La entidad ha aumentado un 28% el número de clientes que operan a través de los canales online desde que comenzó la pandemia, en marzo de 2020.
La digitalización es una carrera imparable. Las entidades financieras se han reinventado para adaptarse a los recientes cambios en los hábitos de sus clientes. En el caso de Banco Santander, la entidad está a punto de conseguir el objetivo de alcanzar los 50 millones de clientes que se relacionan con la entidad a través de los canales de banca online. La velocidad se ha acelerado desde que comenzó la emergencia sanitaria del coronavirus: desde entonces los clientes digitales han crecido un 28% y, al cierre del pasado mes de marzo, superaban los 49 millones. En el primer trimestre de este año, el 56% de las ventas se realizaron a través de estos canales.
“Creo que la digitalización representa una oportunidad enorme para crecer, reforzar el sistema financiero, llegar a más personas, aumentar la inclusión financiera…”, señaló Ana Botín en el último Foro Económico Mundial. “Nuestro compromiso con la banca responsable y la transformación digital dan sostenibilidad y calidad a nuestros resultados, inversión que es clave para nuestro éxito futuro”. De hecho, el banco cántabro invierte cada año unos 5.000 millones de euros en tecnología. los tiempos que vivimos están marcados por los avances tecnológicos. Y el crecimiento tan elevado del número de clientes que utilizan estos canales es fruto de esta tendencia que permite al sector bancario ofrecer un servicio más ágil, cercano, intuitivo y rápido. Esta corriente, no obstante, debe ir acompañada de las herramientas necesarias y fundamentales para que el acceso a este mundo digital sea eficiente y efectivo. Y, de hecho, para Banco Santander la digitalización es una herramienta clave para facilitar la inclusión financiera.
Tanto la página web como la app de la entidad incorporan mejoras de manera permanente. El pasado año, la entidad lanzó OneApp. Se trata de una aplicación móvil para toda Europa, con un modelo operativo y plataformas tecnológicas comunes, para dar soporte a sus clientes y aprovechar las oportunidades que ofrecen los servicios compartidos. Recientemente, también ha incluido una nueva funcionalidad a su app móvil Santander Key, una solución biométrica omnicanal y multiproducto que permite al usuario firmar todas las operaciones con la huella digital. Y, para reducir la brecha digital, ha impulsado el proyecto Pioner@s para adaptar su app a las necesidades de las personas mayores de 65 años. La entidad cuenta con más de 3,3 millones de clientes de este colectivo en España, de los que el 52% ya operan a través de canales digitales. Además, ha reforzado sus canales de atención al cliente (call center) para garantizar el servicio vía telefónica, especialmente a este colectivo.
Para las pymes, el banco ofrece el Kit Digital, un nuevo paquete de ayudas para impulsar la digitalización de las pequeñas y medianas empresas y de los trabajadores autónomos. Dentro de su portal Santander Impulsa Empresa ha habilitado un espacio para facilitar el acceso a subvenciones, que se han establecido en tres tramos: el primero, dirigido a empresas con entre 10 y 49 empleados, incluye un bono de 12.000 euros; el segundo, para empresas con entre 3 y 9 empleados, cuenta con un bono de 6.000 euros; y, por último, el tercero es para microempresas o autónomos con menos de tres empleados, con un bono de 2.000 euros. Las empresas pueden tramitar el bono de manera gratuita, para lo que deben contratar el proyecto digital con uno de los agentes digitalizadores de la entidad. Entre las soluciones digitales están la gestión de clientes, gestión de redes sociales, factura electrónica y ciberseguridad, entre otras.
Son muchas las iniciativas que está tomando la entidad cántabra para ir a la vanguardia del desarrollo tecnológico y la digitalización. Entre ellas, el Santander ha dado un paso de gigante al migrar el 80% de la infraestructura tecnológica de la entidad a la nube o cloud, lo que le convierte en uno de los primeros grandes bancos mundiales en digitalizar su core o núcleo bancario. El cambio eleva el valor del grupo y, con ello, sus clientes obtienen datos y análisis en tiempo real, es decir, que la entidad ofrecerá servicios más rápidamente y de una manera mucho más eficiente. Sobre ello, Ana Botín ha comentado en Linkedin: “Tendremos acceso en tiempo real a todos los datos de nuestros clientes, sin importar el mercado. Por lo tanto, mejorar la comprensión de las necesidades de nuestros clientes y hacer posible ofrecer nuevas capacidades en horas en lugar de días. También podremos lanzar actualizaciones frecuentes de productos. Todo esto será posible una vez que implementemos una capa de datos común en todo el grupo”.
Otro de los pilares digitales de la entidad financiera es el Blockchain. Igual que sucedió con la irrupción de Internet en la década de los años noventa, Blockchain está cambiando el mercado. Al principio su uso era financiero, pero está demostrando tener utilidad en otros sectores como el sanitario, logístico, alimentario o artístico. Blockchain es un registro contable compartido; una gran base de datos que no se puede piratear al estar en múltiples sitios al mismo tiempo. Este concepto hace referencia a una tecnología gracias a la cual podemos almacenar y transferir datos e información de cualquier tipo de una forma ágil y segura, frente a posibles fraudes y manipulaciones, ya que utiliza encriptación y codificación. Todo ello permite a las empresas ofrecer una alternativa de pago más global a los clientes, sin poner en riesgo la seguridad de ambas partes.
La ciberseguridad es otro de los factores fundamentales. Ante el imparable avance de los ciberdelincuentes, Banco Santander ha creado y está desarrollando nuevas herramientas para que sus clientes operen tranquilos en Internet y puedan acceder a las compras online con seguridad, como por ejemplo la introducción de SCA (Strong Customer Authentication) o autenticación reforzada de clientes.
La entidad también ha dado un vuelco al tradicional modelo de sucursal con el impulso de un modelo mucho más digital: los Work Café. Se trata de lugares colaborativosque están abiertos a todo el mundo en los que se puede trabajar, conectarse a Internet, celebrar reuniones, organizar cursos, asistir a eventos y, por supuesto, realizar gestiones financieras. Es un nuevo modelo de oficina que pone en el centro las relaciones humanas y la cercanía con el cliente, en un entorno de digitalización e innovación. Asimismo, los clientes de los Work Café pueden iniciar conversaciones directamente con su gestor a través de la app, realizar contrataciones telefónicas para ahorrar tiempo y disponen de un servicio de atención telefónica 24×7 gestionado por un equipo telefónico especializado.
Por todo ello, la entidad presidida por Ana Botín fue reconocida el año pasado como el Mejor Banco Digital de Europa Occidental por Euromoney.
