Naturgy ha impulsado su estrategia de digitalización gracias a la inteligencia artificial y gestiona más de 90.000 consultas con su asistente virtual, informó la compañía.
En concreto, con su ‘chatbot’ llamado Pepe, el asistente virtual de la compañía, logra resolver por sí mismo el 92,5% de las sesiones de los usuarios para resolver todo tipo de dudas sobre mantenimiento, facturas, tarifas, lectura de contadores o gestiones online, entre los centenares de temas disponibles en la base de su conocimiento.
Este usuario virtual, que nació hace poco más de un año para ayudar a los clientes de la energética y usuarios de la web para resolver todo tipo de dudas, ha conseguido a su vez que la tasa de conversión a un contrato alcance el 40%, lo que representa un alto retorno comercial para el grupo.
Por otro lado, la atención del ‘chatbot’ ha permitido a la compañía desaturar otros canales de atención al cliente, ya que solo el 7,5% de las sesiones de este asistente se derivó a un agente.
El grupo indicó que el proyecto cumple los objetivos de una atención continuada en la experiencia del cliente, que va ganando autonomía en la gestión en el Área Cliente.
Con todo, cabe destacar el crecimiento exponencial que ha experimentado la compañía en su estrategia de digitalización, ya que ha más que duplicado sus contrataciones online a través de sus canales digitales con casi 20.000 nuevos contratos en el primer trimestre
El chatbot de Naturgy se continuará desarrollando y creciendo y estará disponible en el Área Clientes de la compañía ofreciendo un trato más personalizado.
La energética indicó también que a lo largo de la primera ola del Covid-19, Pepe se ha utilizado como un canal más para comunicar las novedades de la compañía, sobre todo las centradas en ayudar a la ciudadanía en dificultad o en explicar cómo la pandemia podía afectar a ciertos aspectos de la atención al cliente.
Además, dentro de su estrategia omnicanal de servicio al cliente, la compañía sigue apostando al mismo tiempo por la cercanía física con el cliente a través de los canales presenciales y ha abierto 17 nuevas tiendas durante el primer trimestre.
