464).

Las 16 entidades del gráfico concentran el 85,5% de las reclamaciones recibidas en 2021.

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Todas estas entidades son bancos nacionales, salvo «ING Bank NV, Sucursal en España»; Caixabank Payments & Consumer, que es una entidad de pago híbrida, y Cajamar, que es una cooperativa de crédito. Asimismo, las tres entidades con más reclamaciones (Caixabank, Banco Santander y BBVA), con más de 4.000 reclamaciones cada una, concentran más de la mitad del total del año, con un 50,2%. Las diez primeras, con más de 800 reclamaciones cada una, absorben el 75,9% de las reclamaciones recibidas,

En 2021 hubo 2.997 expedientes que finalizaron con informe favorable a la entidad y 3.230 con informe favorable al reclamante; de estos últimos, las entidades han rectificado su actuación en 1.362 ocasiones.

En 2021 hubo 2.997 expedientes que finalizaron con informe favorable a la entidad y 3.230 con informe favorable al reclamante

En este sentido, también hubo allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante, lo que hacer que no sea necesario que el Banco de España emita un informe motivado. Los allanamientos son, por tanto, rectificaciones antes de informe como consecuencia del inicio de la intervención del Banco de España. Así sucedió en 3.694 expedientes de reclamación.

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Las rectificaciones antes de informe o allanamientos, los informes motivados del Banco de España y las rectificaciones de las entidades después del informe favorable al reclamante se ponen en relación con el total de las reclamaciones resueltas con informe o allanamiento. Estas métricas ofrecen una aproximación fiable a la conducta de las entidades en el ámbito de las reclamaciones.

En 2021 se recibieron 34.330 reclamaciones, lo que supone un incremento del 61% respecto de las 21.320 de 2020

En 2021 se recibieron 34.330 reclamaciones, lo que supone un incremento del 61% respecto de las 21.320 de 2020. En el 73% de las reclamaciones resueltas con informe sobre el fondo o con allanamiento, el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones, bien porque la entidad reclamada se ha allanado, bien porque ha decidido rectificar su conducta tras la emisión del informe.

LAS HIPOTECAS, LAS MÁS RECLAMADAS

Respecto a las materias, las hipotecas son el producto por el que más se reclama (33,4% del total), en particular las motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados. Le siguen de cerca las reclamaciones por tarjetas (29,5% del total). De ellas, destacan las reclamaciones por operaciones presuntamente fraudulentas con tarjeta y por falta de entrega de documentación relacionada (copia de contrato y de liquidaciones). En tercer lugar figuran las reclamaciones por cuentas y depósitos (17,2%), donde destacan las relativas al cargo en cuenta de comisiones.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos, contará con autonomía e independencia funcional y se financiará con las tasas por reclamaciones admitidas.

Hasta ahora las reclamaciones se presentaban ante el Banco de España, la Dirección General de Seguros y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), respectivamente, pero cuando la nueva institución sea una realidad quedarán centralizados los actuales servicios de reclamaciones de los tres supervisores.

José María Lanseros
José María Lanseros
José María. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid (UCM). Redactor especializado en el sector financiero, en especial lo relacionado con banca y seguros. Me encanta mezclar y empresa y deporte y estoy empezando a tomarle el pulso al sector de las telecos.