Mapfre España, Allianz y Caser son las aseguradoras que sumaron un mayor número de reclamaciones presentadas por los clientes ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) durante el ejercicio 2020.
Así consta en la memoria anual a la que ha tenido acceso Europa Press, que revela que el supervisor de los seguros abrió el pasado ejercicio 10.002 expedientes y resolvió 11.057, de los que más de la mitad se resolvió a favor de la entidad y un 49% a favor del cliente.
Por entidades, las compañías que aglutinaron un mayor número de reclamaciones ante la Dirección General de Seguros en 2020 fueron Mapfre España, con 559 (un 10,4% menos que un año antes); Allianz, con 371 (-8,1%); Caser, con 325 (-9,7%); Generali España, con 300 (-5%); AXA Seguros Generales, con 288 (-2,7%); Santa Lucía, con 259 (-10,3%); Línea Directa Aseguradora, con 227 (-28,1%); Segurcaixa Adeslas, con 180 (-17,%); Pelayo, con 180 (-17,4%), y Ocaso, con 165 (-19,9%).
Si se atiende a la ratio de reclamaciones por número de pólizas, el primer lugar lo ocupa Bansabadell Seguros Generales, con 0,951 reclamaciones por cada cien pólizas, seguido de Pelayo (0,912), Helvetia (0,837%), Asisa (0,799), Generali España (0,751), Caser (0,738), Santander Generales Seguros y Reaseguros (0,716), Allianz (0,596), AXA Seguros Generales (0,56) y Seguros Catalana Occidente (0,56).
En cuanto a las reclamaciones resueltas durante el pasado ejercicio, el porcentaje de informes favorables al cliente fue más alto entre los expedientes de BBVA Seguros (44,62%), Reale Seguros Generales (32,97%), Liberty Seguros (32,52%), Seguros Catalana Occidente (31,55%), Sanitas (30,88%) y Plus Ultra Seguros Generales y Vida (30,84%).
Además, el porcentaje de resoluciones a favor del cliente superó al de resoluciones favorables a la entidad en los casos de Allianz, Línea Directa, Seguros Catalana Occidente, BBVA Seguros, Liberty Seguros, Reale Seguros, Mutua Madrileña Automovilística, RGA Seguros Generales Rural, y GACM Seguros Generales.
RECLAMACIONES Y DGS
Antes de poder presentar una reclamación al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros, los clientes deben dirigirse al departamento de atención al cliente o al defensor del cliente de la compañía con la que ha tenido el problema.
Si la respuesta es negativa o inexistente, puede dirigirse entonces al servicio de reclamaciones del supervisor, que tras analizar las alegaciones de ambas partes publica su informe final, que en cualquier caso no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.
En esta línea, el documento de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones recoge los datos relativos a las quejas y reclamaciones presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente de las aseguradoras.
En total, las aseguradoras recibieron 118.180 quejas y reclamaciones durante 2020 y resolvieron un total de 108.745, de las cuales el 36,4% resultó favorable al reclamante, el 51,51% fue desestimada y el 12,09% no tuvo un pronunciamiento expreso estimando o no la pretensión del cliente.
La compañía que recibió más reclamaciones en sus servicios de atención fue Mapfre España, con 14.541 reclamaciones, de las que el 3,84% se trasladó después a la DGSFP.
Le siguieron Santa Lucía (10.831 reclamaciones, el 2,39% posteriormente trasladadas), AXA (8.378 reclamaciones, el 3,44% trasladadas), Línea Directa (8.276 reclamaciones, el 2,74% trasladadas) y Caser (5.843 reclamaciones, el 5,56% trasladadas).
