Los recibos de las compañías de telefonía hay que mirarlos con lupa. Es la conclusión a la que ha llegado Grupo Merca2 después de visualizar los últimos informes difundidos por Facua. En este contexto, Vodafone es la compañía de telecomunicaciones que más demandas recibe por parte de sus clientes. No obstante, Orange se posiciona como otra de las más salpicadas por parte de sus usuarios más descontentos y Movistar es la que menos documentación se ha obtenido entre las quejas que recibe en este sector.
VODAFONE ANULA UNA FACTURA DE 1.750 EUROS
Facua, la asociación de consumidores sin ánimo de lucro, ha conseguido amparar a una clienta gaditana de Vodafone que estaba sometida a pagar 1.750,69 euros por llamadas a números 806, con características de tarificación especial, bajo el concepto de servicios de ocio. Yasmina, que así se llama la clienta afectada, contrató un paquete convergente de fibra y móvil para su vivienda particular a un precio de alrededor de 60 euros.
La clienta recibió una factura en una de sus dos líneas móviles la cifra de 23 llamadas a número 806 y la otra línea con un total de 59 llamadas a un número de teléfono similar, con tarificación adicional, sumando un total de 12 horas, algo que negaba rotundamente haber hecho. Según palabras textuales de la usuaria, «decidí no abonar la factura, y me di de alta en otra compañía porque Vodafone me suspendió todas las líneas y estaba incomunicada».
Vodafone no es la única operadora afectada por Facua. Movistar cobró por duplicado durante 16 meses la oferta de televisión a un cliente. Orange solitó la penalización a un cliente totalmente ilícita
Tras la denuncia impuesta, Facua Cádiz presentó la reclamación solicitando grabaciones telefónicas a Vodafone, en el caso de que se hubieran hecho, que la clienta pudo haber realizado durante el mes de junio a los números de tarificación adicional en cuestión. En caso contrario, la asociación rogó a la compañía de telecomunicaciones que anulara el recibo de la clienta intervenida.
LA RESOLUCIÓN DE VODAFONE
Vodafone llevó a cabo un estudio exhaustivo de esta operación hasta que finalmente resolvió, en el transcurso de una semana, la reclamación de la afectada y abonó únicamente la parte correspondiente a su tarifa, un total de 60,51 euros, en los periodos de facturación comprendidos entre el 8 de junio y el 7 de julio. Asimismo, la operadora roja subrayó que la clienta quedaba excluida de cualquier situación que la identifique como usuaria morosa al pasar un filtro en el sistema de la compañía.
ORANGE Y MOVISTAR TAMPOCO SE SALVAN
Tras Vodafone, la operadora naranja se sitúa como otra de las telecos más acusadas de infringir el reglamento de la Ley General de Telecomunicaciones en varios episodios. En uno de ellos, un socio de Facua Cádiz comenzó a recibir amenazas de cobro de penalizaciones por 1.100 euros tras haber comunicado a la compañía su deseo de desvincularse. El cliente se refugió en dicha asociación para reclamar que Orange le iba a cobrar por cada una de las tarjetas SIM contratadas y el decodificador de la TV, cuando ya se había estipulado un precio cerrado y haberse acogido a la oferta en rigor. Gracias a la intervención de Facua, Orange se alejó retirando el importe de permanencia y el caso fue cerrado.
¿Realmente el cliente tiene siempre la razón? No siempre es así. Ambas partes siempre tienen que quedar satisfechas para que el trato sea ejemplar
Por consiguiente, Movistar es otra de las inculpadas, aunque en menor medida que Orange y Vodafone. En 2020 la compañía protagonizó uno de los episodios más sonados, y es que la teleoperadora española cobró su televisión de pago por duplicado a un cliente durante 16 meses sin que éste se percatara de ello. Facua Madrid fue la encargada de investigar el caso, que se resolvió haciendo recular a la empresa multinacional y devolver a su usuario más de 850 euros incorrectamente cobrados. Movistar catalogaba esta situación como un “error administrativo”.
¿HASTA QUÉ PUNTO EL CLIENTE LLEVA LA RAZÓN?
Valga la expresión, “el consumidor siempre tiene la razón”. Es una de las frases más populares en el mundo del comercio. ¿Realmente el cliente tiene siempre la razón? No siempre es así. Ambas partes siempre tienen que quedar satisfechas para que el trato sea ejemplar. En este análisis, si el cliente no queda satisfecho en Vodafone, no volverá a comprar en el establecimiento y provocará que gente de su alrededor tampoco lo haga, por el concepto de publicidad ‘boca a boca’, que genera una gran repercusión al hablar mal de una empresa.
