En relación a las supuestas dificultades de los clientes para devolver recibos propios de Caixabank, el banco ha precisado a MERCA2 que «la entidad cumple la ley y que no impide que los clientes los devuelvan». «La entidad no ha tomado ninguna decisión nueva sobre esta cuestión ni ha introducido ningún cambio en los contratos de sus productos relacionado con ello. Se trata de una cuestión que aparece en el contrato de cada producto», dijeron. Caixabank responde así en relación con las presuntas dificultades de los usuarios para devolver un recibo de un seguro que primero fue de Bankia y luego pasó a ser Caixabank tras la fusión.
LOS INTENTOS
Según lo que explicó a MERCA2 un cliente, en su opinión, «puedes intentar recuperar el dinero por tierra, mar y aire, pero la respuesta será la misma.» «Los clientes que han sufrido este problema no son solo los de Caixabank; también los que en su momento contrataron un seguro con Bankia se han visto afectados por esta situación que la entidad no sabe explicar. El funcionamiento es sencillo: desde el banco emiten el cobro del importe del seguro. Sea cual sea. Y el primer paso que siguen los clientes es el de entrar en la aplicación de la entidad para intentar devolver el recibo. Es aquí cuando se encuentran el primer problema. El recibo no está emitido como tal, por lo que la app no deja al usuario devolverlo para recuperar el dinero», dijeron. Caixabank niega que impida la devolución
Los clientes que han sufrido este problema son también los que en su momento contrataron un seguro con Bankia se han visto afectados por esta situación, se queja un cliente
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El nuevo paso que siguen los clientes es «acudir a la página web para ver si el formato en ordenador les da más opciones para resolver el problema, pero no hay margen de maniobra. El producto del que no se puede devolver el recibo es propio de la entidad (si fuera de otra sí que se podría), por lo que aparece en la web como algo contratado. El problema es que, dentro de ese mismo producto, se especifica en un desplegable que, si se quiere hacer algo más con ese recibo o con ese seguro de vida, hay que acudir físicamente a una de las sucursales más cercanas».
LA RESPUESTA
En las oficinas de Caixabank reconocen no solo que no se puede devolver el recibo, tal y como detallan los clientes y tal y como ha podido comprobar este medio. Aclara que la única razón por la que no dejan a sus clientes devolver el recibo del seguro de vida o de cualquier otro seguro es porque es “propio”, es decir, que es un seguro contratado directamente con la entidad. Esta es la versión del cliente, pero Caixabank niega este extremo y apunta que el banco «cumple estrictamente con la normativa de servicios de pago (PSD2) con independencia de quien sea el emisor del recibo (una filial o un tercero ajeno al grupo)», dijeron a MERCA2 fuentes oficiales de la entidad. Agregan que «no es cierto que haya diferencias entre los cargos en cuenta y los recibos. Es lo mismo para el cliente.
En un caso concreto, el cliente se queja de que para dar de baja este seguro que ya le ha sido cobrado, tiene que enviar una carta firmada a través de la sucursal o por Internet a la entidad para que, después de dos días, decidan si lo hacen y sobretodo decidan si devuelven el importe cobrado. Otro detalle a tener en cuenta es que no importa que hayas conseguido devolver el recibo en años anteriores (en el momento en el que Bankia aún daba sus últimos coletazos), ya que no lo darán de baja y ya que te lo pasarán el año siguiente. Total, ahora te lo cobran y te impiden devolver el recibo.
Al respecto, fuentes procedentes de la red comercial de Caixabank reconocen a MERCA2 que el problema para la devolución es que este pago no se presentó como recibo porque no es un abono externo al banco, es decir, de otra empresa. “Si entra de fuera entra como recibo y puedes devolverlo, dos meses para ello, pero al no serlo, no tenemos forma de que se devuelva”. Según Caixabank, basta con cancelar el seguro.
LA VERSIÓN DEL BANCO
La versión del banco es que «la entidad no ha tomado ninguna decisión nueva sobre esta cuestión ni ha introducido ningún cambio en los contratos de sus productos relacionado con ello. Se trata de una cuestión que aparece en el contrato de cada producto». «CaixaBank cumple estrictamente con la normativa de servicios de pago (PSD2) con independencia de quien sea el emisor del recibo (una filial o un tercero ajeno al grupo)», dijeron a MERCA2 fuentes oficiales de la entidad. Agregan que «no es cierto que haya diferencias entre los cargos en cuenta y los recibos. Es lo mismo para el cliente. El derecho de revocación permite al cliente ordenar a CaixaBank que no atienda el recibo antes de la fecha de cobro: sabe con antelación cuándo se hará el cobro, el recibo ni se llegará a cargar en su cuenta». «Si al cliente se le pasa la fecha de revocación, no tendrá problemas en obtener la cancelación del seguro en un plazo razonable», concluyen.
