Santander España ha conseguido digitalizar en solo un año a 1,3 miilones de clientes más, contribuyendo de forma decisiva a que el grupo bancario esté a un paso de cumplir su objetivo para todo el año.
Más concretamente, Santander España cerró el tercer trimestre del año con 4,32 millones de clientes conectados a su banco por cualquier medio y en cualquier momento, lo que supone un incremento del 44% respecto a septiembre de 2017, un porcentaje muy superior al aumento medio de digitalización del grupo (24%).
De hecho, la evolución de España ha sido la mejor de todos los países y actividades en los que la entidad financiera está presente. El segundo país en digitalización en el periodo de referencia fue México, con un 40% de incremento.
Santander España cerró el tercer trimestre del año con 4,32 millones de clientes conectados a su banco
El grupo puso en marcha hace tres años una estrategia que ponía el centro en el cliente. En palabras del consejero delegado de SE, Rami Aboukhair, se trataba de “lograr una mayor personalización y cercanía con las personas. El cliente lo pide y lo vive. Hay que darles razones para que vengan, se queden y nos recomienden”.
El proceso es “imparable” y la oficina virtual ya es la más visitada. Sin que esto signifique Santander renuncie a las sucursales físicas, lo cierto es que la digitalización está contribuyendo a aumentar los ingresos y a reducir los costes.
El resultado final es que, además de la incorporación de clientes a los canales digitales, se incrementa también su vinculación con la entidad. Y en este terreno, Santander España está siendo también un alumno aventajado, ya que los clientes particulares que lo tienen como banco principal aumentaron un 50% (hasta cerca de dos millones), mientras que la tasa de aumento en las empresas fue del 54% hasta las 523.000 en el periodo de referencia (septiembre 2017-septiembre 2018). Y es que digitalización y vinculación van de la mano, porque la primera permite ofrecer productos y servicios más sencillos, personalizados y modernos, lo que a su vez aumenta la satisfacción y vinculación de sus contratantes, que se comunican y operan con el banco en todo momento y con mayor frecuencia: 18 veces al mes a través de la ‘app’ y ocho veces por internet. En estas circunstancias, los canales deben estar continuamente operativos y dar respuestas inmediatas.
Una de las principales vías de digitalización es Santander Personal
El fuerte incremento de la digitalización corporativa de SE, incluso superior a la ya alta de la de los clientes particulares, ha recibido un empuje adicional por la toma de control de banco Popular, cuyo saber hacer en el mercado de las pequeñas y medianas empresas ha operado como una sinergia para Santander España.
SANTANDER PERSONAL
Una de las principales vías de digitalización es Santander Personal, que proporciona a los clientes un gestor personal, todos los días de la semana durante 24 horas, con el que se puede contactar por correo electrónico, teléfono, muro o videollamada. Pueden realizar también operaciones, para lo que se facilita un sistema de firma a distancia sin necesidad de claves y unas líneas seguras y, lo que es igualmente importante, sin coste asicional.
De hecho, Santander España anunció recientemente su objetivo de terminar el año con 500 gestores personales. Acaba de incorporarse un centenar en Madrid y 75 en un nuevo espacio en Cantabria. Estos últimos no sólo servirán a los clientes de esta comunidad autónoma, sino que atenderán las necesidades de los de Asturias, Galicia, País Vasco, Aragón, Navarra y La Rioja.
También ha abierto un nuevo centro de Hospitalet de Llobregat, con un equipo de 28 gestores personales, que cubrirá las necesidades de Catluña y Baleares.
Santander Personal también trabaja en el desarrollo de aplicaciones con ‘chatbots’ para resolverle al cliente cuestiones básicas que no requieran la intervención de un gestor más especializado.
Todas estas medidas se enmarcan en la estrategia comercial de Santander España, que pasa por la integración definitiva del Banco Popular, la atracción de pymes y empresas, el establecimiento de relaciones duraderas con los clientes y alcanzar el liderazgo en transformación digital.
