Mantener al cliente conforme con las actividades que está realizando en nuestra empresa ha sido una de las tareas más retadoras para el sector financiero, y cada vez lo es más ya que los cambios en las reglas del juego elevan esa importante barrera cambiando su prioridad de la mera conformidad a su satisfacción plena. De esta forma, se conseguirá que la persona que nos contrate una primera vez, lo haga en un futuro o incluso que se cree una relación de fidelidad que beneficie a ambos.
La mejora de la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales pilares de los planes estratégicos las empresas, tanto B2B como B2C. Los consumidores son cada vez más exigentes y están más informados, lo que provoca que las compañías tengan que ofrecer servicios personalizados y satisfactorios a lo largo de todo el customer journey. De hecho, la correlación entre el BAI (Brand Advocacy Index) y el aumento de los ingresos de las empresas con una buena experiencia de cliente se sitúa entre el 70% y el 90%, según el I Informe sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en España.
El informe, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), muestra un dato preocupante para el sector bancario. La tasa de abandono es de las mayores entre todos los analizados. El 51% de los clientes que tuvieron malas experiencias están buscando una nueva entidad.
Desde que nacieron las plataformas financieras digitales la mejora de esta experiencia se podría dividir en cuatro caminos distintos: el diseño, la experiencia, la innovación y la satisfacción del cliente. El diseño es la línea que la entidad determina gracias a los medios tecnológicos con la intención de facilitar o atraer al cliente. En cuanto a la experiencia, hay que decir que es el camino que el usuario elige seguir para llevar a cabo sus objetivos.
La innovación que buscan todas las empresas se centra en hacer coincidir el diseño que proponen con el camino que quiere seguir el cliente. Por último, la satisfacción del cliente se consigue cuando el usuario siente que ha realizado un proceso de innovación y el resultado ha cumplido por completo sus necesidades.
Una de las características principales que ayuda a mejorar esta experiencia es la transparencia que consiga demostrar y transmitir la empresa o plataforma que se utilice. Gartner explica que las empresas tienen que ser lo más abiertas y transparentes posible en sus relaciones con los clientes, ya que será la forma en que consigan hacerse con la confianza de los usuarios.
Además, la mayoría de los expertos coinciden en su idea de que la confianza tiene un impacto importante en la experiencia del cliente. A esto hay que sumarle la búsqueda de que esa experiencia esté cada vez más personalizada. Hoy en día, se necesita que las herramientas den solución a unos problemas que poco se parecen unos a otros. No todos los requisitos de los usuarios son iguales, de la misma forma que cada humano es distinto en sí mismo.
Las empresas, ahora, tienen la facilidad de realizar una gran mejora si implementan en su día a día una plataforma digital como BilliB. que aporta beneficios adicionales que se expanden hacia los diferentes sectores de una empresa, como puede ser el departamento financiero, el de compras, o el de administración.
Es más, esta solución tecnológica que combina un gestor de pronto pagos 100% digital con la integración de las propias líneas de financiación del cliente, facilitando la relación con sus proveedores. Se pueden planificar los pagos, prestar diferentes instrumentos de flexibilidad en las relaciones e incluso optimizar el circulante.
Tanto el cliente como el proveedor de la empresa obtiene beneficios siempre que usen este tipo de plataforma como intermediario. En este caso, BilliB le ayuda a gestionar sus facturas a pagar, permitiendo adelantar los pagos a cambio de un descuento. Así, sus proveedores obtienen una liquidez a mejor coste y de una forma más rápida, sin necesidad de una intermediación bancaria. Adicionalmente se pueden prefijar descuentos específicos a todos aquellos que paguen sus facturas antes de la fecha fijada, en cada momento y en función de la posición de tesorería del comprador. Se puede llevar un control total de la liquidez, es decir, decidir cuánto, cuándo, a quién y cómo se va a pagar.
Con este tipo de herramientas digitales los usuarios se suben a una ola de innovación que va cogiendo fuerza cada vez que se añaden nuevos elementos que ayuden a las experiencias de utilización de estos. De esta manera, se fortalece la relación empresa – cliente.
El nivel de fidelización en el sector financiero sigue siendo bajo, debido a los vínculos meramente transaccionales que se establecían sin la utilización de las plataformas financieras. Los clientes se movían por las promociones, las cuotas sin interés y los clubes de fidelización que se presentaban. Pero estos elementos no conseguían que la relación fuese sostenida en el tiempo, ni si quiera garantizaba un posicionamiento real en términos de experiencia de cliente.
A esto se le añaden los problemas diarios con las numerosas cantidades de documentación para la gestión de solicitudes o la recepción de productos. Esta problemática supone un largo tiempo de espera para los clientes.
Es por esto que los sectores financieros están centrándose en la mejora de la experiencia de cliente, para conseguir que los usuarios tengan las mejoras suficientes como para crear una relación de fidelidad que se mantenga en el tiempo. En este avance ayudan las plataformas digitales de financiación que aceleran los procesos, restando tiempo de espera y proponiendo beneficios que ayudan a empresas y proveedores.
