viernes, 21 junio 2024

Los usuarios enmiendan al ‘defensor del cliente’ de Garzón y Calviño para evitar su colapso

A las críticas de la banca a la Autoridad de Defensa del Usuario Financiero se ha unido el pronunciamiento de Asufin, que ha presentado diversas puntualizaciones ante lo que numerosas analistas denominan “el defensor del cliente”.  La advertencia de Asufin viene por el lado de evitar que llegue el colapso al organismo asuspiciado por el Ministerio de Economía, cuyo titular es Nadia Calviño. Consumo. El Ministerio de Consumo, que encabeza Alberto Garzón.

ACCIONES DE REPRESENTACIÓN

Asufin considera que la nueva Autoridad de Defensa del Usuario Financiero podría colapsarse si no se habilita la posibilidad de reclamar colectivamente. Al igual que los juzgados especializados, a día de hoy desbordados, Asufin considera que la nueva autoridad debería aprovechar la transposición de la Directiva de Acciones de Representación, conocida como acciones colectivas, para agilizar la resolución de conflictos masivos, aliviar los tribunales y mejorar la defensa de los consumidores.  

Mientras, por otros motivos, la banca también enmienda la Autoridad. Considera que la Autoridad incorpora una «sobreprotección del cliente» que, a su parecer, va en contra del derecho a un juicio justo.

El Gobierno está impulsando la Autoridad al mismo tiempo que las Acciones colectivas

El Gobierno está impulsando la Autoridad al mismo tiempo que las Acciones colectivas, siendo ambas las dos normas más importantes en materia de consumo que saldrán adelante antes de finalizar la Legislatura. Para Patricia Suárez, presidenta de Asufin, “debería aprovecharse la oportunidad para poner coto a la alta litigiosidad en materia bancaria de los últimos años dotando a la Autoridad de facultades que le permitan gestionar acciones colectivas”.

LA MANERA COLECTIVA

Así se lo ha hecho saber al Ministerio de Consumo, enviándole una serie de sugerencias de cara a la presentación de enmiendas -ya finalizada- al Anteproyecto de Ley de la Autoridad Independiente de Defensa del Usuario Financiero. A juicio de la asociación, debe aprovecharse la constitución de este organismo, que corre en paralelo a la tramitación de la ley de acciones colectivas, para que pueda resolver de manera colectiva un mismo problema que afecte a miles de usuarios, de manera que no se sature de reclamaciones individuales la Autoridad y los consumidores no se vean abocados a acudir a los tribunales de justicia.

Asufin vería positivo que se corrigiera el punto relativo a las sanciones

Otro punto que Asufin vería positivo que se corrigiera es el relativo a las sanciones. «Tal y como está redactada la norma, solo se sancionan los incumplimientos de resoluciones vinculantes (que son las de importes menores a 20.000 euros o por cantidades indeterminadas), quedando fuera conductas como la reiteración en el incumplimiento de todos ellos». Según Asufin, “no se sanciona el hecho de que una entidad siga desatendiendo reclamaciones en su SAC sobre hechos ya resueltos favorablemente al cliente por la Autoridad, obligando a los clientes a elevar siempre la reclamación a la Autoridad. Es un comportamiento que disuade al consumidor de reclamar, cuando debería ser todo lo contrario”.

EL VIA CRUCIS

«Este vía crucis al que se ve abocado el consumidor podría evitarse con un mecanismo sancionador efectivo que no está recogido en ningún caso por la norma», agregan. “Somos conscientes de que es el Banco de España el que tiene potestad en materia sancionadora, pero por experiencia sabemos que este tipo de situaciones no se han sancionado nunca y que las entidades abusan de ello”, recuerda Asufin en su escrito a Consumo.

Esta asociación considera que «sin ese régimen sancionador, lo que se hace es trasladar la litigiosidad actual de los ya colapsados juzgados especializados a la nueva Autoridad, disuadiendo de nuevo a los consumidores a presentar la reclamación. «Por ejemplo, si todos los gastos hipotecarios se conocieran en la Autoridad, esta se saturaría por dos motivos: porque los bancos no tendrían ningún incentivo a resolverlo en sus servicios de atención al cliente (SAC) y porque no se podría resolver de manera colectiva. Todo ello sin que tuviera ninguna consecuencia negativa para la entidad financiera».

Asufin señala que “es necesario que se establezcan criterios claros sobre la valoración de la mala fe

Finalmente, en el documento remitido a Consumo, Asufin señala que “es necesario que se establezcan criterios claros sobre la valoración de la mala fe”. Compartimos el establecimiento de una multa por mala fe al consumidor, pero la norma debe recoger su definición además de hacer lo propio con las entidades que presentasen de manera reiterada una mala conducta.          

Como consideración general, Asufin considera que la aprobación de este organismo es muy positiva para el usuario financiero y esperamos que responda a las expectativas creadas en torno al mismo, fruto de años pidiendo su creación.

LO MÁS RELEVANTE

Con la Autoridad de Defensa del Usuario Bancario, los usuarios financieros podrán presentar sus reclamaciones en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo que atenderá las reclamaciones de forma ágil, en un plazo máximo de 90 días, y gratuita.

Se garantiza la inclusión financiera a través de la atención personalizada, especialmente a personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar reclamaciones.

Las resoluciones serán de obligado cumplimiento para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros.

El texto amplía el conjunto de entidades que podrán ser objeto de reclamación, incluyéndose las entidades supervisadas, los clientes de servicios fintech y de criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo. Amplía también el tipo de reclamaciones, que podrán tener o no contenido económico, cubriendo las quejas por el incumplimiento de obligaciones de información o la apertura de cuentas de pago básicas

Las resoluciones serán de obligado cumplimiento para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros.

La Autoridad se financiará mediante una tasa de 250 euros a las entidades financieras por cada reclamación admitida​

Esta nueva figura complementa el sistema institucional de resolución extrajudicial de reclamaciones en el ámbito financiero

OPINIÓN DE LA BANCA

La AEB sostiene que la Autoridad «importantes obstáculos de constitucionalidad que determinan la necesidad de una profunda reconsideración del mismo». Las características con que se quiere dotar a la nueva autoridad, insiste en sus alegaciones, «arrojan un producto final que por no respetar principios jurídicos básicos debe ser reconsiderado en su totalidad», entre otros motivos porque incorpora una «sobreprotección del cliente» que, a su parecer, va en contra del derecho a un juicio justo. También la CECA (de la que forman parte CaixaBank y Unicaja) ha tachado diferentes aspectos del plan del Ejecutivo de contrarios a la Constitución.

En este marco, la banca ve mejor un modelo de supervisión ‘twin peaks’, con una autoridad (Banco de España) encargada de supervisar la solvencia de las entidades y otro (CNMV) responsable de los mercados y la defensa de los clientes. Cuestión de separación de poderes.


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