Las compras online ya llevan unos cuantos años siendo una opción habitual entre muchos consumidores, más aún desde que tenemos acceso a internet desde múltiples dispositivos. Con la situación de cuarentena provocada por la pandemia, el porcentaje de compradores por esta vía ha aumentado considerablemente. Incluso personas que hasta ahora desconfiaban de este tipo de transacciones, se han animado a llenar sus carritos virtuales. Aunque generalmente todo sale bien y al cabo de unos días solemos tener la compra en nuestra casa, algunas veces ocurren incidencias. Y la realidad es que como clientes, no tenemos demasiado claros nuestros derechos, sobre todo en lo relativo a las compras por internet. ¿A quién tenemos que recurrir? ¿Cómo hacemos la reclamación? Las asociaciones de consumidores como la OCU, pueden ser de gran ayuda para guiarnos si hemos tenido algún problema con nuestro pedido.
En cuanto a los plazos de entrega, el plazo se debe realizar en el tiempo estipulado por la tienda. Si el producto que queremos comprar no está disponible o se queda sin stock después de habernos aceptado la compra, la tienda tiene la obligación de informarnos de que el artículo está agotado, para que podamos solicitar el reembolso del importe en el menor plazo posible. Si el vendedor no efectúa la devolución o se demora más de la cuenta (más de diez días), el cliente puede poner una reclamación exigiendo la devolución del doble del importe que se le debe, e incluso solicitar una indemnización por daños y perjuicios. Así queda reflejado en la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios: «En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad».
RECLAMACIÓN A LOS 30 DÍAS DE DEMORA
Esto también aplica en el caso de que la entrega de nuestro pedido no se realice en la fecha que nos ha indicado la tienda, por lo que en este supuesto, el cliente también podría reclamar la devolución de su dinero y reclamar una indemnización. ¿Cuánto debo esperar? A efectos prácticos, hay que tener en cuenta que la empresa vendedora suele requerir los servicios de terceros para la distribución de sus artículos, por lo que a veces la demora no depende de ella. También es posible que el retraso esté justificado y se deba a motivos de causa mayor. En cualquier caso, debemos esperar a que transcurran 30 días, a partir de los cuales podemos iniciar nuestras reclamaciones.
Para realizar la reclamación tenemos que aportar todo aquello que nos sirva para demostrar que hemos realizado la compra: confirmación del pedido y del pago, factura, el cargo en nuestra cuenta, etc. En la web de la OCU podemos encontrar modelos para elaborar nuestro texto de reclamación y también podemos contactar con ellos si necesitamos resolver dudas específicas.
DEVOLUCIONES DE COMPRA
Si ya hemos recibido nuestra compra y no es lo que esperábamos, o ya no lo necesitamos, la OCU nos explica que tenemos 14 días naturales para hacer una devolución sin justificar. Hay que comunicar esta decisión al vendedor y a continuación reenviar el producto a la empresa. En este caso, los gastos de envío debe pagarlos el consumidor. La empresa tendrá que devolver el importe total de la compra incluyendo los gastos de envío que se abonaron inicialmente. Debemos tener claro que hay algunos productos que no se pueden devolver, como artículos personalizados, objetos precintados o prendas íntimas.
