Las empresas pierden anualmente al 10% de sus clientes, según datos de Nielsen. Este hecho, sumado a que cuesta hasta cinco veces más ganar un cliente nuevo que retener a uno ya existente, convierte a la fidelización de clientes en una prioridad para cualquier compañía. Estrategia que se ve acentuada cuando hablamos de sectores con índices de customer engagement bajos y con problemas reputacionales, como es el caso de la banca.
Estos sectores necesitan ofrecer nuevos productos para acercarse a un público, todavía alejado, de la forma de trabajo de los bancos hoy. De hecho, el 80% de los clientes de banca entre 18 y 34 años no acude a las sucursales, según un estudio de Accenture. Un dato significativo que lleva a pensar cómo hacen uso las nuevas generaciones de los productos y servicios que ofrecen las entidades.
Las nuevas tecnologías tienen la respuesta a estas cuestiones. La digitalización es protagonista en todos los ámbitos de la vida de los jóvenes, y por supuesto también en el uso que hacen de los bancos. La fidelización de este tipo de clientes pasa por el desarrollo de canales que permitan acceder a su dinero y pagar vía online.
NUEVOS MÉTODOS PARA UNA NUEVA GENERACIÓN
El estudio de Affinion demuestra que existe una relación directa entre el número de productos adicionales, como protección frente a descubiertos, préstamos y seguros, y un mayor índice de engagement. De modo que los bancos, para establecer un vínculo inteligente con este segmento, deberían ofrecer algún tipo de producto o servicio adicional que facilite la vida a las nuevas generaciones, logrando así un compromiso y un valor duradero.
El 41% de los jóvenes usaría canales totalmente digitales para contratar productos y servicios tradicionales, de acuerdo con el Barómetro de Innovación Financiera, publicado por Funcas y la consultora Finnovating. De acuerdo con este dato, las app móviles satisfacen la demanda de los más jóvenes, que gracias a ellas no necesitan ir físicamente a los bancos para poder gestionar sus cuentas particulares. Y refuerza el valor de la inmediatez, tan importante en las generaciones millenials y todavía más para los centennials, que no han conocido el mundo sin Internet.
Los productos que ofrecen los bancos son otra vía de fidelización. Algunos como BBVA ofrecen la posibilidad de comprar o alquilar viviendas a través de su aplicación móvil BBVA Valora View. En Reino Unido son conscientes de las nuevas formas de actuación y algunas entidades ofrecen suscripciones a Amazon Prime por la cuenta bancaria, otras hacen lo propio con teléfonos móviles.
Otra propuesta de este sector es Bizum, un sistema de pago instantáneo entre cuentas bancarias por medio de la app de tu propio banco. Está respaldada por treinta entidades, y en sus dos años de vida ya cuenta con más de dos millones de usuarios registrados. Las redes sociales, que nutren de información a las nuevas generaciones suponen un gran activo a la hora de captar clientes, ya que suponen un escaparate gratuito de productos y servicios.
