domingo, 16 junio 2024

Luces y sombras de las leyes universales del ‘ecommerce’

El aumento de las compras online está creciendo como la espuma en diferentes sectores: alimentación, libros de texto para la vuelta al cole, artículos de supermercado y, por encima de todos, la moda.

Diferentes estudios confirman que se trata de una tendencia en plena expansión. Por ejemplo, y según el eShopper Barometer, elaborado por DPDgroup y SEUR, el 11% del total de las compras que se realizan en España ya son online.

Más allá de las estadísticas, lo que se está produciendo es una nueva realidad en el mercado que afecta tanto a los consumidores como a las empresas. ¿Por qué? Porque los primeros tienen que adaptarse a una nueva forma de buscar, comparar, adquirir y recibir sus compras, mientras que para los segundos supone la obligación de satisfacer las nuevas necesidades en todos los procesos de sus clientes.

¿Resultado? Ambas partes viven su particular proceso de acoplamiento en el que han tenido que acostumbrarse a nuevas situaciones y protocolos. Un ejemplo: en el caso de los clientes se ha pasado de “necesito esto, voy a la tienda donde lo venden, lo compro y me lo llevo”, a “necesito esto, enciendo el ordenador o el móvil, busco el mejor precio, elijo las mejores condiciones de envío, hago clic y espero a que me llegue”.

Precisamente es, en este último punto, donde reside la fuerza y el éxito del ecommerce porque en el mismo se concentran la mayor parte de las exigencias de los consumidores. Por tanto, estamos ante un giro de 180 grados en el que la logística juega un papel destacado ya que es pieza clave en este nuevo tablero de juego. Y, los datos, indican que el sector del transporte ha salido reforzado tras este vuelco a su actividad.

IMAGEN 4 Merca2.es

A pesar del esfuerzo de los operadores logísticos, el día a día de los consumidores se ve alterado muchas veces por imprevistos o inconvenientes que ya forman parte del imaginario popular. Porque es muy probable que el paquete que se espera llegue en los quince minutos que se ha salido de casa; a veces, realizar una devolución, requiere de un título en gestión o administración; o, en un momento de lucidez infinita, el consumidor elige la opción de ‘recogida en un punto físico’ y este se encuentra en el otro extremo de la ciudad por lo que hay que poner en marcha el cuentakilómetros.

Las recogidas tampoco se libran de sus propias leyes: “pasaremos a recoger su paquete en las próximas 48 horas”. ¿Hay algo más incierto que esto? ¿Bajar la basura o pasear al perro? Mejor que no, porque será entonces cuando, por una ley no escrita del transporte, se pasarán a por el paquete cuando no haya nadie en casa.

Nadie está inmune a esta realidad, a estas nuevas leyes del consumo online. Para minimizar estos ‘daños colaterales’, las empresas de transporte han optado por la digitalización y la innovación en servicios y soluciones tanto para el cliente final como para las empresas.

Así, gracias a compañías como SEUR, ya es posible conocer la ventana horaria de una hora en la que llegará el pedido. Reducir el arresto domiciliario a tanto solo 60 minutos se puede considerar como un gran avance. También las devoluciones han ido evolucionando permitiendo las mismas facilidades que la compra en tienda. Los puntos de conveniencia, asimismo, han proliferado hasta expandirse más allá de las oficinas de los operadores gracias a todo tipo de tiendas asociadas. Por no hablar de las taquillas inteligentes, que amplían sus horarios hasta las 24 horas al no necesitar más que una clave para recoger el pedido.

Para cumplir las expectativas de los consumidores, los profesionales del sector trabajan para no defraudarles y para que el crecimiento del comercio electrónico siga siendo imparable. Pero nada escapa a la Ley de Murphy. Y si hay algo que puede salir mal, probablemente lo acabe haciendo. El ecommerce no es una excepción.


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