Contact center es una evolución del tradicional call center o centro de recepción de llamadas. Mientras que el call center se limita a gestionar las llamadas telefónicas a nuestro teléfono de empresa, el contact center es una evolución tecnológica.
Es una plataforma omnicanal que permite gestionar las llamadas telefónicas, aplicaciones de mensajerías, SMS, chat y video. Además, se integra con otras aplicaciones de nuestra área de marketing, como el CRM, para actualizar las fichas de clientes, gestionar leads, seguir pedidos o reclamaciones, etc.
Todo lo que podemos hacer con un buen contact center
Supón que tienes una empresa de comercio online y que operas en diferentes países del mundo y en diferentes idiomas. Tendrás equipos de venta que puedan atender a tus potenciales clientes en su mismo idioma.
Pues bien, con una buena solución de contact center tienes a tu disposición:
- Llamadas, videollamadas y mensajería instantánea en más de 100 países
- Teléfonos fijos virtuales con la numeración de cada país en el que operes. Esto ofrece una gran tranquilidad a los clientes, ya que están atendidos por un teléfono que le resulta conocido y en su propio idioma, aunque el operador puede estar a miles de kilómetros de distancia.
- Centralita virtual, lo cual ahorra una gran cantidad de dinero en infraestructuras físicas. No tienes que hacer un complejo montaje de equipos electrónicos costoso y que ocupa un gran espacio. Todo está en la nube y es fácilmente configurable y completamente online. Esto supone un gran ahorro en esta partida y no depender de varios proveedores.
- Grabación de llamadas, vital para poder detectar la intención de compra y las necesidades de los clientes. También para corregir y formar a tus operadores.
- Supervisión en tiempo real. Puedes monitorizar las llamadas de tus empleados, así los revisas si es necesario o los utilizas como ejemplo para la formación de los nuevos trabajadores.
- Reporte y estadísticas. De cada llamada o mensaje se extraen los dados estadísticos que necesitamos para evaluar nuestra campaña o para completar la ficha de nuestros clientes. También sirve para medir la productividad y desempeño de nuestro equipo de venta.
- Integración con CRM. Si tienes una amplia cartera de clientes, ya estarás familiarizado con el uso de estas herramientas, imprescindibles cuando tienes un equipo de ventas. Pues bien, los contact center más avanzados se integran con los CRM líderes en el mercado, como Zoho, PipeDrive, Hubspot o Salesforce.
- Pago por utilización. Con un contact center basado en la nube no tienes que hacer una gran inversión en un equipo que hay que amortizar y mantener. Pagas por el empleo que hagas. Si tienes 10 empleados, contratas 10 licencias. Si tienes 2, solo necesitas 2. El software se adapta a tu empresa y no al revés.
El servicio de Contact Center distingue a los buenos e-commerces.
Una buena empresa de ventas o servicios online necesita prestar la mejor atención durante la venta y después de esta. Si el cliente está en tu web y necesita asesoramiento, tienes que darle la posibilidad de hacer una llamada o mantener un chat con tu equipo de venta para ayudarle en el proceso de compra.
