Las grandes eléctricas españolas muestran bastantes carencias en sus servicios de atención telefónica según un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). El principal problema es que, precisamente, el teléfono es la mayor captación de clientes en estos momentos, por eso extraña que no haya más esfuerzos en reforzar este segmento.
Así lo hace constar el regulador en un documento en el que explica cómo ha llevado a cabo la investigación que ha tenido como objetivos Endesa, Iberdrola, Naturgy y EDP-Viesgo. Se ha hecho mediante llamadas a las compañías, más de 400, haciéndose pasar por clientes (‘mistery shopper’) y requiriendo algún tipo de gestión sobre contrataciones o denegaciones de servicio.
Las conclusiones no son muy positivas para las compañías. Sobre todo porque no atienden a la realidad del mercado. Precisamente otro documento de la CNMC, el Panel de Hogares, revela que la opción mayoritaria de contratación en los servicios de electricidad parte por iniciativa de los consumidores (23%). Por encima de la actitud pasiva de recibir llamada o publicidad digital.
Por eso extraña que en las contrataciones efectuadas en el estudio se proporciona en general una insuficiente información precontractual, referida a la información transmitida al consumidor con antelación a la confirmación de la contratación, ya sea mediante locución de grabación, firma digital a distancia u otros medios.
En el caso concreto del mercado libre, si bien en la mayoría de casos se proporciona información sobre el precio de la oferta, existen carencias en la comunicación de la duración de la misma (se comunicó en el 80% de los casos) y la existencia o no de permanencia (únicamente se menciona en el 55% de los casos). Asimismo, apenas se explicita el derecho de desistimiento del consumidor (15%). Esta información sería aún más escasa en el caso de las contrataciones en el mercado regulado.
LOS “DEBE” DE LAS ELÉCTRICAS… Y LO BUENO
La Comisión recuerda a las comercializadoras que en la información precontractual que trasmiten verbalmente a sus clientes deberían explicar cuatro aspectos fundamentales: el precio, la duración, las penalizaciones y el derecho al desistimiento. Además, el comercializador debería enviar la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera.
Por último, se aconsejan impartir programas de formación periódicos para los comerciales, efectuar grabaciones de sus gestiones, así como realizar las correspondientes auditorías independientes que evalúen la calidad de este servicio.
Por el contrario, la CNMC comprobó que algunas comercializadoras envían mediante correo electrónico al consumidor todas las condiciones de la oferta antes de su contratación definitiva, lo que facilita su análisis previo.
Además, algunos grupos han establecido medidas de control adicionales sobre las contrataciones efectuadas por sus comerciales y realizan grabaciones de confirmación en caso de desistimiento del consumidor. Asimismo, las confirmaciones de las grabaciones de los contratos, las realiza un gestor distinto del que hace la oferta.
