Las grandes eléctricas españolas han entrado en una nueva realidad comercial. Hasta ahora el cambio de compañía, tanto de luz como gas, era un proceso que causaba rechazo entre los usuarios. Nada que ver con el mercado de las telecos, donde cambiarse de operador era algo accesible y cotidiano para los clientes. Pero la necesidad obliga, y las empresas energéticas han cambiado su estrategia.
Así, la entrada de nuevos actores en el mercado como las tradicionales petroleras o la irrupción de comercializadoras que conectan con las nuevas sensibilidades medioambientales ha metido presión a los Endesa, Iberdrola o Naturgy. La solución ha sido activar la “operación teleoperador” para apuntalar su cartera de clientes.
Según se refleja en el último Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), ha habido un aumento significativo de contrataciones de servicios energéticos a través de llamadas telefónicas. En concreto, en los datos del último trimestre de 2019, casi un 20% de usuarios confesaron haber cambiado de suministrador después de haber recibido una llamada no solicitada. Esta cifra se dispara hasta el 30% en los servicios de gas.
Si ponemos la lupa en el Panel de Hogares de 2016, esta cifra apenas sobrepasaba el 10% de las contrataciones con respecto a los servicios eléctricos; y se quedaba en el 15% de contrataciones tras una llamada con el gas. Esta situación, bien es cierto, se produce en un contexto muy concreto. A finales de 2018, el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico prohibió la “venta a puerta directa” por parte de las eléctricas mediante el RDl 15/2018, salvo que exista una petición expresa por parte del cliente y a propia iniciativa. Para ello, la CNMC supervisa el cumplimiento de esta normativa dentro de sus competencias en materia de cambio de comercialización y supervisión del mercado minorista. De ahí que hayan tenido que activar la “operación teleoperador” para captar usuarios.
UN CAMBIO DE MENTALIDAD
Otra de las claves que ofrece el último Panel de Hogares de la CNMC es ese progresivo cambio de concepto sobre el mercado eléctrico en su conjunto. Es decir, los usuarios empiezan a concebir a las energéticas como empresas de servicios que, en caso de no estar cómodo, se puede dejar.
Esa moneda tiene dos caras para las grandes eléctricas. Les deja en una posición incómoda frente a los nuevos actores; pero también les permite recuperar cuota de mercado debido a la mayor flexibilidad de los clientes para cambiar de compañía.
Así, las telecos fueron las que introdujeron las pequetizaciones de servicios (llamadas+internet+móvil). Ahora lo hacen las energéticas, y los resultados se empiezan a ver. Ha crecido en dos puntos el número de clientes que contrata servicios conjuntos al entender que es más cómodo tener todos los servicios con un mismo proveedor.
De igual modo, la comprensión de los servicios contratados es clave para dar el paso a cambiar de compañía. A finales de 2017 apenas un 20% de los usuarios entendía bien las cosas cuando le explicaban las ofertas y las promociones. Ahora esa cifra llega casi al 30%. Y lo mismo ha sucedido con los servicios de gas natural, cuya comprensión también ha crecido de igual manera.
A esto también ha ayudado que las eléctricas no intenten añadir servicios extra al cliente. Así lo asumen en la encuesta, en la que declaran que cada vez tienen menor percepción de que les intenten añadir algún servicio más o que, directamente, lo hagan sin su consentimiento. Esto suele venir asociado a algún tipo de seguros, revisiones de las instalaciones o similares.
