domingo, 5 febrero 2023 7:30

El abono gratuito de Renfe deja en el ostracismo las quejas de los usuarios

La gratuidad de Renfe en Cercanías y larga distancia ha sido una de las medidas clave del Gobierno para suavizar los gastos de los españoles en tiempos de crisis., pero esto ha generado algunos problemas con los servicios de media distancia de la estatal ferroviaria y aunque los han ido resolviendo de a poco, también es cierto usar el abono gratuito deja al usuario un tanto indefenso.

En este marco, la garantía de puntualidad de servicios como el de Cercanías y media distancia depende de tener un precio que devolver. Al dar el servicio de modo gratuito, la empresa bien podría lavarse las manos, aunque hay que decir que contesta a las quejas en menos de 24 horas y que deja a los usuarios con pocas maneras de defenderse, es un defecto esperado del hecho del uso gratuito de parte del servicio.

LAS VÍAS PARA COMUNICARSE CON RENFE

Tampoco es como si los usuarios no tuviesen forma de contactar a la estatal ferroviaria. Además de los puntos de información y los buzones de quejas que pueden verse en algunas estaciones la empresa pone en su página web una opción de contacto a la que, de hecho, se toman el tiempo de responder. Sin embargo, dado la situación se puede ofrecer poco más de una disculpa.

La empresa pone en su página web una opción de contacto a la que, de hecho, se toman el tiempo de responder

Es el caso de una queja que se ha enviado desde la redacción de Merca2 por los retrasos del pasado 12 de diciembre en el servicio de Cercanías, uno de los claves para conectar la capital con las zonas de la periferia, empresa pudo hacer poco más que pedir disculpas y explicar la situación. 

«En primer lugar, le pedimos, acepte nuestras disculpas por las molestias que los hechos que nos transmite le pudieron ocasionar. Le informamos que, en la fecha indicada en su escrito se produjo una avería en un tren de Cercanías a la altura de la estación de Sol teniendo que ser desviada la circulación de trenes del túnel de Sol por el túnel de Recoletos, esto ocasionó una alteración sobre el servicio programado en todas las líneas del Núcleo. Cercanías Madrid adoptó las medidas a su alcance para minimizar las consecuencias de esta avería», aseguran en el mensaje de disculpas. 

Más allá de las pocas opciones que tienen para resolver el problema específico es bueno saber que la empresa responde a las quejas de los usuarios. Es una buena señal de que la empresa está dispuesta a dar la cara en los casos donde sus fallas causan problemas mayores.

¿CUÁNDO SE PUEDE PEDIR UN REEMBOLSO A RENFE?

Si bien de momento esto no aplica para los viajes en Cercanías y media distancia que se hagan a través de un abono gratuito la garantía de puntualidad de Renfe también aplica para sus otros servicios. En particular su política de reembolsos completa tiene especial importancia para él sus servicios del AVE y el AVLO, los servicios de larga distancia.

Es que en ellos están, incluso por escrito, las condiciones para devolver una parte o todo el importe del pasaje. Al menos así lo estipula su página web:

RETRASOPARA PEDIR UNA DEVOLUCIÓN

Dependiendo del tipo de billete y de servicio utilizado pueden ser distintas medidas de tiempo para pedir el reembolso.

  • Ave:
    • Retraso superior a 15 minutos: devolución del 50%
    • Retraso superior a 30 minutos: devolución del 100%
  • Alvia:
    • Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
    • Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%
  • Euromed:
    • Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
    • Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%
       
  • Avlo:
    • Retraso igual o superior a 60 minutos: devolución del 50%
    • Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%
  • Intercity (Larga Distancia)
    • Retraso igual o superior a 60 minutos: devolución del 50%
    • Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

UN PUNTO DE HONOR PARA RENFE

Lo cierto es que para la estatal ferroviaria esto es todo un punto de honor, y otro factor diferenciador de cara a la nueva competencia de Iryo y Ouigo quienes aún no han demostrado su eficiencia con este tipo de políticas. Lo cierto es que la posibilidad de un reembolso es sus servicios, es una palmada de seguridad en la espalda para los usuarios que saben que hay mil motivos por los que podría retrasarse el viaje.

Pero no poder transferir este punto a favor a uno de sus servicios más utilizados, como es el cercanías, definitivamente puede dejar un mal sabor de boca en especial cuando es uno de los que más criticas recibe en las redes sociales. Es también, por la frecuencia de sus viajes, el más propenso a enfrentar problemas de puntualidad. Al menos, la empresa ha demostrado que está dispuesta a dar la cara en este tipo de fallas.


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