lunes, 20 septiembre 2021 6:46

El 64% de los españoles compraría más con mayores facilidades de devolución ‘online’

El 64% de los españoles asegura que compraría más si tuviera mayores facilidades de devolución ‘online’, según los datos del estudio ‘Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva’, elaborado por Klarna.

En concreto, el estudio ha sido realizado mediante encuesta ‘online’ a 1.000 consumidores de toda España y también cuenta con la opinión de ejecutivos de retailers como Adolfo Domínguez, C&A, Decathlon, Ikea, Inditex, Leroy Merlin, Mango y Tendam.

El informe destaca que las mujeres ‘millennials’ constituyen el perfil del consumidor que más devuelve compras. Así, esta generación, la comprendida entre 26 y 40 años, es la que más devolvió productos el pasado año y es el género que con más frecuencia lo hizo, en un 57,4% de mujeres frente a un 54,3% en hombres.

Por otro lado, la categoría de moda, calzado y complementos (60,84%) es la que más devoluciones produjo, seguida de la electrónica (24,73%) y la informática (13%). El motivo principal para la mayoría de encuestados es el de que compraron una talla que no les pareció adecuada (49,07%).

De esta forma, el 88,08% de los encuestados está de acuerdo en que unas guías de tallas ‘online’ más precisas reducirían la cantidad de productos que devuelven.

La mayoría de los consumidores españoles no tienen una mala opinión de como los ‘retailers’ españoles gestionan la devolución de los productos ‘online’, pero sí existe la percepción de que hay margen de mejora. Así, un 42% la valora como ‘buena en general’, pero un 51,72% la considera ‘regular’ y cree que ‘algunos comercios necesitan mejorar sus servicios de devolución’.

De esta forma, las principales quejas de los consumidores son que las devoluciones de Internet no sean gratuitas en algunos comercios (para un 69,97% de los encuestados) y la lentitud de los procesos de devolución (48,7%). Por eso, un 93,9% espera que todos los comercios donde compran ofrezcan por defecto la posibilidad de devoluciones gratuitas.

En cualquier caso, los consumidores aprecian a los comercios que implementan procesos de devolución ágiles, fáciles y gratuitos hasta el punto de que es más probable que vuelvan a comprar con ellos, es decir, que constituyen un factor que potencia su fidelización, como asegura un 64,67% de los encuestados, que se anima a comprar más gracias a las mayores facilidades de devolución.

Por este motivo, la flexibilidad de los métodos de pago cobra más relevancia en el ‘ecommerce’. Un 68,4% asegura que tener la opción de probar primero los productos y pagar después, haría más propenso a los consumidores a quedarse con ellos que el pagar de inmediato y un 66,7% afirma que compraría más ‘online’ si tuvieran la opción de pagar a plazos sin intereses.


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