Casi la mitad de las ventas de la entidad financiera en el mes de marzo, en plena emergencia sanitaria, se han realizado a través de canales online.
La pandemia sanitaria provocada por el coronavirus, con millones de personas confinadas en sus hogares, está acelerando lo que ya era un proceso imparable: la transformación del tradicional modelo de relación de los clientes con su banco. Cada vez son más las personas que utilizan las herramientas y soluciones tecnológicas para seguir sus cuentas, hacer transacciones o adquirir productos financieros. Y los bancos llevan tiempo preparándose para este nuevo escenario que, en constante evolución, exige ser ágil y adaptarse con rapidez a las nuevas reglas del juego.
“Los productos y servicios digitales están siendo más importantes que nunca”, señaló José Antonio Álvarez, consejero delegado de Banco Santander, durante la presentación de los resultados del primer trimestre del año celebrada en remoto el pasado martes. El grupo ha movilizado todos sus recursos para garantizar en estos tiempos de crisis el servicio a sus clientes. Y los datos que ofreció Álvarez ilustran el cambio de hábitos. En el mes de marzo, en pleno estado de alarma, las ventas a través de estos canales alternativos han aumentado hasta alcanzar el 43% (frente al 36% de 2019). Los accesos online han crecido un 23% interanual y las operaciones, un 22%.
El banco ya cuenta con 38,3 millones de clientes digitales, lo que supone un incremento de 1,5 millones entre enero y marzo y de 4,4 millones en tasa interanual. En el caso de nuestro país, la entidad ha experimentado un crecimiento récord en el trimestre, con 139.000 clientes digitales más, hasta 4,86 millones. Solo en marzo se han registrado 99 millones de accesos a canales digitales en Santander España.
“Nuestras capacidades digitales nos han permitido ofrecer el 100% de los servicios en un entorno de menor número de oficinas abiertas. Seguimos impulsando la digitalización, habilitando la contratación digital de los planes de ayuda y moratoria legal, además del lanzamiento de Financia&Go, el primer servicio de financiación de facturas 100% digital para pymes y autónomos en plataformas de terceros; la contratación de confirming 100% digital, o la contratación de renting de automóvil a través de la banca online para particulares”, asegura la entidad en el informe trimestral.
“Aunque es demasiado pronto para poder concluir los efectos macro y financieros de la actual crisis sanitaria, mantenemos los pilares de nuestra estrategia”, entre los que está acelerar la transformación digital del grupo, aseguró Álvarez. Santander está inmerso desde hace años en este proceso que ahora más que nunca juega a su favor.
Con más de 110.000 empleados desarrollando sus tareas profesionales desde casa como medida de protección contra el coronavirus, el banco está realizando 780.000 conexiones entre llamadas y videollamadas por internet, y tres millones de líneas de chat. Pero además, mantiene el 70% de las oficinas abiertas y prácticamente la totalidad de los cajeros para poder atender a aquellos clientes que aún necesitan acudir a las sucursales.
“La robustez de nuestra tecnología nos ha permitido gestionar el banco y servir a nuestros clientes en remoto”, añadió el consejero delegado, quien días antes (durante su intervención ante la junta de accionistas) recordó que las entidades financieras son consideradas un servicio crítico y que su obligación es poder garantizar la mejor atención a los clientes. “El grupo está preparado para este tipo de situaciones y desde que se inició la pandemia ha puesto en marcha sus protocolos en todos los países, activando los comités de crisis corporativos y locales previstos para dar una respuesta contundente y coordinada en todos los frentes, con dos objetivos principales, cuidar de nuestros empleados y asegurar el servicio a nuestros clientes”.
Por eso, todas las unidades del banco han identificado sus negocios clave y han puesto en marcha los planes de contingencia separando equipos, estableciendo turnos entre las personas críticas y sus suplentes, segregando infraestructuras tecnológicas, etc.
