Cloudbeds, la plataforma que impulsa las reservas de los alojamientos hoteleros, reunió este jueves a seis expertos de la industria turística en el panel Hospitality Trends 2023, moderado por el editor de Smart Travel News Juan Daniel Núñez, y una de las conclusiones del evento fue que las innovaciones tecnológicas permiten hiper-personalizar la satisfacción del cliente en el sector hotelero de formas nunca antes vistas.
«La Inteligencia Artificial nos permite unos niveles de hiper-personalización asombrosos. Que te llegue un mensaje al móvil al bajar de tu vuelo y previo a la llegada al hotel para darte la bienvenida, para mostrar al cliente que nos importa, que estamos dispuestos a asistirle en lo que necesite y complacerle en sus gustos personalizados u ofrecerle servicios adicionales que coincidan con su perfil. Todo eso es posible. The sky is the limit», resaltó Victor p, Strategic Sales Executive EMEA de Cloudbeds y uno de los hoteleros que participó como panelista.
También participaron en el evento Oliver Benalal, Sales Manager de Ilunion Hotels; Miguel Caballud, Account Director Global Sales de Marriott International; Jonathan Fuentes, Hospitality Lead for Europe en Accenture; Daniel Sevillano, CEO de Apartamentos Juan Bravo y Chris Pomeroy, CEO de Interface Tourism Spain & THR Tourism Industry Advisors y Director International Tourism Group.
HOSPITALITY 2023 TRENDS: DIGITALIZACIÓN
Los nuevos perfiles de viajeros demandan que las marcas hoteleras no se queden atrás en cuestiones de digitalización y sostenibilidad, por lo que los alojamientos han de adaptarse a las nuevas sensibilidades.
Según una encuesta realizada por Cloudbeds, los viajeros tratan de sacar el máximo partido al dinero que invierten para sus viajes y buscar oportunidades fuera de temporada o destinos con precios más bajos. Y esta circunstancia puede ser una oportunidad para los alojamientos que consigan ofrecer experiencias únicas a sus clientes.
La muerte de la recepción es otras de las tendencias que ha señalado Tofan, ya que tal y como se recoge en el informe de Cloudbeds, debido a la escasez de personal y el avance de la digitalización de los hoteles, cada vez serán más los alojamientos que reducirán el servicio tradicional de recepción, siguiendo el modelo cada vez más extendido de alquileres vacacionales, por ejemplo.
2023 será el año del auge de alojamientos flexibles que ofrecen varios tipos de espacios disponibles y alojamientos híbridos
HOSPITALITY 2023: DE AMENITIES A EXPERIENCIAS
Los viajeros de hoy quieren cada vez más experiencias únicas y el propósito de su viaje -ver algo nuevo, experimentar la cultura y la comida locales, hacer una escapada familiar memorable, estar en la naturaleza, etc.- va a estar cada vez más ligado al alojamiento que elijan.
Las empresas de alojamiento ya han empezado a responder a esta necesidad invirtiendo en nuevos conceptos y servicios que satisfagan a estos viajeros (por ejemplo, prácticas más sostenibles en el hotel, oferta de productos locales, creación de espacios públicos con un componente más social, etc.).
Aunque esto en sí no es nuevo, la proliferación de estos nuevos servicios orientados a la experiencia afectará a la forma en que compramos viajes; cada vez más, los sitios web de viajes y las marcas van a ofrecer más formas de personalizar la búsqueda de alojamiento.
Airbnb introdujo recientemente una nueva forma de buscar casas únicas por categorías
Airbnb introdujo recientemente una nueva forma de buscar casas únicas por categorías (piense en «surf» o «casas históricas» o «piscinas increíbles»), y en los últimos años Accor se ha centrado en captar las preferencias de los viajeros en categorías como «Arte y cultura» y «Lifestyle» para poder personalizar mejor las experiencias.
NUEVAS GENERACIONES
En el panel Hospitality Trends de Cloudbeds se han abordado cuestiones como la evolución de la búsqueda e inspiración de viajes, en el que cada vez tienen más peso las redes sociales.
Tal y como ha señalado Chris Pomeroy, según datos de Travellyze, la herramienta de business intelligence del grupo ITG, se están empezando a ver cómo influyen los cambios generacionales en los factores de inspiración de los viajeros, estando Instagram en estos momentos desbancando a la opinión de amigos y familiares entre los viajeros de la Generación Z y con TikTok muy cerca también de ser una de las principales fuentes de inspiración.
En este sentido, Miguel Caballud, de Marriott International, ha señalado que la diversificación de marcas permite adaptarse a distintos tipos de clientes, distintas motivaciones y adaptarse también a la evolución que marca el cambio generacional.
«En Marriott somos conscientes de que los jóvenes no se identifican tanto con las marcas, sino con lo que consideran más cercano, por eso intentamos que nuestros alojamientos se adapten al público local en cada caso», resaltó Caballud
Según Oliver Banalal (Ilunion), las nuevas generaciones también buscan una motivación en el trabajo de hostelería y los clientes tienen otras motivaciones distintas a las de sus padres, son más sensibles a la sostenibilidad, a la diversidad y a la inclusión.
PMS PARA AHORRAR TAREAS
Jonathan Fuentes (Accenture) considera que la digitalización del servicio hotelero no puede suponer llegar al extremo del hotel «despersonalizado» y que los empleados siguen siendo el factor humano irremplazable que nos permite conectar con las emociones de los clientes de la forma más adecuada.
«Es importante tener PMS para ahorrar tareas, pero hay que saber sacar lo mejor de la tecnología y también de las personas», insistió.
la tecnología debe emplearse como un motor para empoderar al empleado, no para desmotivarlo
Benalal (Ilunion) también enfatizó en este punto al decir que la tecnología es un motor para empoderar al empleado, para que sea más productivo y para que esté más satisfecho en su puesto de trabajo, porque de esa forma atenderá mejor a los huéspedes.
«El empleado no puede perder el tiempo en tareas absurdas que se pueden solucionar con la tecnología y es preferible invertir en formación. No hay que olvidar que la hospitalidad es un sector de las personas para las personas», acotó.
Victor Tofan ha coincidido en este punto y ha destacado como prioridad que los hoteleros quiten carga de trabajo en el back office, ya que de esa forma se pueden conseguir más beneficios.”
Caballud (Marriott), por su parte, ha puesto de ejemplo el concepto de «humanology» por el que se rige Marriott International y los avances en esta materia conseguidos por la cadena Moxy, en los que ya ha desaparecido el front desk.
DISTRIBUCIÓN
La distribución de alojamientos también fue un tema abordado en el panel.
Tras la pandemia, el sector está viviendo un tsunami de reservas, con China como uno de los principales mercados emisores tras la reapertura. Y es el momento de aprovechar el cambio con tecnología eficiente.
Miguel Caballud ha señalado la necesidad de dar un paso más en cuanto a distribución en 2023: «El sector turístico fue de los primeros en entrar en la digitalización, pero nos hemos quedado atrás en materia de distribución por los problemas que supone para los hoteleros la disparidad de tarifas».
En cuanto a las posibilidades de aumentar la venta directa, Jonathan Fuentes ha indicado que si bien hay que posicionar el inventario de los alojamientos, también hay que saber calibrar los esfuerzos que puede suponer hacerlo en el canal directo en determinadas circunstancias.
