Fue la pregunta estrella que no faltó en ninguna de las presentaciones de la cuenta de resultados de las distintas entidades financieras referentes a los nueve primeros meses del año: “¿Pueden decirnos si ha aumentado su número de clientes desde el pasado 1-0?”. Por supuesto, la misma se hizo a Santander, BBVA, Bankinter o Bankia. Porque en el caso de Caixabank o Sabadell, la cuestión fue a la inversa. “¿Podrían decirnos si ha habido fuga de clientes desde el pasado 1-0?”. Y ahí entraron en juego las dotes futbolísticas de los banqueros para regatear la cuestión.
Utilizando la famosa cuestión que desde el Ejecutivo dirigido por Mariano Rajoy se hizo al fugado ex president de la Generalitat, Carles Puigdemont, la respuesta podría (mejor dicho, debería) haber sido un simple y sencillo sí o un no. Pues ni una cosa ni otra.
¿Se dejaron llevar por deferencia a sus correligionarios políticos? ¿Acaso desconocían el dato? ¿No contestaron porque lo que presentaban tenía como fecha de caducidad el 30 de septiembre? Ni mucho menos. Hay una máxima en la banca que no es otra que no hay que hablar de clientes ni de competidores. Y a ella se agarró José Sevilla, consejero delegado de Bankia, para evitar dar contestación a la demanda de los informadores, por ejemplo.
Todos ganan clientes
Aunque la banca se ha puesto por montera este mantra, lo cierto es que todas las entidades financieras sacan pecho cuando se trata de hablar de clientes. Empezando por el propio José Sevilla, que no dudó en afirmar que cada vez tienen más clientes, que están más vinculados con la entidad, y que cada día están más satisfechos. Ni más ni menos que, en un año, han captado 141.000 clientes, a la par que han conseguido incrementar en 103.000 la base de clientes con sus ingresos domiciliados.
Pasemos ahora al Sabadell. En su caso, su también CEO, Jaume Guardiola, hizo una larga cambiada para evitar hablar de las consecuencias de la secesión catalana entre su clientela y sí de una captación de 405.496 clientes de enero a septiembre. De ellos, 302.491 eran clientes particulares. La entidad presidida por Ana Botín, por su parte, vio como en los últimos doce meses se ha incrementado en 1,7 millones el número de clientes vinculados (para llegar a un total de 14,8), y en 4 millones los denominados digitales (alcanzando la cifra de 24,2 millones).
Carlos Torres Vila, CEO de BBVA, se mostró muy satisfecho de los casi 16 millones de clientes móviles que forman parte de los más de 21 millones de clientes digitales. Un signo de que el proceso de transformación del banco se está llevando por buen camino. Como puede verse, cada cual arrima el ascua a su sardina según más le conviene.
Por tanto, hablar de clientes no es un tema tabú. Pero sí lo es comentar determinadas actuaciones relacionadas con la captación de los mismos: ‘Robo’, malas artes, juego sucio, a río revuelto ganancia de pescadores. Como Poncio Pilatos, todos se lavan las manos. ¿Acaso no lanzaron la caña de pescar cuando el Popular se vio con el agua al cuello? ¿O cuando las preferentes azotaron al galeón de Bankia como si de una galerna se tratara?
¿Y Caixabank? El gran damnificado por el referéndum independentista de Cataluña (se estima que perdió más de 6.000 millones de euros en depósitos) no es ajeno a esta especie de cinismo corporativo. Aparte de autocalificarse como el “banco elegido” por los particulares en España, en su presentación de resultados utiliza la letra pequeña para compararse con sus homónimos. De forma ladina. Subrepticiamente. Porque no les llama por su nombre.
Si la penetración de clientes en España para Caixabank ha sido de un 26,7% durante los primeros nueve meses de 2017, lo que ellos llaman como comparable 1 y comparable 2 lo han hecho un 14,7% y 12,8%, respectivamente. ¿Y quiénes son esos comparables? Pues de forma diminuta nos explican que son Santander (incluyendo Banco Popular) y BBVA. ¿En ese orden? No lo explicitan.
No contentos con la maniobra, recalcan que están creciendo “orgánicamente más que la competencia”. En este caso, a la misma la llaman comparable 1, 2, 3 y 4. En este caso, dan cabida también a Sabadell y Bankia. ¿Quién es quién? No se sabe. Para terminar, también mencionan que son líderes en cuanto a captación de flujo de clientes. ¿Frente a quién? Frente a los comparables, por supuesto. ¿En el orden que aparecen en la explicación? No lo especifican.
Hagamos memoria. La máxima de la banca es que no se habla de clientes ni de competidores. Quizás a la misma habría que añadir la letra de la famosa canción de Jarabe de Palo’: “Depende / ¿de qué depende? / De según cómo se mire, todo depende”. Es decir, que si interesa, hablamos. Si no, amnesia. Habrá que esperar a la presentación de las cuentas del último trimestre (y eso ya será en 2018), para comprobar si la sangre ha llegado al río, en algunos casos, o si se ha llenado la cesta con más panes y peces (es decir, clientes).
