Los métodos tradicionales que las entidades bancarias utilizan para medir la satisfacción de sus clientes analizan menos del 10% de las interacciones, por lo que los bancos deben usar una metodología apropiada que permita un análisis integral, según concluye Neovantas.
El presidente de Neovantas, José Luis Cortina, ha señalado que la transformación digital ha dejado de ser únicamente un «elemento salvavidas» en la pandemia del coronavirus y ha pasado a posicionarse como «un factor esencial para mejorar la rentabilidad de las entidades bancarias».
En este escenario, en el que las entidades bancarias han decidido remodelar su modelo de negocio, tradicionalmente centrado en la oficina, hacia uno más volcado en la gestión omnicanal, la aceleración tecnológica ha supuesto «un punto de inflexión» en la relación que las entidades bancarias mantienen con sus clientes.
«Llegados a este punto, cabe preguntarse cómo medir la satisfacción de las interacciones de la entidad con los clientes», ha advertido el presidente de Neovantas, quien explica que, tradicionalmente, las entidades bancarias han confiado en la información estructurada o clasificada que tenían a su disposición y la han complementado recurriendo al envío masivo de encuestas convencionales de satisfacción.
Según ha asegurado, con estos métodos se analiza menos del 10% de las interacciones, menos del 7% de los clientes completa las encuestas que reciben y, por norma general, suelen obtenerse únicamente respuestas de clientes muy satisfechos o muy insatisfechos.
Por el contrario, desde Neovantas aseguran que el 80% de la información más relevante para una entidad no se encuentra en esa información disponible más ordenada, sino que se deben aplicar «herramientas de la voz del cliente», recogiendo y analizando lo que los clientes opinan sobre la entidad sin necesidad de preguntarles directamente y de forma masiva y automática.
«Con estas herramientas, las cuales están cada vez más presentes en el sector financiero, y la metodología apropiada, se consigue realizar un análisis integral de la satisfacción de los clientes, eliminando los sesgos de las encuestas más tradicionales, y diseñar iniciativas que, a término, mejoran la experiencia de los clientes por cualquier medio por los que contacten con la entidad», ha asegurado el presidente de Neovantas.
