La política de devolución fácil y gratuita de Amazon para la gran mayoría de sus artículos es clave para atraer a los consumidores y que sean fieles con su empresa. En los últimos meses ya advirtieron a sus consumidores en algunos productos con un mensaje ‘este producto ha sido devuelto con frecuencia’. Con esto querían que los compradores verificasen el producto y todas las reseñas antes de comprar el producto.
Los clientes que devuelven sus artículos comprados por Internet representan el 35% del total y esto supone que la empresa se tiene que hacer cargo de una gestión que cuesta dinero de forma gratuita. La devolución frecuente es un coste añadido para la industria del comercio electrónico, en general, después de dispararse tras la pandemia
Uno de los mayores Marketplace del mundo, Amazon, ya se vio envuelto en una polémica con su servicio de devolución. La compañía tardo en darse cuenta que existían algunas irregularidades con respecto a este asunto. La compañía siempre ha actuado con mucha flexibilidad y más en este servicio. Varias personas se aprovecharon de esta permisividad en su beneficio. El año pasado desvelaron que varios clientes habían adquirido productos, pero solo devolvían cajas vacías. El Marketplace devuelve el dinero de las devoluciones antes de que se haya podido comprobar si el producto original se encontraba en la caja que venía de vuelta.
COBRO POR DEVOLUCIÓN EN AMAZON
El gigante del comercio electrónico se suma a una lista de retailers que ya están empezando a cobrar un cargo por las devoluciones, algo que hace unos años nadie tenía en mente que podría llegar a ocurrir. Los clientes que quieran devolver un artículo tendrán 30 días para llevar a cabo esta acción.
Amazon empezará a cobrar 0,91 céntimos para las devoluciones que se realicen en oficinas UPS en Estados Unidos, en España todavía no han aplicado este cambio. Seguirán teniendo, de momento, devoluciones gratuitas, pero en establecimientos como Whole Foods, Amazon Fresh y en tiendas de Kohl’s. Cuando la devolución no sea gratuita se deducirá del reembolso una cantidad fija para cubrir los gastos del envío de la devolución.
Para las devoluciones de los productos enviados por Amazon el reembolso se recibirá en un plazo máximo de 14 días y se confirmará con un correo electrónico. Se podrá ver en el extracto bancario en un plazo máximo de 5-7 días laborables desde la emisión del reembolso. Una iniciativa con la que el gigante del comercio electrónico quiere evitar que se devuelva una gran cantidad de productos.
INDITEX PIONERO EN COBRAR DEVOLUCIONES
Una de las primeras marcas que se sumó a este nuevo hecho fue Inditex en todas sus cadenas (Zara, Zara Home, Stradivarius, Oysho, Massimo Dutti, Bershka y Pull & Bear). Los clientes de Inditex deberán de abonar 1,95 euros cada vez que quieran devolver un producto desde casa, si deciden ir a las tiendas no se les cobrará nada y podrán disfrutar de devoluciones gratuitas.
No hay que abonar esa cuantía de dinero de forma adicional, se descontará del importe que te reembolsarán en la tarjeta por devolver el artículo. Esto solo va a ocurrir en devoluciones a domicilio o en sitios de recogida especiales como pueden ser puntos de correos o tiendas que recojan pedidos.
DE 5,90 A 7,90 EUROS EL COSTE DE LAS DEVOLUCIONES EN EL CORTE INGLES
En el caso del Corte Ingles solo cuentan con devolución gratuita los clientes que cuenten con la tarifa ECIPLUS. Si solicitas una recogida a domicilio por un transportista y el producto pesa 15 kilos o menos y de la compra total solo quieres devolver dos productos el coste será de 5,90. Si quieres devolver la totalidad de la compra el coste aumentará a 7,90 euros.
Si el producto que el cliente quiere devolver es superior a 15 kilos o supervoluminoso el coste del que tendrá que hacerse cargo es de 30 euros, sin importar si es una devolución total o parcial. Si la entrega del paquete es con Celeritas, empresa de transporte que tiene alianza con el Corte Ingles, el coste será de dos euros sin importar si es una devolución parcial o total y de cualquier peso.
CON SHEIN EL CLIENTE ESCOGE EL IMPORTE DE LA DEVOLUCIÓN
La marca líder en el sector ‘fast fashion’ tiene varios métodos de devolución. Si el cliente solicita que un transportista recoja el paquete tendrá que hacerse cargo de los gastos, la cantidad de ese costo será dependiendo de la empresa de logística que prefiera el cliente. Por otra parte, están las devoluciones en puntos colaboradores como pueden ser Parcel Shop y Correos, la primera vez se podrá hacer de manera gratuita y ya la segunda vez que el cliente quiera usar este servicio deberá abonar 4,50 euros.
Todavía hay empresas que se resisten a este nuevo factor que poco a poco se va haciendo hueco en el retail. Mango, Springfield y Cortefiel son de las pocas que no tienen en sus planes cobrar los costes de devolución al consumidor, puede ser a causa de una estrategia de marca o porque en sus estudios de mercado la cantidad de ropa devuelta no es muy alta.
Una solución puede ser los probadores virtuales que ya están poniendo en marcha en Estados Unidos de la mano de Walmart. Otra propuesta que ya se está implementando en Uniqlo es dejar de aceptar la recogida en domicilio. En ambos casos se conseguiría una menor cantidad de devoluciones o que la gente se presente en la tienda y pueda terminar llevándose otro artículo, en ningún caso las ventas se verían afectadas
