Grandes empresas, profesionales, autónomos y emprendedores están poniendo el foco en las emociones para hacer de la experiencia de cliente su valor diferencial y asegurar su futuro. Ya no es una novedad decir que generar vinculación emocional con el cliente es clave para la supervivencia de los negocios. Sin embargo, ahora más que nunca, los perfiles profesionales que pueden ayudar a las organizaciones en esta tare. Así, están teniendo un incremento importante de demanda en el mercado de trabajo e incluso se están creando nuevos departamentos “obsesionados” por colocar al cliente en el centro. Esto se está reflejando en más solicitudes de programas formativos que incorporen las emociones a las experiencias de los clientes y también a las ventas. ING es un claro ejemplo.
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Un estudio de Asociación de Marketing de España, apunta que la experiencia de cliente será una de las áreas con mayor inversión en 2022. Esto explica por qué los perfiles relacionados con esta materia están teniendo un incremento sustancial de demanda y, en consecuencia, también en la elección de programas de formación. Si le agregan las últimas medidas aprobadas por países como España, esto explica por qué muchas empresas ya están demandando cursos relacionados con emociones- Lo hacen de cara a cultivar el Customer Experience (CX) en su máximo exponente.
Elena Alfaro, reconocida empresaria y académica en experiencia de clientes, conferenciante internacional, y autora de libros de referencia, ya auguró hace más de diez años que el Customer Experience iba a convertirse en una dinámica que venía para quedarse y que sólo las empresas que generaran fans entre sus clientes conseguirían sobrevivir. De hecho, recientemente afirmaba: “es esencial reinventarse tras lo sucedido en la pandemia y formarse en emociones como componente de máximo impacto del Customer Experience, ya que a los empleados les será más fácil su reincorporación cuando finalice el ERTE y si no es posible les permitirá encontrar oportunidades laborales en una nueva empresa.
NEUROCIENCIA Y FANS
En los últimos años Alfaro está centrada en el desarrollo de «Fanscinology», ecosistema que incorpora una metodología formativa cuyas bases teóricas proceden de ramas de conocimiento como la neurociencia, la psicología cognitiva y la gestión de emociones que va más allá del Customer Experience, ayudando a cualquier negocio o marcas personales a generar fans. “Son esos clientes que hacen recomendaciones positivas y, por encima de todo, defienden a los negocios y sus marcas ante ataques de la competencia. Conseguirán sobrevivir aquellas que generen la más elevada de las emociones: la fascinación, que se produce en la misma zona del cerebro que el enamoramiento”, explica.
En este sentido, el responsable de experiencia de clientes de Abanca, David Orza, asegura que «en cada proyecto de nuestra compañía se contaba con el cliente, pero yo necesitaba dar un paso más, entrar en el mundo emocional y profundizar. Me ha sorprendido el planteamiento de esta formación, pues nos ha ayudado a realizar innovación emocional». Orza fue alumno de la décima promoción de uno de sus cursos online más reputados «Más allá del Customer Experience».
PROFESIONALES Y MARCAS
Precisamente, esta necesidad está teniendo su reflejo en la creciente proliferación de departamentos de experiencia de clientes en las empresas. Entre ellos destaca una de las últimas iniciativas desarrolladas por ING Direct, marca pionera en Customer Centric, que ha dado forma a un departamento denominado “Customer Obsession” que será fundamental en la dirección de la compañía.
Entre los alumnos que han realizado los cursos y talleres basados en la metodología propuesta por FANScinology, se pueden distinguir cuatro perfiles: profesionales que ya forman parte de departamentos de Customer Experience, pero desean completar su formación en emociones y poseer una certificación 360º; seniors vinculados a este área, que tienen un proyecto personal y quieren profundizar en la materia para poder implementarla; jóvenes que desean trabajar en el mundo de la calidad, el marketing experiencial o la atención al cliente y están en búsqueda activa de empleo; o autónomos y emprendedores con negocio propio que buscan cualificación que les permita diferenciar sus marcas. La realidad es que todos ellos, de distintas nacionalidades, están accediendo al mercado laboral y empresarial ante la urgente necesidad de perfiles formados en satisfacción del cliente y gestión emocional.
