Incluso los sectores más perjudicados encuentran una cara y una cruz de la pandemia. Los profundos cambios derivados de la crisis sanitaria han impactado de forma desigual en el ámbito de los viajes y el turismo. Y entre las tendencias que han venido para quedarse la digitalización deja más luces que sombras en Destinia. Su esencia es definitivamente su filón: «la pandemia ha obligado a digitalizarse a muchos consumidores y eso nos ha permitido acceder a grupos nuevos de clientes a un coste cero», explica Ricardo Fernández, director general de agencia de viajes online, en una entrevista con MERCA2.
Y aunque la acelerada actividad telemática ha aportado su granito de arena, Fernández desvela el verdadero secreto de la supervivencia durante dos décadas de profunda transformación en las formas de viajar y contratar y con una pandemia de por medio. «La clave para nosotros ha sido la agilidad en tomar decisiones y la libertad de ser independientes: ser capaces de reducir los costes al máximo sin dejar de invertir en poder abrir mercados cuando veíamos una oportunidad y seguir apostando por producto cuando nadie lo hacía».
«La pandemia no ha golpeado con la misma intensidad todos los mercados y, venir de vender en 90 países en 2019, nos ha permitido ir enfocando nuestra estrategia en los mercados que en cada momento más capacidad de compra tenían. Siempre, eso sí, mercado interno (80% de las ventas por mercado de media) y principalmente el producto de alojamiento. En 2021 hemos vendido en 95 países y hemos conseguido que mercados como Brasil, Mexico y Estados Unidos comiencen a ser muy importantes para nosotros».
Por otro lado, «la seguridad y la información se han convertido en dos palancas clave a la hora de reservar», confirma el director de Destinia. «Queremos estar informados, sentirnos seguros y saber que si ocurre algo tenemos a alguien a quien recurrir», apunta. En este sentido, «ese cambio ha sido drástico pero supone una gran oportunidad para que las agencias podamos ofrecer un valor sin competencia a los consumidores», añade.
LA RESISTENCIA DE UN SECTOR A PRUEBA
La crisis sanitaria y económica ha dejado al sector del turismo a merced de constantes oscilaciones: confinamientos, restricciones, variantes del covid o evolución en el nivel de vacunación. Y cumplidos dos años desde la irrupción del coronavirus, todavía asalta la duda: ¿podrá soportar el sector de las agencias, en particular, y del turismo, en general, más sobresaltos?
«El sector ha demostrado su capacidad de aguante, pero ha sufrido mucho y muchas de las consecuencias no se verán hasta dentro de meses», asegura el directivo de Destinia. «Una de las ideas que me gusta repetir es que lo importante no es sólo haber resistido a la pandemia es cómo nuestro sector sale, en qué condiciones, una vez termine».
Esa será la prueba de fuego. De hecho, llegado ese día «volveremos a competir con actores de todo el mundo en un sector feroz y muchas de nuestras empresas van a salir con una mochila de deuda y un empobrecimiento en sus recursos que les va a hacer muy complicado competir con otros actores que sí han estado sostenidos y apoyados por sus Gobiernos».
Por eso, en un contexto como el descrito, «que el sector se haya salvado no es suficiente para asegurar la competitividad del destino España y de la industria española y eso es algo que las Administraciones todavía no han aprendido», critica.
MÁS DIGITALIZACIÓN, NUEVOS CLIENTES
Unos de los grandes cambios que ha acarreado la pandemia ha sido una digitalización acelerada. Tanto es así, que las consecuencias de la crisis sanitaria global «ha obligado a digitalizarse a muchos consumidores y eso nos ha permitido acceder a grupos nuevos de clientes a un coste cero». La propia situación, el contexto, les ha obligado a acceder al mundo online.
En palabras de Fernández, «eso es estupendo, pero también ha obligado a competidores offline a saltar al mundo online». El sector turístico online «es probablemente el sector más digitalizado y con más competencia del mundo, pero no estamos notando un incremento de nuevos actores», aunque, «sí la transformación de algunos de los existentes y la consolidación de otros».
En un sector tan competitivo, Destinia se hace fuerte en «su variedad de producto en todo el mundo y la sencillez y robustez del proceso de compra y de los medios de pago». En este sentido, «no sólo es que sea sencillo reservar, tienes que ofrecer medios de pago locales, idiomas, monedas, un call center multilingüe 24h», afirma el directivo.
«El precio se presupone que va a ser muy competitivo pero, además, cada vez el cliente valora más la posibilidad de crear paquetes dinámicos a partir de un vuelo más hotel», comenta.
EXPECTATIVAS PARA 2022
«Superar la facturación de 2019 a nivel mundial, reducir el peso del mercado español (hemos pasado del 60% en 2018 al 42% en 2021) y seguir apostando por el paquete dinámico y los mejores precios en hoteles», son las expectativas de la agencia de viajes online para 2022 según su director general.
«Nuestros principales mercados en Europa, y los más históricos para la compañía, son España, Francia, Portugal e Italia, pero el gran crecimiento y desarrollo lo estamos viviendo en América desde la pandemia: principalmente Estados Unidos, México y Brasil». Ahora mismo a nivel de tráfico, «Estados Unidos es el segundo mercado mundial y antes de la pandemia ni siquiera estaba en el Top10», apunta.
En este futuro próximo del turismo, la sostenibilidad en el turismo, las nuevas formas de viajar, la seguridad y las cancelaciones se presentan como los desafíos del inmediato escenario pospandemia. «Todos hemos sufrido una época muy complicada que ha afectado a nuestros negocios, a nuestras familias, a nuestras relaciones personales y, por supuesto, a la manera en que hemos viajado y en que planificamos nuestros viajes», asume Fernández.
Dadas las circunstancias, «creemos que el perfil del consumidor va a tender a parecerse al consumidor de 2019 pero se han acelerado algunos cambios como la mayor preocupación por la sostenibilidad (ya ofrecemos un rating de sostenibilidad de nuestros hoteles), la búsqueda de diversificar destinos y no concentrarse siempre en los mismos o la reducción en la antelación de la reserva».
Y, aunque esos cambios han venido para quedarse, «nos sentimos cómodos en este nuevo escenario», concluye el director de Destinia.
