Los operadores de telefonía han tenido tradicionalmente mala fama ante sus usuarios. El sector cree que es inmerecida, y de hecho -en ocasiones- apuntan a las energéticas como fuente de problemas para eludir el marrón. Pero las cifras son evidentes: cada día se presentan decenas de reclamaciones contra las compañías de teléfono. Por ello, Red.es ha dotado con 4 millones de euros a la oficia de reclamaciones del Gobierno que maneja estos asuntos.
En concreto, el organismo dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos ha lanzado un concurso público para reforzar el servicio de soporte a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT). Esta institución vela por la necesidad de establecer mecanismos específicos de atención al usuario y de gestionar un sistema eficaz de resolver sus reclamaciones. Y lo cierto es que se necesita debido a su gran volumen de trabajo.
Parece que pese a las mejoras de los operadores de telefonía, sobre todo en la atención al cliente, muchos usuarios siguen teniendo dudas o, directamente, creen que su proveedor de telecos ejecuta prácticas que no debería. En concreto, según el informe anual de la OAUT DE 2019, hubo un total de 70.869 consultas sobre cuestiones relativas a los servicios de telefonía e internet.
En cuanto a las reclamaciones presentadas ante este organismo, 2019 tuvo el mayor volumen de la serie histórica de los últimos tres años con un total de 25.805 quejas con respecto a los servicios de telecomunicaciones. De estas, la Oficina de Atención al Usuario resolvió el 70% de manera favorable para los clientes. Además, se dispararon las consultas por vía electrónica, motivo por el cual Red.es ha decidido mejorar parte del servicio que ofrece esta oficina.
Por lo que respecta al tipo de reclamación, mayoritariamente (60%) tenían como punto de partida los servicios convergentes; seguido de las comunicaciones fijas y después las móviles. Y el motivo, también de forma mayoritaria (44%), era por la facturación, seguido de los sistemas de baja y, en la misma dirección, las acciones de portabilidad. De igual manera, tanto en fijo como móvil, las quejas siempre llegan por la facturación y las bajas.
Sobre el operador concreto que recibe las quejas, por cada 10.000 abonados, el informe destaca a MásMóvil (0,73) como el principal foco de problemas, seguido de Vodafone (0,49), Jazztel (0,47) y Yoigo (0,25).
EL SERVICIO DE QUEJAS
Las labores de este servicio de soporte serán el apoyo en la tramitación de reclamaciones, así como el análisis y tratamiento de la documentación remitida por los ciudadanos y tramitación material de los expedientes. También se llevarán a cabo la elaboración de informes periódicos y la elaboración de actas de las reuniones mensuales de seguimiento del servicio.
Otras acciones serán el aseguramiento de la calidad, cumplimiento ANS y mejora continua de los servicios; el soporte al mantenimiento de contenidos Web; la coordinación asuntos informáticos en el ámbito funcional de la OAUT, y la gestión de peticiones de información general por parte de Red.es y de otras instituciones.
Asimismo, también habrá apoyo al servicio de tramitación de expedientes, una de las claves de esta oficina, tal y como se desprende de los datos. Algo que debe hacer reflexionar a los operadores, sobre todo en los servicios paquetizados que, ahora mismo, son la clave del negocio. Pero también suponen un problema para cientos de usuarios.
