La crisis sanitaria provocada por el coronavirus ha obligado a cambiar los hábitos en todos los órdenes de la sociedad. El trabajo ha sido uno de ellos. En este sentido, para poder ofrecer los servicios con la mayor calidad posible, Vodafone ha conseguido en tiempo récord adaptar sus servicios de atención al cliente al teletrabajo.
En concreto, el operador rojo junto a sus proveedores de servicios de atención al cliente han trabajado de manera muy rápida para habilitar el teletrabajo entre los agentes que realizan la atención telefónica en el 100% de plataformas y ‘call centers’ con los que trabaja la compañía, distribuidos en 26 localizaciones distintas de toda España y donde trabajan entre 6.000 y 8.000 personas.
El operador de telefonía dirigido en España por Antonio Coimbra asegura que es «en un plan de acción sin precedentes«. Los 16 proveedores colaboradores que se encargan de las tareas de atención al cliente, información comercial, soporte técnico, atención en redes sociales y chat para sus clientes particulares y empresas, han podido aplicar soluciones de teletrabajo.
Para ello, Vodafone ha desarrollado una solución de teletrabajo pionera que permite que los empleados de sus colaboradores puedan trabajar desde sus domicilios como lo harían en su puesto de trabajo habitual, independientemente de la localización del domicilio y garantizando así las medidas de seguridad establecidas.
EL OBJETIVO DE VODAFONE
El principal objetivo de Vodafone con esta solución es prestar «un servicio de calidad» a los clientes de la operadora sin afectar a las tasas de abandono de llamadas y mantiene la funcionalidad normal de los servicios previos a esta crisis del coronavirus. Además, los agentes pueden acceder a información y formación específica online, continuando con su plan de formación habitual. Además, para aquellos agentes que no disponían de conectividad en su domicilio, Vodafone les ha proporcionado un modem 4G, ofreciendo una conectividad segura y robusta que garantiza que puedan trabajar con normalidad.
Por otro lado, la compañía señala el teletrabajo en entornos de plataformas de atención a clientes es algo «muy pionero» en España y los proveedores indican que podría suponer «un cambio de paradigma» en el futuro, extendiendo esta fórmula en el tiempo, e incluso que llegue a convertirse en híbrida en el sector.
El director general de negocio en Konecta, Enrique García Gullón, ha destacado que la prioridad de su empresa es «la seguridad y la salud» de sus empleados y, por ello, su principal objetivo era facilitar a sus trabajadores el que pudiesen trabajar en remoto, algo que se ha conseguido gracias a esta solución de teletrabajo de Vodafone. «Se ha conseguido en tiempo récord implantar el teletrabajo, esto ha sido gracias al esfuerzo de todos y haber podido superar retos operativos como la ciberseguridad y a las capacidades tecnológicas», ha remarcado García Gullón.
En esta línea, el consejero delegado de Teleperformance España, Augusto Martínez Reyes, ha subrayado que la colaboración que ha prestado Vodafone ha sido fundamental a la hora de implementar nuestro modelo WAHA (Work at Home Agent). «Junto a la tecnología que hemos desarrollado, el esfuerzo y la implicación de todos los equipos han sido clave para hacerlo realidad», ha incidido.
