Cuando al presidente de BBVA, Francisco González, se le preguntó en la presentación de resultados sobre si estaban interesados en Bankia, fue muy claro: “Una adquisición física tiene unas implicaciones muy duras”. Eso sí, no cerró las puertas a que en el futuro la entidad haga algo “porque queremos clientes”.
Captar clientes siempre ha sido un afán de la banca. No por el hecho en sí de engordar el número, a la par que los resultados (que también influye), sino porque, como dijo el propio presidente de BBVA, “son muy fieles”.
Banco Santander tiene 25,4 millones de clientes digitales mientras que BBVA los cifra en 22,6 millones
A esa fidelidad, histórica mente, se ha llegado por muchas vías. ¿Recuerdan las imposiciones por las que se podía conseguir un equipo de música? ¿O sí llevaba la nómina tenía un televisor o un iPhone? Hoy hay un nuevo campo abonado. Y tiene que ver con las nuevas tecnologías. Porque tecnología y clientes van de la mano.
BBVA no ha echado cuentas
La entidad presidida por Francisco González cerró 2017 con 22,6 millones de clientes digitales (un 25% más que un año antes). De esta cantidad, 17,7 millones utilizan el móvil para relacionarse con BBVA, y en seis países (España, Estados Unidos, Turquía, Argentina, Chile y Venezuela), sobrepasan el 50% del total.
“El cliente digital deja 2,4 veces más margen que el cliente tradicional”, aseguró Francisco González. Si en enero de 2016, el 13% de las ventas era digital, en diciembre de 2017 ese porcentaje ha sido del 37%. ¿Cuánto han invertido en digitalización para dar tamaño salto? “No lo sabemos”, fue la respuesta del presidente de BBVA. ¿Cómo es posible?
No se trata sólo de máquinas, también hay que incluir el sueldo de quienes las manejan. Esa fue la ‘excusa’. “La transformación es por y para el cliente y, cuando el cliente se digitaliza, está más vinculado y más satisfecho, y genera más ingresos», subrayó Carlos Torres Vila, consejero delegado de BBVA.
Quien sí ha echado cuentas al respecto ha sido Banco Santander. Con 25,4 millones de clientes digitales en aquellas geografías en las que están presentes, su inversión en tecnología en 2017 fue de 2.000 millones de euros.
Un dinero que, entre otras acciones, tendrá como destino una aplicación que posibilitará hacer pagos móviles internacionales en el mismo, con sólo tres clicks, y en tan sólo 40 segundos. La tecnología que utilizará será blockchain.
Fruto de su trabajo en este campo, los costes de adquisición bajaron entre un 15% y un 30%, la vinculación aumentó entre un 10% y un 30%, y hubo entre un 10% y un 60% de menor rotación (dependiendo de los países).
A su vez, el número de contacto digitales por cliente pasó de 4.050 millones en 2016 a 10.326 millones en 2017, es decir, un 155% más. Y el coste por transacción se redujo un 22%.
¿Y el resto de entidades financieras? Las ventas digitales de Bankia alcanzaron el 13,4% de las ventas totales del grupo; Bankinter afirma que el 91% de sus clientes utilizan los canales digitales del banco, un 31% de forma exclusiva (son clientes digitales puros) y un 60% son mixtos, ya que usan canales digitales y otros; Banco Sabadell ha incrementado un 10% los clientes digitales, llegando a los 4,4 millones de usuarios; y CaixaBank ‘saca pecho’ asegurando que mantiene el liderazgo en banca online (el 55% de los clientes son digitales), y en banca móvil, con 4,3 millones de clientes. A cierta distancia de BBVA y Banco Santander.
