El Gobierno se ha dormido en los laureles. Por este motivo, la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero podría retrasarse a 2022, como mínimo. Con ese horizonte y las reclamaciones de los clientes al alza, el gobernador del Banco de España (BdE), Pablo Hernández de Cos, ha endurecido el tono con la banca. Lo ha hecho a manera: sin agresividad verbal y con argumentos de peso.
PROYECTO DE LEY
La Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero pretende garantizar los derechos de los clientes financieros. Busca hacerlo mediante un mecanismo rápido y vinculante de resolución de sus reclamaciones ante las instituciones financieras. Este objetivo tiene un problema la llegada del nuevo organismo se está eternizando, algo que no le sirve a los usuarios. El cálculo es que en 2021 se someta a consulta el proyecto de ley, luego tiene que ir a Consejo de Ministros y posteriormente entrar en trámite parlamentario. Esto podría demorar el proceso y llegar a 2022 o incluso hasta 2023, según apuntan fuentes citadas por El Periódico.
Se trata de mucho tiempo de espera para unos clientes que cada vez ponen más quejas. Esto no ha pasado desapercibido para de Cos. El gobernador, con su verbo tranquilo, ha exigido a la banca que acate las resoluciones del supervisor sobre quejas de usuarios en las que se da la razón al cliente. Hasta ahora no es obligatorio. La idea que tiene de Cos es que con cumplan el 100% de las resoluciones en las que la banca no tiene la razón.
El aumento de las reclamaciones ha llamado la atención del gobernador
RESOLUCIONES INCUMPLIDAS
Las palabras del gobernador del Banco de España tienen su razón de ser en las cifras de reclamaciones y el porcentaje de resoluciones que no cumple la banca. las reclamaciones de los clientes ante las prácticas abusivas de las entidades financieras se están situando en máximos histórico y la banca no cumple el 30% de las resoluciones en las que el BdE da la razón al cliente.
En 2020 se analizaron 21.320 denuncias, un 46% más que en 2019 y en el primer cuatrimestre de este año ya son casi 13.000. Según el gobernador, «no es descartable que la cifra anual quede muy cerca de los máximos históricos de 2013, 2014 y 2017». Por ello, De Cos ha pedido a los bancos que acate todas las resoluciones del supervisor. En este marco, también ha solicitado que se reflexione de cara a una eventual modificación de la regulación para que sus dictámenes sean vinculantes.
El tema es que como las reclamaciones del Banco de España no son vinculantes para las entidades, la eficiencia del sistema de reclamaciones queda limitada. Esta circunstancia debería ser objeto de «reflexión en una eventual modificación» de la regulación, según Hernández de Cos. «Sería importante desde el punto de vista de la reputación y de mejora de las relaciones con sus clientes que las entidades aceptaran con carácter generalizado las resoluciones del Banco de España», destacó Hernández de Cos. Por ahora, llegan al 70%.
LAS RESOLUCIONES DEL BDE SOBRE RECLAMACIONES NO SON VINCULANTES
LABOR DE VIGILANCIA
De Cos ha anunciado, además, que el Banco de España va a implantar un modelo de reporte para las entidades «especialmente diseñado para el seguimiento de la conducta» que, según ha previsto, «permitirá mejorar el conocimiento del modelo de su negocio y de las tendencias del mercado de productos y servicios bancarios».
En el tema de los «vigilantes» de las entidades financieras, el gobernador difiere de la posición del Ejecutivo. Sobre el papel, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero asumirá el rol de supervisor de cara a las reclamaciones de los clientes. Esta posición causa suspicacias tanto en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) como en el Banco de España. Estos dos supervisores apuestan por el modelo «Twin Peaks». En el caso español tendría al Banco de España encargado de vigilar la solvencia de las entidades y la CNMV sería la encargada de controlar la conducta de los mercados y defensa del cliente de servicios financieros.
Sostiene que este sistema de supervisor separado por tareas, y no por sectores como ocurre ahora (el Banco de España supervisa la banca; la CNMV, a las firmas de inversión y la Dirección General de Seguros, al mundo asegurador), ayudaría a «mejorar la eficiencia y la eficacia de la actividad supervisora», cuando se tiende a crear grandes conglomerados financieros, y podrían aprovecharse «evidentes sinergias en la supervisión conjunta».
MÁS POLÉMICAS
El tema de la supervisión es solo uno de los misiles que el gobernador ha lanzado contra el Gobierno. Otro muy habitual es el de a a su modo posicionarse en contra de las sucesivas subidas del salario mínimo interprofesional por los posibles efectos negativos sobre la creación de empleo.
