Telefónica ha completado una buena semana. Y ha sido así muy especialmente por los recientes resultados que movían al alza la acción hasta los 8 Euros actuales desde valores peligrosos. Por supuesto este es un valor muy bajo, y en mi opinión, no puede mantenerse en el tiempo ni refleja el valor objetivo de la compañía. Pero hace tan sólo 10 días estábamos en torno a los 7,4 Euros por acción y desde esos valores, unos malos resultados operativos del cuarto trimestre 2017, podrían haber sido un auténtico match ball para la telco española.
Además, la recuperación del negocio ha permitido contrarrestar la debilidad de los tipos de cambio. Todo ello, ha cambiado, aunque sea momentáneamente, la cara a la compañía.
Pero no hay descanso, y tras la presentación de resultados todos los ojos se tornaron a la Keynote de Telefónica en el Mobile Web Congress el pasado domingo 25 de febrero. Se trataba de intentar explicar -por enésima vez-, Aura. De hecho, se ha hecho un esfuerzo mayúsculo para evitar que, como el pasado año, la prensa no lo entendiera. Por eso se organizó previamente un briefing en Madrid para medios especializados.
¿El resultado para Telefónica?
Yo lo lamento mucho, pero Aura sigue siendo un quiero y no puedo, tras casi 3 años hablando de lo mismo. Es irrelevante, y está a medio hacer. Otra cosa es, Movistar Home, que me ha parecido muy interesante, y de lo que hablo más adelante.
La (in)utilidad e (in)trascendencia de Aura
Casi tres años después seguimos intentando explicar que es Aura. A los que aun estén perplejos dándole vueltas, me permito ofrecerles dos lecturas recomendadas. Una sarcástica, que escribí justo hace un año, así, evito tener que hacer nuevamente comentarios a la escenografía -con o sin camiseta de Fraggle Rock– , los del año pasado siguen de rabiosa actualidad (¿Es Aura, el último bluff de Telefónica?) y otra reciente publicada por Ignacio del Castillo en Expansión, que me parece la mejor explicación hasta la fecha (Aura, ¿qué es y qué no es?)
Lo primero a destacar es que tras ser presentado a bombo y platillo el año pasado, Aura no existe. Sigue siendo más un proyecto en desarrollo que una realidad, hoy sólo presenta funciones triviales. Aura se lanza en 6 mercados, Brasil, Reino Unido, Chile, Argentina, Alemania y España. Pero, -aunque esto es intrascendente- lo hace de forma caótica y desordenada. En el Reino Unido, Brasil y Argentina se lanza sobre la App global de Telefónica. En Alemania y Chile sobre el Messenger de Facebook (¿?), en España a través de la aplicación Movistar + Habla, que a día de hoy no está aun disponible en el App Store.
La primera vez que oí hablar de Aura fue hace casi tres años. Un amigo, empresario de medios de comunicación, me llamó para comentar algo que le había explicado César Alierta. Intentó trasmitírmelo sin mucho éxito, ya que ni el hoy ex presidente lo había entendido, ni lo entendía el mismo. Aun no tenía nombre, y lo que me bocetaron no tiene nada absolutamente que ver con lo desarrollado.
En aquel momento, lo que se decía es que se trataba de una manera de hacer frente a OTTs como Google y Facebook. Se trataba de empoderar al usuario, quitándole a estas compañías los datos (¿?) y dando al usuario total control sobre los mismos. Recuerdo que me dijeron “Alierta se lo ha explicado ya hasta a Angela Merkel, cree que esto va a cambiar todo sobre el uso de los datos en Europa”. Casi nada. La realidad es que la idea era irreal y compleja, y nada tiene que ver con lo desarrollado hoy. Y desde luego no va a cambiar nada más que la relación de los clientes de Telefónica con su soporte.
Algún día contaré como y con quién se bocetó todo ello en una servilleta de papel hace tres años. Y curiosamente nos daremos cuenta que tras este periodo de tiempo, -una eternidad en tecnología-, no se ha avanzado tanto como se pretendía.
En aquel momento se nos decía además que “los operadores tenían más y mejores datos que Facebook o Google”, y que los pondrían en valor del usuario. No es cierto -Google y Facebook tienen muchísimos datos más de un usuario promedio que su operador, y además los saben minar y explotar-
No gustaba hace un año la comparación que decía “Aura es el Siri de Telefónica” . Ya que insistían en el tema de los datos y por eso “se les quedaba corta la comparación”, pero al final no han pasado de ahí. Hoy, con algún matiz, es una comparación realista y perfectamente válida.
Aura es un asistente de inteligencia artificial como hay otros muchos. Siri, Google Voice Assistant, Cortana, Alexa… Nada nuevo bajo el sol. La novedad es que esta tecnología existente la aplicará una telco sobre la relación con su base de clientes. Siri por ejemplo se lanzó en 2011, se llevaba trabajando en ¿ella? al menos 4-5 años antes. Es decir, es tecnología -que se ha ido mejorando- desde hace una década. Aura ofrece como novedad y es que se integra en otras plataformas como Cortana, Google Voice Assistant y el Messenger de Facebook. Bueno, eso es novedoso, pero tiene un recorrido limitado, no me veo usando Aura para ver mi tarifa de datos con Telefónica cuando estoy en Facebook hablando con un amigo…, pero aceptemos ese ligero matiz innovador.
¿Para qué sirve? Es el drama, es un agujero negro en cuanto a su utilidad. Es chulo, es más moderno, pero sirve para hacer prácticamente lo mismo que podías hacer con la App o llamando al call center del operador. Saber tus consumos, cambiar de tarifas etc. Algunos de los atributos que se ofrecieron en la presentación son incluso pelín surrealistas: “Le puedes hablar en tu idioma” (¿¡Hombre, sólo faltaría?!), “Puedes preguntarle cosas de varias maneras diferentes y te entiende” (¡Cómo cualquier modelo de inteligencia cognitiva de la última década!)
Aura es chulo y es moderno, pero también es inútil e irrelavante para el negocio
La integración en Movistar Plus (con 3,5 millones de clientes de televisión en España), permite alguna operación más avanzada relacionada con los contenidos de tv, pero de nuevo, nada que no puedas hacer con el mando a distancia del aparato o, si se trata de gestión de tarifas y paquetes, llamando por teléfono al call center. Es decir, hoy ofrece poca utilidad real.
¿Qué ha sido de aquello de empoderar los datos del usuario, que iba a ser diferencial? Aquí si hay una pequeña novedad y me resulta interesante. Telefónica ha trabajado con otros operadores KPN, Deutsche Telekom, Orange, etc. para crear un estándar de mercado para el almacenaje de esta información personal, denominada Personal Data Spaces, con objeto de que te la puedas llevar si cambias de operador. Todos sabemos que es muy posible que no necesites llevártela nunca, aunque cambies, y que si decides hacerlo tienes la certeza de que esa información la conservaran ambos operadores, pero el mero hecho de que se pongan de acuerdo en un estándar de mercado ya me parece interesante, y que haya sido a iniciativa de Telefónica, más meritorio aún. Vodafone, que ha sido invitado a esta iniciativa llamada Data Portability Cooperation, al no haber aceptado aún, sale mal en la foto.
¿Qué importancia tiene Aura en el negocio, la cuenta de resultados, los inversores, la deuda, la cotización etc, vamos en las “pequeñas cosas” que traen de cabeza a la telco?
Ninguna. Ninguna importancia. Es absolutamente irrelevante. Lo importante es el proceso de digitalización de la compañía, en lo que se han invertido muchos recursos y cientos de empleos. Aura no es relevante dentro de ese marco. Lo más positivo que se puede decir es que podría mejorar la usabilidad de la relación con el usuario, que eso puede que ayude a fidelizarle. O que una vez que la gente autogestione con el asistente virtual, podrás bajar el costo operativo del call center. Del mismo modo es positivo que los clientes no acaben hartos de discutir con operadores, que generalmente tienen una inutilidad manifiesta. Esa es la mayor relevancia, muy cogida con pinzas como se puede ver, dentro de la cuenta de resultados.
Resulta interesante el acuerdo liderado por Telefónica con otros operadores para unificar el sistema de datos de clientes
Aura, tal cual nos la han presentado, no es sino un nuevo concepto (que aún hay que implementar, y veremos si se impone), de customer relation model. Al igual que cuando se inauguró el primer call center de Telefónica, y los clientes no tenían que ir más a oficinas físicas. Por ello hay más artificio que cambio real. Está bien. Es un pasito más en la relación con el cliente, pero aporta poco más. Por eso, aunque tiene alguna novedad interesante, no es un asunto core, no convierte a Telefónica en una compañía innovadora per se ni va a cambiar magnitudes relevantes del negocio. No soluciona ni una sola de las urgencias de la empresa. Pero con tanta presentación rimbombante durante dos años seguidos, se logra elevar la anécdota al nivel de categoría.
Trabajar con inteligencia cognitiva es molón. Pero la clave es para que se va a emplear esa inteligencia cognitiva. Y si va a ser para cambiar el canal del televisor estamos apañados. Así, tal cual está hoy, sólo sirve para no usar el mando de Movistar +. E incluso eso último ya lo habíamos visto, o ¿no manejamos Apple TV por voz, por medio de Siri? Pues eso es lo que hace Aura un lustro más tarde.
Aura es elevar la anécdota al nivel de categoría
Personas conocedoras del proyecto dentro de la empresa de telecomunicaciones comentaban esta semana con cierta sorna que “todos los presidentes tienen algún capricho. Wayra y Aura son los de Alvarez-Pallete. Hemos tenido presidentes con caprichos carísimos en las últimas décadas”. Y está en los cierto. Al menos esto no es un proyecto megalómano como fue, por ejemplo, la compra de Lycos.
Los inversores están deseosos de buenas noticias. Léase cosas monetizables que generen nuevos ingresos, y no está nada claro que Aura lo sea. Pareciera un entretenimiento a la espera del 5G, que si debería generar euro nuevo y que lo cambiará todo antes de 2020.
En resumen, Telefónica intenta modernizar la relación con los clientes con un asistente virtual. Y lo hace de la mano de Facebook, Microsoft o Google en un vuelco de 360 grados a la idea inicial. Lo ha presentado dos años seguidos y aun no lo hemos podido probar. Espero que esté disponible la App en los próximos días para testear si hay alguna posibilidad oculta que se me escape y no nos hayan explicado.
De Aura hoy, lo que más me gusta es el logo y la marca. El resto, son artificios para turistas. Incluso ya nos hablan de si estará totalmente preparado o no para presentarlo (¡por tercera vez!) en el MWC 2019. Lo interesante no es Aura (¡da igual!), es si se está construyendo correctamente la Cuarta Plataforma (la capa de datos), y como avanza la digitalización real de la empresa, pero explicar todo ello no es tan efectista.
Esto si es real e interesante: Movistar Home
Esto si es real e interesante: Movistar HomeSi bien Aura es un asunto de menor en importancia, si me parece mucho más atractiva la presentación de Movistar Home, que usa la tecnología cognitiva de Aura, y ahí si tiene más utilidad.
Si antes decíamos que Aura es el Siri de Telefónica, podemos decir que Movistar Home sería el Echo de Amazon, pero con pantalla. Es la evolución del teléfono fijo de nuestra casa. Telefónica presenta una aparato interesante, que estará disponible en Otoño, y que aporta novedades útiles. Tiene una pantalla que puedes usar para tener un second screen por ejemplo cuando uses la televisión, o para dar indicaciones a la línea Telefónica (no molestar, programar un mensaje si te llama alguien en concreto etc). Trabajará sobre IP y permitirá videollamadas.
Se trata de una evolución del teléfono de casa que podría servir para coordinar con aparatos domóticos compatibles. El teléfono fijo, un aparato que estaba destinado a desaparecer, ahora podría transformarse y volver a ser útil. Si pensabas comprar un asistente virtual tipo Echo, podría no ser necesario con esta solución de Telefónica. Aquí si hay un cambio radical de un apartado en desuso, que mucha gente se planteaba si quitar del hogar. Ahora sí podría haber motivos para mantenerlo.
Hay que ver en que condiciones lo instalarán en el domicilio, y si será para líneas nuevas o se renovará el parque existente. Nada de eso está aún claro. Pero tiene buena pinta.
Me dicen que una solución similar será la de Vodafone con Vodafone V-Home, su solución de hogar conectado.
